可愛(ài)100兒童用品專賣店員工培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-30 10:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。裝潮流的先鋒,年出高達(dá)5000款,隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)香港總公司在20xx年又一次突破性的改革,astroboy阿童木jcollect的品牌開(kāi)發(fā)銷售權(quán),品牌的知名度加上總公司設(shè)計(jì)獨(dú)特的開(kāi)發(fā)能力,受港澳及世界各地游客的歡迎,同時(shí)粉紅豹也推出大人時(shí)尚男女裝及飾品整個(gè)系列的專賣店,激發(fā)熱情時(shí)尚生活!更是香港潮流的一個(gè)熱門?！翱蓯?ài)100”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶、吉林等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。1)品牌標(biāo)語(yǔ)：國(guó)際卡通品牌新天地-----可愛(ài)100！1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；8)前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；6)價(jià)格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運(yùn)作；2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；顧客作初步接觸的位置為宜；
【正文】 第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí) 1） 公司里最重要的人是顧客。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。 5） 顧客很需要他喜歡的 商品，能給他帶來(lái)某些好處和方便。 案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ)，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍 “歡迎下次再來(lái) ”。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收銀員竟回答： “買不買隨便你 ”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)； C、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程 : 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓 ,真誠(chéng)地為顧客服務(wù) ,為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。 1）一般服務(wù)規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到 “三聲 ”服務(wù)即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō) “您好！ ”“歡迎光臨！ ”您好，我能幫你做什么？ “歡迎光臨可愛(ài) 100”等，或靜候顧客觀覽、詢問(wèn)和選擇； 有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性 能、質(zhì)量、特點(diǎn)等； 有道別聲： “請(qǐng)走好！ ”“請(qǐng)拿好 ”“歡迎下次光臨 ”等，不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。 B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或 請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō) “已經(jīng)賣完了、 ”沒(méi)有了。 F、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具 體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。 C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 D、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)。 3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 A、 專 場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、 飾物、花草、消防 栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 B、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 C、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。 D、 試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。 E、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放 ，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。
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