【正文】 如公司有特別的信息派發(fā)時，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 要點(diǎn)： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品 （ 1）目的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。 要點(diǎn)： ◎復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ◎禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) ◎把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 ◎邀請顧客到試衣室、 鏡前 ◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T并提醒關(guān)門） ◎留意顧客出試衣室的時間和反應(yīng)，主動詢問顧客感受 ◎留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認(rèn)同感 ◎試穿后核對貨品件數(shù) ◎如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1）目的 讓顧客進(jìn)一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進(jìn)我們銷售工作的成功。 不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個客人進(jìn)入時，亦應(yīng)及時禮貌招呼并示意其他同事跟中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 27 進(jìn)。 BENEFIT好處：由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處（因客而異）。 A、對內(nèi)：掌握依米奴專賣店的營業(yè)操作及相關(guān)知識和公司銷售活動。 A、對內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應(yīng)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 21 五）、依米奴專賣店營運(yùn)規(guī)范流程 依米奴專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 店鋪運(yùn)作的基本流程（細(xì)則） 營業(yè)時間： 9∶ 00AM— 11∶ 00PM 8∶ 45— 9∶ 00 同事儀容儀表，看交更 9∶ 00— 9∶ 15 開 B 9∶ 15— 9∶ 30 巡場（擺貨、音樂、燈光、冷氣、櫥窗、模特、海報、同事站位） 9∶ 30— 10∶ 00 Fill貨、疊 size 充電時間： 11∶ 30— 12∶ 00 12∶ 00— 12∶ 30 12∶ 30— 1∶ 00 1∶ 45— 2∶ 00 與晚班同事交接，匯報生意情況及交代跟進(jìn)工作 2∶ 00— 3∶ 30 留意生意及貨品走勢做出反應(yīng) 3∶ 00— 4∶ 30 補(bǔ)貨 5∶ 00— 5∶ 30 換掛裝 充電時間： 5∶ 30— 6∶ 00 6∶ 00— 6∶ 30 6∶ 30— 7∶ 00 7∶ 00— 7∶ 15 收 B（總結(jié)早班問題） 7∶ 00— 7∶ 30 Fill 貨 10∶ 45— 11∶ 00 整理貨場 11∶ 00— 11∶ 30 搞衛(wèi)生 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場指導(dǎo)，留意天氣變化，生 意及貨品走勢，處理店鋪特發(fā)事件。 團(tuán)隊合作 依米奴專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊的工作效率和合作性。 依米奴 能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感 覺。 C、鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時要將鑰匙歸還。 ○ 26 、公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。所有員工在本店購物（非上班時間）必須交由店長或當(dāng)值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當(dāng)值人），在離店時出示小票，并自覺交由店長或當(dāng)值組長檢查。 ○ 13 、員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過 100 元，需在上班前知會店長或組長。不可佩戴夸張首飾。 ○ 8 、不在貨場上發(fā)生爭執(zhí)，講粗言穢語。 1每周倉務(wù)組開一次小組會議。 及時主動反映貨品質(zhì)量和銷售情況。 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 與倉組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴(yán)重缺碼的貨品。 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。所以，您熱誠的服務(wù)將會給公司帶來更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價值。 依米奴的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人 為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 公司獨(dú) 立的休閑服飾品牌“依米奴”（英文名： EMINU）創(chuàng)始于 1996 年，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)完善，以休閑男女裝為主，輔以高檔時尚的背包、鞋襪、皮具等產(chǎn)品。 本手冊規(guī)劃為依米奴服飾專賣店（基礎(chǔ)培訓(xùn)）和（銷售培訓(xùn)）兩部分，分別為依米奴服飾專賣店營運(yùn)基礎(chǔ)、中級營運(yùn)培訓(xùn)，旨以加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的營運(yùn)操作能力；請各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時本著先簡單、后深入的引入原則實(shí)施；或根據(jù)自身所 在的實(shí)際情況因材施教。 