專賣店員工培訓手冊模版-資料下載頁
2025-08-04 23:17本頁面
【正文】 活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。 案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。 賣場服務規(guī)程: 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 1）一般服務規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即： 有迎聲：當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨IM服飾”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質量、特點等； 有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。 B、 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。 F、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 2） 送賓規(guī)程 當?shù)揭惶煜掳鄷r間的時候、并不意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務的規(guī)程為： A、當每天下班時，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準務之外， 要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。 B、當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善始善終。 C、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為。 D、只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 3）賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 A、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。 E、 周轉倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的雜物。
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