【正文】 （ 5）信任 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 25 相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 B、對(duì)外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費(fèi)發(fā)展方向，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 B、對(duì)外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應(yīng)有的臉部動(dòng)作。 依米奴專賣店?duì)I業(yè)流程時(shí)間分排 【營業(yè)前】（準(zhǔn)備工作） ◎搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ◎整理櫥窗、模特、掛裝、疊裝等； ◎清點(diǎn)并核對(duì)場(chǎng)內(nèi)貨物； ◎檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼； ◎整理儀容儀表； ◎開例會(huì) ◎整理貨品 【營業(yè)中】（優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)） ◎保持貨場(chǎng)、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ◎保持貨品的陳列整齊，具有吸引力； ◎待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； ◎根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ◎及時(shí)補(bǔ)充已售貨品。 相互尊重 同事間需 互相尊重，上級(jí)不應(yīng)對(duì)下級(jí)大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對(duì)上級(jí)表示尊重，有禮。 清晰的指導(dǎo) 依米奴專賣店店長(zhǎng)及主管級(jí)人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細(xì)的運(yùn)作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 D、公司保留隨時(shí)抽查每位員工衣柜的權(quán)力。 ○ 27 、公司實(shí)行工資保密制度，請(qǐng)緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 ○ 20 、所有員工不得擅自對(duì)商品進(jìn)行調(diào)價(jià)，價(jià)格變動(dòng)必須由部門主管審批后方可。 ○ 14 、如帶公司產(chǎn)品回店，需在進(jìn)店鋪前知會(huì)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)。 ○ 6 、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔。 ○ 9 、不帶情緒上班。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 17 三 )、依米奴專賣店員工紀(jì)律守則 貨場(chǎng)十不準(zhǔn) ○ 1 、不閑聊、哼歌、閱讀報(bào)刊及工作以外的任何事。（發(fā)現(xiàn)問題） 熟悉貨場(chǎng)和后倉貨品擺位。 每周定期開服務(wù)組會(huì)議，作好會(huì)議記錄，定出服務(wù)要求、目標(biāo)，并作出自我總結(jié)。 B、服務(wù)組 以身作則，在其它同事面前樹立好榜樣。 注意掛裝的齊全和模特的姿勢(shì)，經(jīng)常對(duì)其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、店長(zhǎng) 資深營業(yè)員 營業(yè)員 稱“店長(zhǎng)”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長(zhǎng)”或“資深營業(yè)員”或“組長(zhǎng)”，視店面大小而定 普通店員 陳列 組長(zhǎng) 服務(wù) 組長(zhǎng) 倉務(wù) 組長(zhǎng) 收銀 組長(zhǎng) “組長(zhǎng)”，視店面大小而定，小店不一定有各獨(dú)立小組 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 16 暖、中間色調(diào)）。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的 領(lǐng)導(dǎo)者 專 業(yè) 化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 14 顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有 莫大的好處和發(fā)展！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 15 二 )、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 依米奴專賣店定義：依米奴專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，銷售依米奴休閑品牌服飾及包括依米奴休閑服飾品牌相關(guān)系列的商品。 依米奴人本精神 服從、主動(dòng)、信任、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 依米奴道德文化 正確的客服觀；良好的誠信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。目標(biāo)消費(fèi)群體定位于 18— 35 歲的消費(fèi)群體，此群體是最具消費(fèi)力，講究品位，追逐時(shí)尚潮流的年輕有活力的消費(fèi)層，亦完全吻合依米奴開發(fā)設(shè)計(jì)之理念。 本手冊(cè)中（依米奴專賣店陳列基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)）更新和（依形象考核標(biāo)準(zhǔn)）編寫得到了依米奴形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹(jǐn)表示衷心的感謝！ 編制、校審：孫林 依米奴培訓(xùn)部 使 用 說 明 本手冊(cè)是依米奴服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導(dǎo) 形式編制，在使用時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)內(nèi)容。 陳列細(xì)則請(qǐng)統(tǒng)一參考陳列手冊(cè)。 “依米奴”休閑服飾時(shí)刻向消費(fèi)者傳遞時(shí)尚休閑的生活概念，“依米奴”專賣一直堅(jiān)持貫徹“統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一管理”的七大原則。 