服裝專賣店員工手冊(cè)(參考版)
2025-06-19 12:43本頁(yè)面
【正文】 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。妥善處理好被污損的商品。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。 7）有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠(chéng)意，說(shuō)明事件的原由。 要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。 嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。 5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品 在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。 對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 客無(wú)大小，不要冷落孩子； 1顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。 4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來(lái)，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的，可要求他做好書面旁證。 3）求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 4）求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“安全，健康”； 嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； 訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； 顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還； 如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為： 專賣店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)； 1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)； 2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語(yǔ)言。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫上次貨原因） 換貨 1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)： A、保持微笑，有禮貌、有耐性； B、查詢及聆聽對(duì)方換貨原因； C、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)； D、檢查顧客帶回的貨品狀況。 １、 次貨處理 1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。 D、 試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了、”沒(méi)有了。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。 B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程: 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒(méi)有見到他來(lái)購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ)，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 2） 從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴。 3）參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè)趣。 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為： 1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈?！?導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí) 1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。 3） 顧客的生活顧問(wèn)，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn)，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問(wèn)式銷售。 2） 信息的傳播溝通者。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定
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