【導(dǎo)讀】一名光榮的成員。你的生活從此掀開嶄新的一頁，奧斯卡丹專賣店也因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的。你加盟而倍感榮幸與光彩。來到“奧斯卡丹”這個(gè)新的集體里，一開始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問題。為每個(gè)人都有不同的個(gè)性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣，為了我們共同。上下每一個(gè)員工。我們希望在奧斯卡丹專賣店里工作，能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿快樂?？鞓返男那槿ジ腥疚覀兊念櫩?，去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力，更。我們注重集體的成功，而不是個(gè)人的成功?！皧W斯卡丹”一同走向輝煌的明天。的員工來說，肯定不是一種束縛，不是壓制。不可能取得成功。⑴年齡18-26歲、身高米以上；⑶身體健康無影響外觀病態(tài)；⑸五官端正，有良好的精神風(fēng)貌；服飾產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。避免令顧客產(chǎn)生反感。盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。⑹工作職責(zé)與工作范圍。

　　

【正文】 當(dāng) 所 售商品發(fā)現(xiàn)問題時(shí) 保 持 笑容及目光接觸 查 看 商品、了解問 題、復(fù)訴問題之所在 重 復(fù) 邀請(qǐng)?jiān)嚧? 第六步：送客 乃給顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí) 刻，絕對(duì)不要忽視最后一項(xiàng)“ 謝謝光臨”的送 客 態(tài)度，這才是銷售活動(dòng)的終結(jié)； 當(dāng) 完 成售貨后： 收 銀 員和營業(yè)員一起說：“謝謝，歡迎再次光臨！” 當(dāng)顧客經(jīng)過，各同仁應(yīng)該向顧客微笑點(diǎn)頭： BYE BYE/再見！有時(shí)間再來看看！”懷著 感 激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務(wù)工作； 七 、 營業(yè)流程規(guī)范 ㈠ 、 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 店 員 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督 店 員 更換專賣店制服和工作鞋，配戴識(shí)別碼證于胸前并相互檢查 按 店 有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔 ※ 按排定輪 職表分組打掃各 處衛(wèi)生、擺設(shè)， 包括櫥窗、樣品 、通道、玻璃 ， 展示架，倉庫等 ※ 店長(zhǎng)、收銀員檢查空調(diào)，照明系統(tǒng)、安全設(shè)施，收銀臺(tái)、電腦、音響、背 景 音樂帶、電話機(jī)、傳真機(jī)的正常使用和維護(hù)保養(yǎng) ※ 店 長(zhǎng) 、收銀員檢核是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)巾是否規(guī)范 ※ 店 長(zhǎng) 、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu) ※ 確 保 商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 ※ 私 人 物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)和收銀臺(tái)上 ※ 店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：全體演練朗誦待客應(yīng)對(duì)的七大用語（詳見十二條） ※ 總 結(jié) 昨天銷售異常狀況并要求改善 ※ 宣 布 今天之工作目標(biāo)，銷售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成 ※ 轉(zhuǎn) 達(dá) 上級(jí)之要求， 并告知如何落實(shí)執(zhí)行 ※ 其 他 相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營業(yè)人員應(yīng)有知識(shí)及技能等 ※ 必 須 做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄 ㈡ 、 開始營業(yè)后 用 笑 容迎接顧客，用語“歡迎光臨！” 