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正文內(nèi)容

服裝專賣店員工手冊-資料下載頁

2025-06-16 12:43本頁面
  

【正文】 3)貨倉管理: 4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè);九、 銷售技巧 顧客購買心理示意圖:注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較信任行動滿足 1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝; 2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客; 3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息; 4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程; 銷售內(nèi)容僅限商品交易的有關(guān)問題,避免談及私人事務(wù); 1)簡單明確,讓顧客一聽就懂; 2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見; 3)聆聽顧客說話時,應(yīng)用柔和打眼神注視對方,不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬; 4)聽顧客說話時,讓顧客把話說完,不可中途插話; 5)聽顧客說話時,不可當(dāng)面指責(zé); 6)聽取顧客抱怨時,不可隨意應(yīng)允或承諾; 7)回答顧客問題,避免極端用語; 8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí); 9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài); 10)站在顧客的立場設(shè)想問題; 11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語; 12)保持適度的幽默感;十、 顧客管理 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo); 把顧客視為企業(yè)的合伙人,永遠(yuǎn)站在顧客的立場上,與顧客間人性化的溝通; 了解顧客進(jìn)店動機(jī),并滿足顧客的需求; 1)胸有成竹型; 2)純粹閑逛型; 3)巡視商品行情型; 4)因店面設(shè)計,吸引顧客; 了解顧客購買動機(jī),并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,就是購買動機(jī),購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要) 1)求實、購買動機(jī)“實惠”“實用” 2)求謙購買動機(jī),“價格”。 3)求方便購買動機(jī); 4)求安購買動機(jī),“安全,健康”; 嚴(yán)格甄選第一線員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練; 訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法; 顧客資料建檔、管理、分析并運用; 顧客遺忘物品要妥善保存,及時報告,設(shè)法歸還; 如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為: 專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全,認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機(jī)會; 1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報; 2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,領(lǐng)班主動上前詢問顧客,請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。 3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,并主動補(bǔ)交,此事就可按正常途徑處理,個別顧客馬上表示不滿,開始大吵大鬧,此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理。 4)進(jìn)入辦公后,店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場,以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的,可要求他做好書面旁證。 5)對于那些無理取鬧,頑固抵抗的顧客,可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。 客無大小,不要冷落孩子; 1顧客抱怨: 1)顧客抱怨立即處理,顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待,顧客抱怨越多,說明該商店的缺點越多,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。 2)顧客的抱怨是珍貴的情報,對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 3)顧客在抱怨時想得到什么:受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 4)抱怨未得到正確處理的后果: 顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 對商店造成的影響:商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導(dǎo)購員的影響:收入減少,工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷售優(yōu)良的商品 在經(jīng)過充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。 要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。 嚴(yán)格檢查所購進(jìn)的商品,不要銷售有污損或有缺陷的商品。 6)如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭辯,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下,就會使心理得到一種平衡,所以,導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。 要真切誠懇地接受抱怨:導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽,而且態(tài)度要十分真城,這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 要從顧客的角度說話。 7)有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則:樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己,避免感情用事、迅速、誠意,說明事件的原由。 處理抱怨的要點:妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客情緒,盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者,如果較嚴(yán)重的事情,商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。 8)如何對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9)處理顧客過錯 請顧客折半賠償; 全部由店方負(fù)責(zé);十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力? 營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時的待用語言,表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在: 1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,技術(shù)能記得牢,在實際活動中可以迅速地運用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。 2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮,有利于傳遞和服務(wù)。 3) 想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹,以其想象通過語言表達(dá)感染顧客22 / 2
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