【導(dǎo)讀】店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。力及良好的心態(tài)。有權(quán)參與營(yíng)業(yè)人員的招聘及錄用初選。有權(quán)對(duì)員工的給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。有權(quán)提議辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。有權(quán)限根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。有權(quán)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。有權(quán)對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。A、監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的銷(xiāo)售額。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品。盡快作適當(dāng)安排和單店的貨品調(diào)整。專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。J、及時(shí)填寫(xiě)公司各類(lèi)報(bào)表，并傳真到公司財(cái)務(wù)部。誤，避免不正常退貨；司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。F、每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪問(wèn)題及業(yè)務(wù)事宜；盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。面與顧客發(fā)生不愉快。竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟

　　

【正文】 時(shí)間柜長(zhǎng)不當(dāng)班時(shí) ,要準(zhǔn)時(shí)向?qū)懽謽巧蠄?bào)前一天的銷(xiāo)售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單 。 4. 上班期間須保持專(zhuān)柜商品的清潔 ,維持良好貨架陳列等 。 5. 積極配合柜長(zhǎng)做好商場(chǎng)的各種宣傳 .促銷(xiāo)工作 。 6. 配合柜長(zhǎng)妥善處理與其他品牌導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系 ,同時(shí)配合柜長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集 。 7. 配合柜長(zhǎng)做好銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售記錄 ,做到每日盤(pán)點(diǎn)相符和每月盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確 。 8. 積極熱情接待顧客 ,介紹商品的性能 .特點(diǎn) .并推薦合適的產(chǎn)品 ,努力做好日銷(xiāo)售 。 9. 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作 。 3) 接收公司信息： 例會(huì) ① 閱讀制度。 27 ② 閱讀變更。 保持店鋪整潔 ① 清潔貨場(chǎng)。 ② 收拾貨場(chǎng)及貨架。 ③ 補(bǔ)貨出貨。 ④ 更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列。 ⑤ 折疊衣物。 ⑥ 分碼分類(lèi)。 ⑦ 更改價(jià)格。 ⑧ 收拾促銷(xiāo)用品。 達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系 ⑴ 留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 ⑵ 召喚和接待客人。 ⑶ 替客人搭配產(chǎn)品。 ⑷ 介紹產(chǎn)品。 ⑸ 解答客人的問(wèn)題。 ⑹ 為客人查存貨及定貨。 ⑺ 到其他店鋪取貨 /轉(zhuǎn)貨。 ⑻ 量度尺寸 /記錄。 ⑼ 記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。 ⑽ 售后服務(wù)的跟進(jìn)。 ⑾ 取試衣貨品。 ⑿ 讀寫(xiě)單據(jù)。 ⒀ 收款。 ⒁ 推銷(xiāo)其它貨品。 ⒂ 送客。 ⒃ 接聽(tīng)電話(huà)。 ⒄ 閱讀傳真。 ⒅ 處理客人的特別要求。 ⒆ 記錄客人穿著的特別要求。 ⒇ 告訴客人穿著手法及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 維護(hù)公司利益 （ 1） 核對(duì)進(jìn)貨出貨的數(shù)量。 （ 2） 向公司匯報(bào)營(yíng)業(yè)額。 28 （ 3） 點(diǎn)清貨場(chǎng)實(shí)數(shù)。 （ 4） 關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。 （ 5） 留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)，防止失竊。 （ 6） 盤(pán)點(diǎn)貨品。 第三章 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理 樣品出樣管理 專(zhuān)賣(mài)店所有貨品必須出樣（包括顏色） 對(duì)出樣面積大，實(shí)際樣品少可采取重復(fù)出樣。 樣品要定期更換： 1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。 2） 依實(shí)際情 況，如樣品污垢無(wú)法清理，應(yīng)隨時(shí)更換。 樣品的保養(yǎng) 1） 樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。 2） 易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。 銷(xiāo)售 指標(biāo) /市場(chǎng)調(diào)查 /賣(mài)場(chǎng) 一、明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 根據(jù)公司當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷(xiāo)售目標(biāo)，并視銷(xiāo)售區(qū)域的成長(zhǎng)的不同，分配給專(zhuān)賣(mài)店不同的指標(biāo)。 公司根據(jù)前一個(gè)月的銷(xiāo)售情況，下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的下個(gè)月銷(xiāo)售指標(biāo)。 根據(jù)各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況，制定對(duì)策方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 二、 同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查（詳見(jiàn)同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查表） 三、 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài) 場(chǎng)面積，使賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品達(dá)到暢銷(xiāo)。 賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念。 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)：為了整體賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)，要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu)。 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)： 1） 商品群別的銷(xiāo)售額百分比，應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等。 