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。合理安排店鋪員 工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 推廣前配合店長(zhǎng)和倉組同事，做好陳列的準(zhǔn)備工作。 在貨場(chǎng)上與同事打氣，多組織游戲，保持積極 、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機(jī)的作用。 1通過游戲配合，評(píng)出“服務(wù)之星”，給予同事鼓 勵(lì)。 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時(shí)間 Target。 ○ 4 、不在貨場(chǎng)內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 ○ 2 、男同事發(fā)式長(zhǎng)度必須保持在上脖頸處。 ○ 9 、店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 ○ 17 、所有員工不得接受客人的小費(fèi)以及禮物。 ○ 23 、不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢(shì)力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 ○ 3 、因工作需要而持有公司物品的，在離職時(shí)必須 歸還公司。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，并自覺遵守。 盡職盡責(zé) 依米奴專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 自由開放 我們的工作是在一個(gè)開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對(duì)于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采取歡迎和中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 20 樂于接受的態(tài)度。 B、對(duì)外：作到時(shí)刻以客為先。 （ 3）、速度 重視顧客，快速幫助顧客達(dá)成所需；完成店務(wù)工作快捷。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，提高顧客的購買欲望。 要點(diǎn)： ◎禮 貌地點(diǎn)頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸 ◎適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì) ◎熱情的語調(diào) ◎有時(shí)間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （ 1）目的 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離 （ 2）步驟 主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼。多數(shù)進(jìn)入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其目標(biāo)，迅速及細(xì)心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會(huì)有好的收獲。 留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！” “好啊，記得下次要來依米奴哦！” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 34 收銀服務(wù) 雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務(wù)中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當(dāng)重要。 如果 從顧客的購買風(fēng)格上來分類，就可分為以下幾種類型： A、創(chuàng)新型 B、融合型 C、主導(dǎo)型 D、分析型 我們根據(jù)這幾種風(fēng)格的顧客類型，制定了相應(yīng)的銷售策略： 四種顧客風(fēng)格的特征 迎合四種風(fēng)格的策略 A、創(chuàng)新型 喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同之處 喜歡追潮流 交流潮流意見、談話幽默 要面子 尊重顧客 B、主導(dǎo)型 自己作主 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)推銷 要求其他人認(rèn)同他的觀點(diǎn) 不要與他“硬碰” 支配一切、固執(zhí)己見 聽從指示 有我講、無他人講 不要催促 C、融合型 希望得到營業(yè)員的注意和禮貌接待 殷勤接待 喜歡與人分享自己的開心事情 關(guān)注他所關(guān)心的人 喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定 D、分析型 詳細(xì) 了解貨品的特性及優(yōu)點(diǎn) 詳細(xì)解釋貨品的好處 要物有所值 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 關(guān)注所付出的價(jià)錢 有耐心、貨品知識(shí)準(zhǔn)確 3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣 銷售忌諱 了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休 足夠推銷賣點(diǎn) 言之無物，無目的介紹 爭(zhēng)取顧客的接納 強(qiáng)迫客人 接受 誠實(shí)可靠、表現(xiàn)信心 夸張、資料虛假 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 提供多個(gè)選擇 不擇手段 足夠空間 與顧客距離太近 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 39 深入淺出 專業(yè)術(shù)語太多 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 40 三、依米奴專賣店產(chǎn)品知識(shí) 一）、依米奴服裝產(chǎn)品代碼知識(shí) 依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范 1213 號(hào)型 代碼 詳見代碼 尺碼對(duì) 照表 1011 顏色 代碼 詳見顏色 對(duì)照表 69 貨號(hào) 代碼 服裝的相 應(yīng)貨號(hào) 5 產(chǎn)品類型 代碼 1—襯衫 2—針織衫 3—背心 4—外套、夾克 5—風(fēng)衣、棉褸 6—裙子 7—褲子 8—輔料類（鞋子、 帽子、皮 帶、包、 襪子等） A—毛衫