【正文】 （ 1）性格：要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)不能讓個(gè)人情緒影響到工作情緒 （ 2）品德：要求品德高 尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅(jiān)決不能參與，要有責(zé)任心 （ 3）人際關(guān)系：要求員工間關(guān)系融洽，要有團(tuán)隊(duì)精神，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不能單獨(dú)搞孤立 儀容儀表 （一）男員工： A、頭發(fā) （ 1）頭發(fā)一定要梳理整齊 （ 2）后頸頭發(fā)不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部 （ 3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉 B、首飾 （ 1）不可戴超過(guò)一只戒指 （ 2）只可以戴一條不夸張手鏈 （ 3）不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩手表 （ 4）頸鏈不可外露 C、妝扮 （ 1）胡須要剃干凈 （ 2）注意體味 （ 3）不可戴耳環(huán) （ 4）指甲必須剪齊及時(shí)清潔 （二）女員工 A、制服 （ 1）制服要整齊及不可皺折，清潔無(wú)污漬 13 （ 2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起 （ 3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 （ 4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 （ 5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無(wú)異味 （ 6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味 （ 7）工作牌須平行佩戴于左上胸 B、飾物 （ 1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán) （ 2）只可戴不夸張純色的頭飾 （ 3）不可佩戴有色的隱形眼鏡 （ 4）只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外 （ 5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物 C、化妝 （ 1）只可淡化妝 （ 2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （ 3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過(guò)長(zhǎng)、過(guò)粗或有勾 （ 4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個(gè)健康鮮明及清新的感覺 D、頭發(fā) （ 1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺 （ 2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 （ 1）指甲不能捆有黑邊及留長(zhǎng)指甲超過(guò) 2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 （ 1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋（以本公司工作鞋為準(zhǔn)） （ 2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子 （ 3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn) （ 1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺(tái) （ 2） 頭要正，目不斜視 （ 3）要留意雙手所放的位置（站立時(shí)，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi) （ 4）走路不可左搖右擺，要輕松自然 （ 5）說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，快慢適中，語(yǔ)調(diào)輕松有感情 （ 6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容 （ 7）不可坐著與站立的顧客對(duì)話，如有提問(wèn)，應(yīng)作迅速回應(yīng) （ 8）在與顧客說(shuō)話時(shí)，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個(gè)顧客的次序 （ 9）多用禮貌用語(yǔ)，例如：早上好、您好、對(duì)不起、不好意思等等 員工規(guī)定 14 1. 個(gè)人衛(wèi)生與儀容 員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿 ，面帶笑容”并注意如下各點(diǎn)： 1） 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋過(guò)耳部為宜，不準(zhǔn)留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色； 2） 女員工需梳簡(jiǎn)潔發(fā)型，長(zhǎng)頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔； 3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶； 4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊； 5） 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油； 6） 制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。 3. 工號(hào)牌 1） 每位正式員工，均可領(lǐng)到自己的工號(hào)牌，必須是佩帶在左襟當(dāng)眼處； 2） 如遺失工號(hào)牌，須立即向店長(zhǎng)報(bào)告并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)； 3） 因丟失工號(hào)牌造成的一切后果由員工自行負(fù)責(zé)； 4） 離職時(shí)，須主動(dòng)將工號(hào)牌交回公司。 5. 公司資料的保密 員工將公司的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個(gè)人 薪酬應(yīng)負(fù)保密責(zé)任，對(duì)公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，銷售金額，各種報(bào)表以及公司合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印后擅自攜離辦公地點(diǎn)。 