【正文】 如有補(bǔ)充內(nèi)容將由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一更新。 本手冊(cè)中（依米奴專賣店陳列基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)）更新和（依形象考核標(biāo)準(zhǔn)）編寫得到了依米奴形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹(jǐn)表示衷心的感謝！ 編制、校審：孫林 依米奴培訓(xùn)部 使 用 說 明 本手冊(cè)是依米奴服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導(dǎo) 形式編制，在使用時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)內(nèi)容。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 2 序言 本手冊(cè)為 依米奴服飾專賣店前沿基層店員指引，針對(duì)依米奴全國各專賣店而設(shè)，非依米奴服飾專賣店?duì)I運(yùn)管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范依米奴服飾專賣店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強(qiáng)其專賣店?duì)I業(yè)專業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。 本手冊(cè)規(guī)劃為依米奴服飾專賣店（基礎(chǔ)培訓(xùn)）和（銷售培訓(xùn)）兩部分，分別為依米奴服飾專賣店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)、中級(jí)營運(yùn)培訓(xùn)，旨以加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的營運(yùn)操作能力；請(qǐng)各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時(shí)本著先簡單、后深入的引入原則實(shí)施；或根據(jù)自身所 在的實(shí)際情況因材施教。 手冊(cè)中所提及問題及例子僅具代表性，請(qǐng)各店在使用時(shí)結(jié)合實(shí)際加以豐富和說明。 陳列細(xì)則請(qǐng)統(tǒng)一參考陳列手冊(cè)。 Ω、明確已身工作責(zé)任，達(dá)到專賣人員之基準(zhǔn) Ω、了解公司專賣店運(yùn)作流程，熟悉店鋪事務(wù) Ω、掌握專賣店基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)與顧客服務(wù)基求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 10 Ω、了解簡單陳列知識(shí)，熟悉依米奴專賣風(fēng)格 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 11 一、依米奴企業(yè)文化 一）、公司簡介 東莞市鴻越服飾有限公司成立于 1994 年，位于全國的服裝名城東莞虎門鎮(zhèn)。 公司獨(dú) 立的休閑服飾品牌“依米奴”（英文名： EMINU）創(chuàng)始于 1996 年，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)完善，以休閑男女裝為主，輔以高檔時(shí)尚的背包、鞋襪、皮具等產(chǎn)品。 在中國服裝行業(yè)已完全進(jìn)入以品牌為核心戰(zhàn)略的新時(shí)代，公司休閑服飾品牌“依米奴”（ EMINU）在中國地區(qū)率領(lǐng)推行特許經(jīng)營專賣的營銷策略，籍以專業(yè)化的管理，高品質(zhì)的產(chǎn)品，盡完善的服務(wù)，已在全國 28 個(gè)省市擁有完善的銷售網(wǎng)點(diǎn)。 “依米奴”休閑服飾時(shí)刻向消費(fèi)者傳遞時(shí)尚休閑的生活概念，“依米奴”專賣一直堅(jiān)持貫徹“統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一管理”的七大原則。 公司以豐厚的休閑服飾生產(chǎn)銷售之經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，走集中維美設(shè)計(jì)，遵循“正確的客戶觀，良好的誠信觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀”原則，致力打造中國生活休閑服飾第一品牌！ 二）、依米奴服飾企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的定義 企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)它又受社會(huì)文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。 依米奴的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人 為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 依米奴發(fā)展目標(biāo) 打造中國生活休閑服飾第一品牌！ 依米奴品牌專賣始終如一的堅(jiān)持 舒適、時(shí)尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購物環(huán)境； 將“依米奴”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾之中； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 12 每一間依米奴專賣店都秉承“依米奴”專業(yè)品牌的經(jīng)營作風(fēng)。 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購物時(shí)有權(quán)得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位 最直接為公司創(chuàng)造財(cái)富的員工 隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求的不再是一個(gè)簡單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個(gè)有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。所以，您熱誠的服務(wù)將會(huì)給公司帶來更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價(jià)值。 1）、依米奴專賣店店面人事架構(gòu) 依米奴專賣店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。合理安排店鋪員 工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 營業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協(xié)助陳列工作，適時(shí)調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店 鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。 要配合天氣狀況、活動(dòng)推廣和銷售情況作陳列和調(diào)整。 推廣前配合店長和倉組同事，做好陳列的準(zhǔn)備工作。（如模特姿勢、掛裝欠缺、標(biāo)牌外露、衣架方向等） 留意貨場衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺。 與倉組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴(yán)重缺碼的貨品。 上班時(shí)間每隔 15 分鐘 SHOW 一次咪。 在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極 、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機(jī)的作用。 關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會(huì)情緒低落。 