【正文】 15 收 B（總結(jié)早班問題） 7∶ 00— 7∶ 30 Fill 貨 10∶ 45— 11∶ 00 整理貨場 11∶ 00— 11∶ 30 搞衛(wèi)生 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場指導(dǎo)，留意天氣變化，生 意及貨品走勢，處理店鋪特發(fā)事件。 【營 業(yè)后】 ◎打掃衛(wèi)生，整理貨品； ◎清點貨品數(shù)量，檢查當班失貨量； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 22 ◎參加班后例會； ◎收銀員結(jié)數(shù)并核對款項； ◎如有貨品到鋪，必須清點件數(shù)并輸入電腦。 B、對外：作到時刻以客為先。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑 b、用簡單而平實的言語和顧客打招呼 c、言語中有友善、溫和的聲線和語調(diào) d、與顧客保持適當?shù)木嚯x B、針對顧客的需求，主動介紹貨品 C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購買商品如需修改時，主動提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實的感受到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺；是我們依米奴專賣店 專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。 A、對內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應(yīng)。 笑容的表現(xiàn) 時常和顧客及同事之間保持親切的微笑。 （ 3）、速度 重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務(wù)工作快捷。 速度的作用 顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。 A、對內(nèi)：掌握依米奴專賣店的營業(yè)操作及相關(guān)知識和公司銷售活動。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB； 清楚了解依米奴的活動推廣等； 清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列； 準確推測顧客消費心理，作出正確判斷和推介。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望。 包括：設(shè)計、面料、顏色、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。 BENEFIT好處：由優(yōu)點帶給顧客的好處（因客而異）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 26 七 )、依米奴營業(yè)員的接待技巧 依米奴營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司 的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過程中的待人接物技巧分為七個階段進行闡述： 服務(wù)七步曲： 親切招 呼 → 貨品推介 → 鼓勵試衣 → 修改服務(wù) → 附加推銷 → 收銀服務(wù) → 美程服務(wù) 服務(wù)標準定義 : 是依米奴公司為前線服務(wù)人員（營業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。 要點： ◎禮 貌地點頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸 ◎適當?shù)恼咀撕褪謩? ◎熱情的語調(diào) ◎有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （ 1）目的 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離 （ 2）步驟 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼。 （ 3）語言 在不同的情況下，我們可運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如： “早晨，請隨便看看！” “小姐，早上好，歡迎您光臨依米奴專賣，今天全場 XX 折！” “我們剛到了一些新款放在那邊，請隨便看看！” “我們現(xiàn)在有 XXX 的推廣活動，請隨便看看！” 節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂 /新年快樂，等。 不可只集中招呼一個客人，當有第二個客人進入時，亦應(yīng)及時禮貌招呼并示意其他同事跟中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 27 進。 注意招呼客人的聲量。多數(shù)進入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其目標，迅速及細心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。 既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。 要點： ◎復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ◎禮貌地點算顧客所需的件數(shù) ◎把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 ◎邀請顧客到試衣室、 鏡前 ◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T并提醒關(guān)門） ◎留意顧客出試衣室的時間和反應(yīng)，主動詢問顧客感受 ◎留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認同感 ◎試穿后核對貨品件數(shù) ◎如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1）目的 讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。 如進倉取貨時須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自己在店鋪內(nèi)的位置，方便照中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 30 顧其他的客人。 留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由依米奴專賣店管理人員仔細斟酌，根據(jù)實際情況由資深人員完成。 要點： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品 （ 1）目的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。 能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品。 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！” “好啊，記得下次要來依米奴哦！” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 34 收銀服務(wù) 雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務(wù)中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當重要。 （ 2）步驟 營業(yè)員所需 邀請顧客到收銀處 向收款同事交 代清楚并多謝顧客惠顧 收銀員所需 歡迎顧客光臨 核對顧客購買貨品的數(shù)量，并讓顧客檢視 輸入電腦或填寫銷售小票，并禮貌告知顧客貨品總金額 雙手接過款項，核對清楚 雙手點還零錢和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口 做附加推銷，以及請顧客再隨便參觀 根據(jù)實際情況，再次答謝顧客的惠顧 （ 3）語言 “多謝！請過來這邊交款，我們這位同事會幫您的！” “小李，這兩件衣服是這位先生要的，請幫忙包起來！” “小姐，一件 X 碼，一件 X 碼，總共兩件，總金額 488 元，多謝！” “先生，收您 500 元，請稍等！” “多謝，找您 12 元，請核對一下！ ” “我們還有一些新到的襪子 ,很適合您的 ,請隨便再看看！” “多謝您的惠顧，歡迎下次光臨依米奴專賣！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5）注意事項 收款和找錢時注意唱點兼顧 注意復(fù)核所收款項及核對錢幣真假 客流多時應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準備好現(xiàn)金和零錢 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 35 注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 36 美程服務(wù) 良好的顧客服務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光顧，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。 如公司有特別的信息派發(fā)時，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 總結(jié)顧客服務(wù)的成功要訣就是： 熱心（熱誠的態(tài)度） 細心（無微不至） 關(guān)心（不要讓顧客感覺到你在強迫他買東西） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 37 八 )、依米奴專賣店營業(yè)員的銷售技巧 1）、 AIDA銷售手法 這是一個循序漸進的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關(guān)鍵。 如果 從顧客的購買風格上來分類，就可分為以下幾種類型： A、創(chuàng)新型 B、融合型 C、主導(dǎo)型 D、分析型 我們根據(jù)這幾種風格的顧客類型，制定了相應(yīng)的銷售策略： 四種顧客風格的特征 迎合四種風格的策略 A、創(chuàng)新型 喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同之處 喜歡追潮流 交流潮流意見、談話幽默 要面子 尊重顧客 B、主導(dǎo)型 自己作主 在適當?shù)臅r候才主動推銷 要求其他人認同他的觀點 不要與他“硬碰” 支配一切、固執(zhí)己見 聽從指示 有我講、無他人講 不要催促 C、融合型 希望得到營業(yè)員的注意和禮貌接待 殷勤接待 喜歡與人分享自己的開心事情 關(guān)注他所關(guān)心的人 喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定 D、分析型 詳細 了解貨品的特性及優(yōu)點 詳細解釋貨品的好處 要物有所值 強調(diào)貨品的物有所值 關(guān)注所付出的價錢 有耐心、貨品知識準確 3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣 銷售忌諱 了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休 足夠推銷賣點 言之無物，無目的介紹 爭取顧客的接納 強迫客人 接受 誠實可靠、表現(xiàn)信心 夸張、資料虛假 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 提供多個選擇 不擇手段 足夠空間 與顧客距離太近 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 39 深入淺出 專業(yè)術(shù)語太多 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 40 三、依米奴專賣店產(chǎn)品知識 一）、依米奴服裝產(chǎn)品代碼知識 依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范 1213 號型 代碼 詳見代碼 尺碼對 照表 1011 顏色 代碼 詳見顏色 對照表 69 貨號 代碼 服裝的相 應(yīng)貨號 5 產(chǎn)品類型 代碼 1—襯衫 2—針織衫 3—背心 4—外套、夾克 5—風衣、棉褸 6—裙子 7—褲子 8—輔料類（鞋子、 帽子、皮 帶、包、 襪子等） A—毛衫