顧客投訴 如遇顧客投訴或有任何詢問(wèn)及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項(xiàng)，并立即協(xié)助解決，如遇所投訴的事項(xiàng)超越本職工作的權(quán)利范圍時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)到場(chǎng)處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。違者將受到紀(jì)律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長(zhǎng)審批外絕對(duì)不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對(duì)方言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁占線聊天，違者將受到紀(jì)律處分。 工號(hào)牌的使用規(guī)定 一、 工號(hào)牌的類別 店長(zhǎng)、店助 、導(dǎo)購(gòu)員、實(shí)習(xí)生、值班經(jīng)理。 上班時(shí)間必須配戴工號(hào)牌。 員工辭職時(shí)，須上交工號(hào)牌，并保證可再次使用。 四、 工號(hào)牌必須保護(hù)好，保持良好的形象。 xxx 店員服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)基本原則 對(duì)消費(fèi)者一視同仁 以消費(fèi)者的要求為出發(fā)點(diǎn) 真誠(chéng)且富有感情的對(duì)待消費(fèi)者 時(shí)刻注意個(gè)人的服務(wù)代表公司的整體形象 二、 服務(wù)的基本步驟 準(zhǔn)備 在營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)立迎賓位 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂 迎賓位置：賣場(chǎng)中靠近入口處 1 米的范圍 內(nèi) 將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對(duì)商品的熟悉 迎賓 身體微傾，做邀請(qǐng)手勢(shì)，微笑 主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡迎光臨 xxx 專賣” 16 接待消費(fèi)者 留意消費(fèi)者的一舉一動(dòng) 給予消費(fèi)者時(shí)刻的照顧 微笑點(diǎn)頭、眼神接觸 當(dāng)顧客需要時(shí)，應(yīng)快步上前做開放式提問(wèn)，如“您好，需要幫助嗎？” 與消費(fèi)者保持 1 米左右的距離、避免過(guò)多手勢(shì) 語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚 產(chǎn)品介紹 主動(dòng)介紹，讓消費(fèi)者清楚商品 向消費(fèi)者提供專業(yè)的意見 ，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點(diǎn)等 充分展示產(chǎn)品的亮點(diǎn) 應(yīng)用簡(jiǎn)短及選擇性的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn) 應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客反應(yīng)及表示明白顧客的需求 產(chǎn)品推廣 應(yīng)誠(chéng)懇的不含推銷色彩的鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿產(chǎn)品 鼓勵(lì)消費(fèi)者隨意挑選產(chǎn)品 應(yīng)首先認(rèn)同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見 當(dāng)顧客的選擇不妥時(shí)，應(yīng)委婉的向顧客提出合理建議 用客觀的眼光幫助消費(fèi)者做出決定 銷售 詳細(xì)介紹消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)辦法 明確說(shuō)出消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的款號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢 告訴消費(fèi)者 付款方式及地點(diǎn) 銷售完成 主動(dòng)替消費(fèi)者包裝產(chǎn)品 提醒消費(fèi)者不要落下物品 再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 對(duì)消費(fèi)者的選購(gòu)要表示感謝 送賓 微笑、目送消費(fèi)者 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“謝謝，歡迎下次光臨” 售后服務(wù) 在第一時(shí)間內(nèi)要求服務(wù)的消費(fèi)者做出反應(yīng) 盡快了解發(fā)生問(wèn)題的原因，態(tài)度要禮貌 遇到不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并向消費(fèi)者說(shuō)明、請(qǐng)求諒解 問(wèn)題解決后應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，并再次請(qǐng)求諒解 三、 服務(wù)技巧 等待消費(fèi)者反應(yīng)的最佳位置 消費(fèi)者視線所及的 3 米之內(nèi) 消費(fèi)者出聲時(shí)能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場(chǎng)的地方 如何應(yīng)付多位消費(fèi)者 在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中有另外一位消費(fèi)者走近你的工作范圍時(shí)，應(yīng)該在第一時(shí)間做出反應(yīng)，微笑、點(diǎn)頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 17 建議用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“稍等片刻，請(qǐng)先隨便看看” 在適當(dāng)?