2） 主力商品群，要排在面對(duì)主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。 3） 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性 29 性商品，也能引人注目。 四、賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升。 賣(mài)場(chǎng)的活性化： 1） 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 2） 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 3） 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 5） 以十分的耐 心等待客人挑選商品 6） 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù) 7） 以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén) 8） 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料 賣(mài)場(chǎng)的布置 1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、 POP、標(biāo)價(jià)簽等。 2） 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱(chēng)美觀。 道具的運(yùn)用 1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。 2） 依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具。 3） 道具要入帳。 音樂(lè)的播放 1） 由公司選定音樂(lè)曲目。 2） 每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前 10 分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂(lè)。 3） 音樂(lè)的播放 視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。 賣(mài)場(chǎng)的陳列 一、 陳列目的：讓顧客對(duì)貨品的質(zhì)量、用途、價(jià)格一目了然：加深顧客對(duì)商品的印象： 將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)后如何使用 二、 陳列要求：整齊、清潔、細(xì)節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人 三、 陳列的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對(duì)稱(chēng)原則、焦點(diǎn)突出原則、多樣化原則 、呼應(yīng)性原則。 四、 陳列規(guī)范： 可根據(jù)不同系列進(jìn)行陳列 可根據(jù)男女款式進(jìn)行陳列 主推產(chǎn)品應(yīng)放置在靠上的位置，同時(shí)，必須配以相應(yīng)的 POP 作為宣傳資 五、 服裝產(chǎn)品陳列規(guī)范 首選主推色系衣物展示，次選其它色系 男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放 . 新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應(yīng)擺放在賣(mài)場(chǎng)的黃金位置 盡量采用正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展示商品 30 適當(dāng)?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調(diào)性及統(tǒng)一性 在貨品充足時(shí)，盡量保持每掛重復(fù)出樣陳列，正掛每掛須掛 5 件（同款），側(cè)掛每掛 6 件（同款同色或同款異色） 六、 掛裝陳列規(guī)范 正面掛裝出樣不可少于 5 件 掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致 正面掛裝要求放同款一色或同款異色 側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序 掛裝要燙平 八、疊裝陳列要求 任何托板不可 空置 每組疊裝最多不超過(guò)三件 每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個(gè)尺碼 托板疊裝應(yīng)與同區(qū)掛裝相呼應(yīng) 貨品吊牌不能外露 九、 POP 陳列 必須按公司要求，擺放適當(dāng)?shù)奈恢? 只有當(dāng)季 POP 才能展示，過(guò)季 POP 必須撤除 陳列商品與 POP 內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品與同主題 POP 在一起，相呼應(yīng) 十、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的店面陳列 12 種方法 錦上添花：把好賣(mài)的東西，放在最好（最前面）的位置 雷霆萬(wàn)鈞：讓貨場(chǎng)貨品保持八分滿(mǎn)，展現(xiàn)出力量的氣勢(shì)，加大所展示的貨品面積排列更密集 四兩撥千斤 ：以最少的款式，配重點(diǎn)推廣方法，取得 高業(yè)績(jī) 千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報(bào)表及流行走勢(shì)來(lái)調(diào)整貨品位置 見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變化改變貨品的擺位 一款多色：在掛通或?qū)蛹苌线\(yùn)用一款多種顏色的呈現(xiàn)，“多色”的搭配要能彼此配合 一色多款：在同一掛通或?qū)影迳蠏於喾N款式（在約 4— 5 款）但同一顏色的服裝 內(nèi)外呼應(yīng)：櫥窗內(nèi)展示的東西，最好放在頭、二檔位置 上下呼應(yīng)：層板上所展示的依據(jù)，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應(yīng)變做法 一塵不染：隨時(shí)留意貨場(chǎng)、層板的清潔，顧客會(huì)經(jīng)過(guò)、看到的地方，要打掃干凈 遍地黃金：盡可能地將賣(mài)場(chǎng)上多設(shè)置一些貨架，應(yīng)以不妨礙 顧客走動(dòng)為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大 蜻蜓點(diǎn)水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡(jiǎn)單陳列以作搭配 庫(kù)存管理與盤(pán)點(diǎn) 庫(kù)存管理 31 庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。 1） 實(shí)物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類(lèi)和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)。 ② 店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。 ③ 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有總是滯銷(xiāo)的庫(kù)存商品及時(shí)提出處理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。 2） 倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則： ① 每個(gè) 貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。 ② 同類(lèi)商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。 ③ 同價(jià)格、同類(lèi)型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。 ④ 倉(cāng)庫(kù)清潔工作： A、 五防：防火、防蟲(chóng)、防潮、防盜、防腐。 B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。 庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。 