可愛100兒童用品專賣店員工培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-05-30 10:29本頁面
【導(dǎo)讀】現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。裝潮流的先鋒,年出高達5000款,隨著市場的競爭香港總公司在20xx年又一次突破性的改革,astroboy阿童木jcollect的品牌開發(fā)銷售權(quán),品牌的知名度加上總公司設(shè)計獨特的開發(fā)能力,受港澳及世界各地游客的歡迎,同時粉紅豹也推出大人時尚男女裝及飾品整個系列的專賣店,激發(fā)熱情時尚生活!更是香港潮流的一個熱門?！翱蓯?00”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶、吉林等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。1)品牌標(biāo)語：國際卡通品牌新天地-----可愛100！1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；8)前一日銷售報表是否已發(fā)出；11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格；6)價格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運作；2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作；顧客作初步接觸的位置為宜；
【正文】 第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識 1） 公司里最重要的人是顧客。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。 5） 顧客很需要他喜歡的 商品，能給他帶來某些好處和方便。 案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍 “歡迎下次再來 ”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答： “買不買隨便你 ”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 賣場服務(wù)規(guī)程 : 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓 ,真誠地為顧客服務(wù) ,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 1）一般服務(wù)規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到 “三聲 ”服務(wù)即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說 “您好！ ”“歡迎光臨！ ”您好，我能幫你做什么？ “歡迎光臨可愛 100”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性 能、質(zhì)量、特點等； 有道別聲： “請走好！ ”“請拿好 ”“歡迎下次光臨 ”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。 B、 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或 請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說 “已經(jīng)賣完了、 ”沒有了。 F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具 體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。 C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。 D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 3）賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 A、 專 場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、 飾物、花草、消防 栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購負責(zé)衛(wèi)生清潔。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。 E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放 ，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。
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