【導(dǎo)讀】強(qiáng)其專賣店?duì)I業(yè)專業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。本著先簡單、后深入的引入原則實(shí)施；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹(jǐn)表示衷心的感謝！

　　

【正文】 數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高 矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達(dá)到顧客滿意和促進(jìn)銷售的目的。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會(huì)產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由依米奴專賣店管理人員仔細(xì)斟酌，根據(jù)實(shí)際情況由資深人員完成。 要點(diǎn)： ◎主動(dòng)提出修改服務(wù) ◎運(yùn)用三點(diǎn)一線量褲法則 ◎詢問顧客穿鞋喜好，給予建議 ◎核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 ◎復(fù)述、核對(duì)應(yīng)修改長度 ◎填寫改褲單 ◎說明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步體會(huì)到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動(dòng)提出修改服務(wù) 替顧 客折疊好應(yīng)修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度 請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認(rèn)平時(shí)穿褲位置高度 詢問顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度并大聲念出，與顧客核對(duì)長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動(dòng)推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準(zhǔn)確填寫改褲單，說明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準(zhǔn)確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？” “請問 XXX，你平時(shí)穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了 1cm的長度， 這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對(duì)不對(duì)？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》，請問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會(huì)很好看，你喜歡哪一種顏色呢？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點(diǎn)， 2點(diǎn) 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動(dòng)作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準(zhǔn)確快速的度量 大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果 （ 5）注意事項(xiàng) 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 32 注意度量時(shí)顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測量后應(yīng)作適當(dāng)修改長度的 預(yù)留 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 33 附加推銷 當(dāng)客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對(duì)我們的貨品有喜愛或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時(shí)，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會(huì)收到事半功倍的效果。 要點(diǎn)： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價(jià)貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品 （ 1）目的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。 （ 2）步驟 嘗試透過方便、搭配、新貨、特價(jià)及品質(zhì)等方面引發(fā)顧 客的購買欲望。 能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品。 （ 3）語言 “我們新上市的 T 恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！” “現(xiàn)在一次性購買滿￥ .XX 元，就可以送一張貴賓卡哦！” “現(xiàn)在我們搞促銷活動(dòng)，您再買任意一件衣服可獲贈(zèng)精美的錢包！” “有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！” “你的朋友身材和膚色不錯(cuò)，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！” （ 4）技巧 邀請的語氣和手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 善用身體語言 （ 5）注意事項(xiàng) 如顧客表示不購買，切勿刻意推銷。 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！” “好啊，記得下次要來依米奴哦！” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 34 收銀服務(wù) 雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務(wù)中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當(dāng)重要。 要點(diǎn)： ◎主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額 ◎唱收唱付（雙手交接） ◎再次附加推銷 ◎重視貨品包裝 ◎禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1）目的 讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。 （ 2）步驟 營業(yè)員所需 邀請顧客到收銀處 向收款同事交 代清楚并多謝顧客惠顧 收銀員所需 歡迎顧客光臨 核對(duì)顧客購買貨品的數(shù)量，并讓顧客檢視 輸入電腦或填寫銷售小票，并禮貌告知顧客貨品總金額 雙手接過款項(xiàng)，核對(duì)清楚 雙手點(diǎn)還零錢和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口 做附加推銷，以及請顧客再隨便參觀 根據(jù)實(shí)際情況，再次答謝顧客的惠顧 （ 3）語言 “多謝！請過來這邊交款，我們這位同事會(huì)幫您的！” “小李，這兩件衣服是這位先生要的，請幫忙包起來！” “小姐，一件 X 碼，一件 X 碼，總共兩件，總金額 488 元，多謝！” “先生，收您 500 元，請稍等！” “多謝，找您 12 元，請核對(duì)一下！ ” “我們還有一些新到的襪子 ,很適合您的 ,請隨便再看看！” “多謝您的惠顧，歡迎下次光臨依米奴專賣！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5）注意事項(xiàng) 收款和找錢時(shí)注意唱點(diǎn)兼顧 注意復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)錢幣真假 客流多時(shí)應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準(zhǔn)備好現(xiàn)金和零錢 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 35 注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 36 美程服務(wù) 良好的顧客服務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光顧，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。 要點(diǎn)： ◎?qū)γ课唤?jīng)過身 邊的顧客致謝，道別 ◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) （ 1）目的 給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨 （ 2）步驟 向顧客道別 ,并邀請顧客有空到我們店鋪參觀選購 （ 3）語言 “多謝惠顧，有時(shí)間再來依米奴專賣看看！” “先生慢走，記得下次一定要來依米奴專賣哦！” “多謝，下個(gè)星期有新貨到，請您到時(shí)候再來看看！” “感謝你的惠顧，這里還有很多款式，請?jiān)匐S意逛逛！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5）注意事項(xiàng) 當(dāng)顧客離去時(shí)，其他同事在視線范圍內(nèi)亦應(yīng)與顧客說：“多謝”或者“再見”。 如公司有特別的信息派發(fā)時(shí)，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準(zhǔn)允后幫忙攜提包物。 總結(jié)顧客服務(wù)的成功要訣就是： 熱心（熱誠的態(tài)度） 細(xì)心（無微不至） 關(guān)心（不要讓顧客感覺到你在強(qiáng)迫他買東西） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 37 八 )、依米奴專賣店?duì)I業(yè)員的銷售技巧 1）、 AIDA銷售手法 這是一個(gè)循序漸進(jìn)的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關(guān)鍵。 ATTENTION 注意 A、向顧客展示貨品 B、讓顧客觸摸貨品 C、為顧 客作出搭配 INTEREST 興趣 A、介紹貨品的特性 B、列舉其他顧客購買的例子 C、邀請拼上到衣鏡觀看 DESIRE 欲望 A、強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要 B、強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 C、強(qiáng)調(diào)品牌的流行程度 ACTION 行動(dòng) A、鼓勵(lì)試穿 B、幫助顧客取貨 C、主動(dòng)詢問顧客要哪幾件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 38 2）、個(gè)人銷售風(fēng)格的運(yùn)用 顧客的購買特點(diǎn)從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經(jīng)過深思熟慮、反復(fù)比較、多次收集意見才作出決定，一種是情緒上的反應(yīng)，一時(shí)沖動(dòng)導(dǎo)致的購買行為。 如果 從顧客的購買風(fēng)格上來分類，就可分為以下幾種類型： A、創(chuàng)新型 B、融合型 C、主導(dǎo)型 D、分析型 我們根據(jù)這幾種風(fēng)格的顧客類型，制定了相應(yīng)的銷售策略： 四種顧客風(fēng)格的特征 迎合四種風(fēng)格的策略 A、創(chuàng)新型 喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同之處 喜歡追潮流 交流潮流意見、談話幽默 要面子 尊重顧客 B、主導(dǎo)型 自己作主 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)推銷 要求其他人認(rèn)同他的觀點(diǎn) 不要與他“硬碰” 支配一切、固執(zhí)己見 聽從指示 有我講、無他人講 不要催促 C、融合型 希望得到營業(yè)員的注意和禮貌接待 殷勤接待 喜歡與人分享自己的開心事情 關(guān)注他所關(guān)心的人 喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定 D、分析型 詳細(xì) 了解貨品的特性及優(yōu)點(diǎn) 詳細(xì)解釋貨品的好處 要物有所值 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 關(guān)注所付出的價(jià)錢 有耐心、貨品知識(shí)準(zhǔn)確 3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣 銷售忌諱 了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休 足夠推銷賣點(diǎn) 言之無物，無目的介紹 爭取顧客的接納 強(qiáng)迫客人 接受 誠實(shí)可靠、表現(xiàn)信心 夸張、資料虛假 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 提供多個(gè)選擇 不擇手段 足夠空間 與顧客距離太近 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 39 深入淺出 專業(yè)術(shù)語太多 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 40 三、依米奴專賣店產(chǎn)品知識(shí) 一）、依米奴服裝產(chǎn)品代碼知識(shí) 依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范 1213 號(hào)型 代碼 詳見代碼 尺碼對(duì) 照表 1011 顏色 代碼 詳見顏色 對(duì)照表 69 貨號(hào) 代碼 服裝的相 應(yīng)貨號(hào) 5 產(chǎn)品類型 代碼 1—襯衫 2—針織衫 3—背心 4—外套、夾克 5—風(fēng)衣、棉褸 6—裙子 7—褲子 8—輔料類（鞋子、 帽子、皮 帶、包、 襪子等） A—毛衫