主 動(dòng) 提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務(wù) 耐 心 介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要 要 熱 心為顧客解答問題 以 營 業(yè)員守則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸 ㈢ 、 未有顧客時(shí)： 詳 見 第八條：如何活用賣場(chǎng)待客時(shí)間 ㈣ 、 營業(yè)結(jié)款規(guī)定 按時(shí)結(jié)算營業(yè)款，核對(duì)發(fā)票或銷售憑單，打印或制作當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)表，交店長(zhǎng)審核無誤后，填寫“結(jié)款單”經(jīng)店長(zhǎng)授權(quán)將當(dāng)日所得營業(yè)款全額存入指定銀 行 的公司帳戶并于當(dāng)日將“結(jié)款單 ”隨報(bào)表一并送公司。 ㈤ 、 關(guān)門前送客 關(guān) 門 前二分鐘未接待顧客的營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客 雖然下班時(shí) 間已到，但仍有顧客在 選購商品時(shí)，必須等該顧 客離開，方能關(guān)門 ㈥ 、 專賣店關(guān)門時(shí) 1 微 笑 目送顧客用語“謝謝光臨”“歡迎再來” 1 清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項(xiàng) ， 記于交接本 1 對(duì) 于 需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì) 1 重 新 整理好取亂的樣品 1 進(jìn) 行 倉庫整理 1 店 長(zhǎng) 召集主持晚訓(xùn) ※ 總 結(jié) 今日異常狀況與達(dá)成率 ※ 檢 討 得失及異常狀況之處理分析 ※ 要 求 次日之銷售目標(biāo) ※ 必 須 做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 ※ 店長(zhǎng)、收銀員關(guān)閉空調(diào) 、電及、收銀機(jī)、音響，檢查登記電表及安全設(shè)施 ※ 店 長(zhǎng) 與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開、關(guān)大門； 1 下 班 出專賣店前 更 換 制服、工作鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督，互相檢查手袋等 簽 退 后離開 八 、 服務(wù)規(guī)范用語、忌語 ㈠、 待 客 應(yīng)對(duì)的七大用語 場(chǎng)合 七大用語 光臨專賣店 歡 迎 光臨 專賣店中 是 的 （好的），我知道了或我了解了 對(duì) 不 起或很抱歉 請(qǐng)稍等 讓 久 等了 離開專賣店 謝謝 歡 迎 下次再來 ㈡ 、 理想的應(yīng)對(duì)用語 迎 接 顧客時(shí) ※ 歡 迎 光臨！ ※ 季 節(jié) 性的問候（如：元旦快樂?。? ※ 早安！ ※ 今 天 天氣很好（很暖和、很涼快、 很冷）！ 感 謝的用語 ※ 謝 謝經(jīng)常光顧！ ※ 謝 謝從遠(yuǎn)地來惠顧 回 答顧客問題時(shí) ※是的 ※ 是 的，沒錯(cuò)（我知道了） 暫 時(shí)離開顧客時(shí) ※ 對(duì) 不起，請(qǐng)稍待 ※ 失 陪一下 當(dāng) 顧客催促時(shí) ※ 對(duì) 不起，快好了（請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)） 詢 問顧客時(shí) ※ 對(duì) 不起，請(qǐng)問哪位？ ※ 抱 歉，請(qǐng)問是？ 婉 拒顧客時(shí) ※ 對(duì) 不起，很不巧，因?yàn)椤? ※ 謝 謝您特地來惠顧，但是…… ※ 對(duì) 不起，本店沒有這項(xiàng)服務(wù)！ ※ 對(duì) 不起！ ※ 實(shí) 在很難啟口，但是…… 必 須困擾顧客時(shí) ※ 這 樣說也許會(huì)很困擾！ ※ 給 您添麻煩了 ※ 抱 歉、抱歉！ ※ 能 不能請(qǐng)考慮一下！ ※ 拜 托了，我很感謝！ 說 出對(duì)方也了解之事時(shí) ※ 我 相 信您也知道 被詢問自己也不了解之事時(shí) ※ 對(duì) 不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍待！ 1 收受金錢時(shí) ※ 謝 謝，一共四百八十元 ※ 收 五百元 ※ 找 二十元，請(qǐng)點(diǎn)收 ※ 謝 謝！ 1 顧客有異議時(shí) ※ 哦 ！原來是這樣呀！ ※ 說 得對(duì)！ ※ 我 們沒有顧慮到，真對(duì)不起！ ※ 這 樣麻煩您，真是抱歉！ ※ 我 馬上處理，請(qǐng)稍待！ ※ 讓 您麻煩了！ ※ 今 后我們會(huì)注意的！ ※ 那 么親切的告訴我們，真是感謝！ 1 顧客不是找您時(shí) ※ 歡 迎光臨！ ※ 對(duì) 不起，請(qǐng)問找哪位？ ※ 請(qǐng) 稍等，我馬 上請(qǐng)她來！ ※ 請(qǐng) 稍等一會(huì)，好嗎？ ※ 他 現(xiàn)在不在，對(duì)不起！ ※ 要 是方便的話，能否告訴我，我?guī)湍D(zhuǎn)告？ ※ 好 的，我知道了，他回來時(shí)，我馬上轉(zhuǎn)達(dá) ※ 對(duì) 不起！能不能給我您的名片？ ※ 我 帶路，請(qǐng)跟我來！ 1 招呼顧客時(shí) ※ 請(qǐng) 坐，請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等）！ 1 送客時(shí) ※ 請(qǐng) 慢走，不送了！ ※ 謝 謝，請(qǐng)多來照顧！ ※ 天 雨路滑，請(qǐng)慢走！ ※ 請(qǐng) 以后多多蒞臨指教！ ※ 謝 謝，請(qǐng)勿忘攜帶的東西。 1 顧客贊美銷售人員時(shí) ※ 謝 謝！這是我們應(yīng)該做的。 ※ 哪 里，哪里，謝謝！ ※ 謝 謝！為您服務(wù)是我的榮幸。 ㈢ 、 待客忌語： 到 底 買不買？不買就別試 ！ 里 面 的貨都一樣，沒什么可挑的！ 不 知 道，我不清楚！ 價(jià) 格 不是貼著嗎，自己看！ 沒 看 見我正忙著嗎？ 到 底 要不要？買不起看什么看！ 我 沒 這個(gè)權(quán)力解決，愿找誰找誰去，愿上哪兒告，上哪兒告好了！ 我 的 態(tài)度就這樣，誰賣的您找誰去，甭來煩我！ 那 兒 寫著呢！不會(huì)自己看嗎！ 不 用 挑了，您穿著不合適！ 1 我 們 要下班了，快點(diǎn)買！ 1 結(jié) 帳 了，不賣！ 1 沒 有 ，賣完了！ 1 我 沒 權(quán)力對(duì)樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ 1 保 證 沒問題，不用挑！ 1 買 的 時(shí)候怎么沒挑好！ 1 特 價(jià) 品，概不退換 1 包 裝 袋，沒有，就這么拿著吧！ 1 甭 試 了，這幾套（件）衣服價(jià)錢都挺貴 的。 這 么 胖，找不到合適的。 附 ： 每日開關(guān)店工作檢核表 每日開關(guān)店工作檢核表 __________專賣店 年 月 日 時(shí)段 檢查項(xiàng)目 檢查 說明 是 否 開 店前 ⒈員工簽到完畢⑻員工穿店制服，戴好識(shí)別證！ ⒉ 頭 發(fā)、指甲、化妝、鞋、飾品之儀容 ⒊ 分 區(qū)打掃衛(wèi)生 ⒋ 陳 列樣品檢視（含標(biāo)價(jià)牌） ⒌ 空 調(diào)、抽風(fēng)機(jī)檢查 ⒎ 電 腦、收銀機(jī)操作檢查 ⒏ 備 用金檢查 ⒐燈 光、音響、電話、傳真機(jī)檢查 ⒑ POP、橫幅等檢查 續(xù)上表： ⒒ 櫥 窗樣品檢查，玻璃櫥窗及鏡子清潔檢查 ⒓ 收 銀臺(tái)檢查（不得放私人物品） ⒔ 專 賣店音樂放送及音量之調(diào)整 ⒕ 專 賣店環(huán)境衛(wèi)生清潔檢查 ⒖ 各 就工作崗位 關(guān) 店時(shí) ⒈微笑目送顧客“謝謝光臨！歡迎再次光臨！” ⒉ 清 點(diǎn)樣品，并整理歸位，整理倉庫 ⒊ 清 點(diǎn)收銀臺(tái)現(xiàn)金，并登記報(bào)表 ⒋ 填 寫交接本，記交接事項(xiàng) ⒌ 必 須補(bǔ)貨時(shí)，列出補(bǔ)貨明細(xì) ⒍ 今 日工作績(jī)效之檢 討 ⒎ 關(guān) 閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響有關(guān)電源 ⒏ 相 互檢查手袋 ⒐ 簽 退，鎖好大門