依依依米米米奴奴奴服服服飾飾飾專專專賣賣賣店店店培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)手手手冊冊冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 4 目 錄 一、依米奴企業(yè)文化 P 08 — P 08 一 )、公司簡介 ???????????????? p08 二）、企業(yè)文化概述 ????? ??????????? p08 二、依米奴專賣店銷售知識 ???????????????? p09p26 一 )、專賣店顧客服務(wù)的重要性 ???????????????? p09p09 1）、認(rèn)識顧客、認(rèn)識自己 ??????????????????? p09 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 ??????????????????? p09 二 )、專賣店員工職責(zé)說明???? ??????????????? p10p11 1）、專賣店店面人事架構(gòu) ??????????????????? p10 2）、專賣店員 工職責(zé)說明 ??????????????????? p10 3）、專賣店各組別職責(zé)說明 ?????????????????? p10 三 )、專賣店員工紀(jì)律守則 ???????????????????? p12p13 貨場十不準(zhǔn) ???????????????????????? p12 員工遵循守則 ??????????????????????? p12 員工遵循財產(chǎn)及設(shè)施 ???????????????????? p13 客人投訴應(yīng)待 ??????????????????????? p13 告示、傳 真文件、資料 ??????????????????? p13 四 )、專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? p14p14 五）、專賣店營運(yùn)規(guī)范流程 ????????????????? p15p15 專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 ??????????????????? p15 專賣店營業(yè)流程時間分排 ??????????????????? p15 六）、專賣店成功營業(yè)員必備的條件 ????????????????? p16p17 主動 ?????????????????? ?????????? p16 笑容 ???????????????????????????? p16 速度 ???????????????????????????? p16 熟知 ???????????????????????????? p17 信任 ???????????????????????????? p17 七 )、專賣店營業(yè)員的接待技巧 ?????????????????? p18p24 親切招呼 ?????????????????????????? p18 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 5 貨品推介 ?????????????????????????? p19 鼓勵試衣 ?????????????????????????? p20 修改服務(wù) ?????????????????????????? p21 附加推銷 ?????????????????????????? p22 收銀服務(wù) ?????????????????????????? p23 美程服務(wù) ?????????????????????????? p24 八）、專賣店營業(yè)員的銷售技巧 ?????????????????? p25p26 1）、 AIDA 銷售手法 ??????????????????????? p25 2）、個人銷售風(fēng)格的運(yùn)用 ????????????????????? p26 3）、銷售的要訣和忌諱 ?????????????????????? p26 三、依米奴專賣店產(chǎn)品知識 ?????????????????????? p27p34 一 )、依米奴服飾產(chǎn)品代碼知識 ???????????????????? p27p29 依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范 ??????????????? p27 依米奴公司休閑服裝顏色對照表 ????????????????? p28 依米奴公司休閑服裝代碼 尺碼表 ???????????????? p29 二 )、依米奴服飾常用布料知識 ???????????????? ??? p30p31 1）、布料的構(gòu)成 ????????????????????????? p30 2）、依米奴服飾常用的纖維材料 ?????????????????? p30 3）、纖維的改造方法 ??????????????????????? p30 4）、依米 奴服飾常用的服裝面料及其特性 ?????????????? p30 三 )、服裝的洗滌知識說明 ?????????????????????? p33p34 1）、常見的洗滌標(biāo)簽說明 ????????????????????? p32 2）、服裝洗滌保養(yǎng)技巧 ?????????????????????? p32 3）、衣服常見的特殊污漬的洗滌處理 ???????????????? p32 4)、依米奴專賣店中服裝的次品處理 ???????????????? p34 四、依米奴專賣店陳列 基礎(chǔ)知識 ??????????????????? p35p40 一）、依米奴專賣店陳列基礎(chǔ)指引 ??????????????????? p35p38 1）、空間環(huán)境 ??????????????????????????? p35 2）、專賣店室內(nèi)裝修 ???????????????????????? p35 3）、貨品庫存 ??????????????????????????? p35 4）、貨品陳列 ??????????????????????????? p35 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 6 5）、貨架陳列基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) ???????? ??????????????? p35 6）、模特色彩著裝技巧 ??????????????????????? p36 7）、模特造型技巧 ????????????????????????? p37 8）、依米奴休閑服裝季度陳列指引 ?????????????????? p38 9)、依米奴休閑服飾季度陳列指引??????????????? p39 二、）依米奴宣傳物料的相關(guān)知識 ??????????????????? p40p40 1）、宣傳物料的明細(xì) ?????????????????????? ?? p40 2）、宣傳物料的種類劃分 ??????????????????????? p40 五 .依米奴店鋪形象考核標(biāo)準(zhǔn) 一 ).EMINU 專賣店陳列標(biāo)準(zhǔn)條例 ?????????????????????? p41p41 二 ).EMINU 專賣店宣傳用品種類及使用標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? p42p42 三 ).EMINU 專賣店賣場陳列細(xì)節(jié) ?????????????????????? p43p44 1. EMINU 專賣店服裝陳列基數(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? p43 2. EMINU 專賣店陳列細(xì)節(jié)