1） 注意商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的動(dòng)態(tài)均衡，庫(kù)存報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況。 2） 若平衡被打破： ① 某商品存量過(guò)大，應(yīng)及時(shí)提議促銷(xiāo)活動(dòng)。 ② 商品存量不夠，應(yīng)立即補(bǔ)貨。 盤(pán) 點(diǎn) 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷(xiāo)產(chǎn)品及不動(dòng)銷(xiāo)商品，及時(shí)反映上級(jí)主管，并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。 盤(pán)點(diǎn)要求： 1） 每日交接班 粗盤(pán)，每周匯總，每月總盤(pán)。 2） 不能竄款號(hào)、尺碼、顏色。 32 3） 盤(pán)點(diǎn)人員：專(zhuān)賣(mài)店全體員工。 盤(pán)點(diǎn)分為初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)。 1） 先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，并使用黑筆。 2） 二人一組，一人點(diǎn)一人寫(xiě)。 3） 盤(pán)點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。 4） 如有錯(cuò)字，應(yīng)及時(shí)改正。 復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定： 1） 巡視店內(nèi)有無(wú)漏盤(pán)的地方。 2） 依序復(fù)盤(pán)，并用紅筆寫(xiě)。 盤(pán)點(diǎn)損溢分析 1） 盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤（多盤(pán)、漏盤(pán)） 2） 計(jì)算錯(cuò)誤 3） 遭竊、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨 4） 殘次品登記 5） 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束次日須交盤(pán)點(diǎn)表給公司財(cái)務(wù)部 1） 盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償 2） 自營(yíng)部呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整 失貨及防 范措施 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施： 1） 哪些商品易失竊： ① 視野范圍小的專(zhuān)柜和營(yíng)業(yè)員少的專(zhuān)柜。 ② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。 ③ 商品種類(lèi)較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。 ④ 顧客較多的柜臺(tái)。 ⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。 2） 防范措施： ① 營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周?chē)h(huán)境，經(jīng)常整理貨架。 ② 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。 3） 偷竊應(yīng)對(duì) ① 防止偷竊。 ② 合理分布營(yíng)業(yè)員。 ③ 密切留意顧客動(dòng)向。 33 ④ 特別注意舉止不善人士。 4） 對(duì)動(dòng)作不軌人士，可采取以下方法： ① 走上前有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品。 ② 提示該商品是 促銷(xiāo)品，是非賣(mài)品。 ③ 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。 ④ 向上級(jí)主管匯報(bào)。 5） 注意事項(xiàng)： ① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。 ② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。 ③ 處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。 閉店后失貨及防范措施。 1） 員工 /竊賊偷竊 閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一、員工可能利用下班時(shí)間，帶公司物品離開(kāi)店鋪；二、外來(lái)竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)偷竊。 2） 店內(nèi)應(yīng)有人駐守 員工私人物品不應(yīng)帶入店內(nèi) 防火措施 /店鋪的帳務(wù)報(bào)表 防火措施。 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。 店內(nèi)避免有火源。 電 源開(kāi)關(guān)是否有漏電有可能。 店鋪的帳務(wù)。 主要是指商品的“進(jìn)、銷(xiāo)、存”業(yè)務(wù)記錄和匯總。 賬冊(cè)： 手工進(jìn)銷(xiāo)存帳：各店根據(jù)每天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)及每天的進(jìn)貨、調(diào)出、調(diào)入進(jìn)行做帳 憑證： 店鋪記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷(xiāo)貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。 1） 進(jìn)貨憑證 一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過(guò)來(lái)的送貨單。 2） 銷(xiāo)貨憑證 也叫銷(xiāo)售小票，通常有三聯(lián)（顧客、公司、收銀員） 3） 顧客退貨憑證 一般也采用銷(xiāo)售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。 4） 退貨憑證 店鋪向公司退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是公司出具的退 貨單。 34 報(bào)表 日?qǐng)?bào)表 一般分為銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷(xiāo)存”日?qǐng)?bào)表，銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。而“進(jìn)銷(xiāo)存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷(xiāo)售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷(xiāo)存”報(bào)表匯總而成。 周報(bào)表 一般為每周銷(xiāo)售報(bào)表：依據(jù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、每周銷(xiāo)售匯總而成。 月報(bào)表 包括月結(jié)匯總表和盤(pán)點(diǎn)表，月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷(xiāo)售、退貨及上月庫(kù)存。而盤(pán)點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 例如： 一、 服裝類(lèi)產(chǎn)品知識(shí) 常用服裝面料的特性。 質(zhì)地 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 棉 1 天然纖維，不刺激皮膚 易皺 洗后馬上晾起，晾前抖一抖可以減少皺紋 2 具有優(yōu)良的穿著舒適性，手感柔軟 縮水 初次洗滌會(huì)有輕微縮水 3 吸汗、透氣 褪色 避免日曬，反面洗滌可以有效的減少褪色 4 無(wú)靜電 滌 1 堅(jiān)固、耐穿 透氣性差 — 適合較冷天氣時(shí)穿著，且可以防風(fēng)