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙 在手頭有其他工作時(shí)，應(yīng)該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費(fèi)者 消費(fèi)者有如下情形發(fā)生時(shí)，安踏店員應(yīng)該 消費(fèi)者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前介紹該產(chǎn)品 消費(fèi)者停留在某一點(diǎn)并抬起臉時(shí)節(jié)，應(yīng)上前詢問(wèn)其需求，并加以解決 消費(fèi)者反復(fù)徘徊，像是在尋找什么時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù) 消費(fèi)者直接詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)的加以回答 給消費(fèi)者充分的購(gòu)物空間 禮讓消費(fèi)者，遇消費(fèi)者阻礙行走路線時(shí)，應(yīng)繞道行走 如身體接觸不可避免時(shí)，店員應(yīng)提前向消費(fèi)者道對(duì)不起 在消費(fèi)者試穿產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量使其周邊 30 公分的范圍內(nèi)空出來(lái) 接待顧客的基礎(chǔ)知識(shí) 接待顧客的態(tài)度 ○ 笑臉迎接顧客 笑臉迎接 從頭到尾提供真誠(chéng)的服務(wù) 顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)以感激的心 情迎接顧客， 公務(wù)性的冷淡態(tài)度不會(huì)顧客留下良好的印象。 ○細(xì)心關(guān)照 為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細(xì)心關(guān)照尤為重要。 服務(wù)基本原則 1）一視同仁 不論顧客的服裝、攜帶物、語(yǔ)言、年齡、性別、購(gòu)買金額等的差別，要一視同仁。一名銷售員同時(shí)接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯(cuò)誤?！? 服務(wù)用語(yǔ)的基本原則 真誠(chéng)服務(wù)顧客。用語(yǔ)的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。 ○注意日常語(yǔ)言 接待顧客時(shí)容易出現(xiàn)平時(shí)的習(xí)慣用語(yǔ)。 18 ○使用易懂的語(yǔ)言 復(fù)雜繁瑣的語(yǔ)言容易引起誤解，且給人印象不好。 讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說(shuō)明方法。 ○語(yǔ)言要清楚分明 銷售語(yǔ)言的關(guān)鍵在于正確傳達(dá)意圖。 ○語(yǔ)言要有感情 使用開朗、有感情的語(yǔ)言，避免公務(wù)性的、冷淡無(wú)味的語(yǔ)言。 用語(yǔ)技巧 讓客人聽完了感到高興，就是用語(yǔ)技巧。 比如：沒(méi)有貨時(shí)， X “現(xiàn)在沒(méi)貨，請(qǐng)您等兩三天”（命令句） ○“對(duì)不起，現(xiàn)在沒(méi)貨，您能等兩三天嗎？”（疑問(wèn)句） ○避免否定句，使 用肯定句 否定句的使用令客人感到不快?！保ǚ穸ň洌? ○ “對(duì)不起，碰巧只有這個(gè)顏色了?！? 用否定句強(qiáng)調(diào)不脫色。 給顧客說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)后再講優(yōu)點(diǎn)。比如， “這產(chǎn)品價(jià)格雖然高，但質(zhì)量很好?！保隙?+否定） ○觀察顧客的反應(yīng) 有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據(jù)顧客的反應(yīng)選擇用語(yǔ)。 顧客特性 ○據(jù)調(diào)查，對(duì)服務(wù)不滿意的顧客平均對(duì) 10 個(gè)人講自己的“不幸的體驗(yàn)”。 ○顧客受到特殊服務(wù)，愿意跟別人講自己的幸運(yùn)。 ○對(duì)服務(wù)滿意的顧客對(duì)別人講的話是最好的廣告。 1） 低級(jí)庸俗的話不講 2） 生硬唐突的話不 講 3） 諷刺挖苦的話不講 4） 有損人格的話不講 5） 傷害顧客自尊心的話不講 6） 欺瞞哄騙顧客的話不講 對(duì)顧客說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范 開門時(shí)間 下班時(shí)間： 8： 30 關(guān)門時(shí)間： 22： 30 （根據(jù)商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)情況可調(diào)整） 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 21 1） 店員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng) 監(jiān)督。 3） 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。 5） 店長(zhǎng)檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。 7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。 9） 店長(zhǎng)主持早會(huì) ① 內(nèi)容如下：介紹自己（第一次開短會(huì)） 所須時(shí)間 5 分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等 介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時(shí)間： 5 分鐘 內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售 —— 銷售營(yíng)業(yè)額，檢討得失，解決存在的問(wèn)題。 B、 開短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。 D、 避免單向講話，可多用開放式的問(wèn)話方式引導(dǎo)同事參與。 開短會(huì)的時(shí)間控制在 15 分鐘之內(nèi)完成。 B、 全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時(shí)齊聲說(shuō)：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。 22 ④ 開始營(yíng)業(yè)后 A、 用微笑接待顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨，金萊克”。 C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。 ⑤ 營(yíng)業(yè)結(jié)款 A、早晚班交接時(shí)，營(yíng)業(yè)結(jié)款。 C、將銷售日?qǐng)?bào)表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳回公司。 B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。 C、對(duì)需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。 E、打掃衛(wèi)生。 G、關(guān)閉一切電源。 B、簽退離店 C、大門鑰匙由店長(zhǎng)保管。 B、 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。 D、 分析何種貨品為專賣主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。 F、 向上級(jí)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適