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 服務(wù)組每天開 B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)。 1通過游戲配合，評(píng)出“服務(wù)之星”，給予同事鼓 勵(lì)。 熟識(shí)貨品前 20 大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價(jià)格和產(chǎn)品知識(shí)。 及時(shí)主動(dòng)反映貨品質(zhì)量和銷售情況。（分類別、顏色、碼數(shù)擺放） 能準(zhǔn)確、迅速從后倉補(bǔ)貨到貨場，將缺碼、色款號(hào)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告同事。 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時(shí)間 Target。 有錯(cuò)漏 立即記錄，復(fù)核并報(bào)告店長（當(dāng)值）。 1每周倉務(wù)組開一次小組會(huì)議。 ○ 2 、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動(dòng)作。 ○ 4 、不在貨場內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 ○ 6 、不隨地吐痰或扔垃圾。 ○ 8 、不在貨場上發(fā)生爭執(zhí)，講粗言穢語。 ○ 10 、不在貨場內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 ○ 2 、男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處。 ○ 4 、男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。不可佩戴夸張首飾。 ○ 7 、保持個(gè)人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的 反感（例如：汗臭、口臭等）。 ○ 9 、店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 ○ 11 、除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 ○ 13 、員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過 100 元，需在上班前知會(huì)店長或組長。 ○ 15 、公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 ○ 17 、所有員工不得接受客人的小費(fèi)以及禮物。進(jìn)食必須在指定地點(diǎn)進(jìn)食并及時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生。所有員工在本店購物（非上班時(shí)間）必須交由店長或當(dāng)值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當(dāng)值人），在離店時(shí)出示小票，并自覺交由店長或當(dāng)值組長檢查。 ○ 21 、同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問應(yīng)視乎情況向 上司提出，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 18 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反映。 ○ 23 、不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 B、員工有責(zé)任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。 ○ 26 、公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 員工遵循財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 ○ 1 、員工要愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財(cái)物需照價(jià)賠償。 ○ 3 、因工作需要而持有公司物品的，在離職時(shí)必須 歸還公司。 ○ 4 、員工衣柜 A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)，但會(huì)追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 C、鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿瘢瑔T工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時(shí)要將鑰匙歸還。 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長或由更高一級(jí)的上司處理。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，并自覺遵守。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 19 四 )、依米奴專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營造一種令所有 依米奴 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 依米奴 能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感 覺。 實(shí)踐諾言 依米奴專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個(gè)職責(zé)說明完成工作任務(wù)。 盡職盡責(zé) 依米奴專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 連鎖指令 依米奴專賣店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級(jí)反映日常工作情況。 團(tuán)隊(duì)合作 依米奴專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊(duì)工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和合作性。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 自由開放 我們的工作是在一個(gè)開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對(duì)于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采取歡迎和中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 20 樂于接受的態(tài)度。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司政策及程序上的意見，不能存在 任何偏見。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 21 五）、依米奴專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范流程 依米奴專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 店鋪運(yùn)作的基本流程（細(xì)則） 營業(yè)時(shí)間： 9∶ 00AM— 11∶ 00PM 8∶ 45— 9∶ 00 同事儀容儀表，看交更 9∶ 00— 9∶ 15 開 B 9∶ 15— 9∶ 30 巡場（擺貨、音樂、燈光、冷氣、櫥窗、模特、海報(bào)、同事站位） 9∶ 30— 10∶ 00 Fill貨、疊 size 充電時(shí)間： 11∶ 30— 12∶ 00 12∶ 00— 12∶ 30 12∶ 30— 1∶ 00 1∶ 45— 2∶ 00 與晚班同事交接，匯報(bào)生意情況及交代跟進(jìn)工作 2∶ 00— 3∶ 30 留意生意及貨品走勢做出反應(yīng) 3∶ 00— 4∶ 30 補(bǔ)貨 5∶ 00— 5∶ 30 換掛裝 充電時(shí)間： 5∶ 30— 6∶ 00 6∶ 00— 6∶ 30 6∶ 30— 7∶ 00 7∶ 00— 7∶