【正文】 訓(xùn)手冊(cè) 19 四 )、依米奴專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營(yíng)造一種令所有 依米奴 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司政策及程序上的意見，不能存在 任何偏見。 速度的作用 顧客感覺我們對(duì)他們的重視與我們的工作效率快捷。 （ 3）語(yǔ)言 在不同的情況下，我們可運(yùn)用不同的禮貌用語(yǔ)跟顧客打招呼，例如： “早晨，請(qǐng)隨便看看！” “小姐，早上好，歡迎您光臨依米奴專賣，今天全場(chǎng) XX 折！” “我們剛到了一些新款放在那邊，請(qǐng)隨便看看！” “我們現(xiàn)在有 XXX 的推廣活動(dòng)，請(qǐng)隨便看看！” 節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂 /新年快樂，等。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會(huì)產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由依米奴專賣店管理人員仔細(xì)斟酌，根據(jù)實(shí)際情況由資深人員完成。 總結(jié)顧客服務(wù)的成功要訣就是： 熱心（熱誠(chéng)的態(tài)度） 細(xì)心（無微不至） 關(guān)心（不要讓顧客感覺到你在強(qiáng)迫他買東西） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 37 八 )、依米奴專賣店?duì)I業(yè)員的銷售技巧 1）、 AIDA銷售手法 這是一個(gè)循序漸進(jìn)的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關(guān)鍵。 如進(jìn)倉(cāng)取貨時(shí)須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自己在店鋪內(nèi)的位置，方便照中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 30 顧其他的客人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 26 七 )、依米奴營(yíng)業(yè)員的接待技巧 依米奴營(yíng)業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語(yǔ)言直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，因此我們面對(duì)顧客時(shí)接待技巧的好壞與否對(duì)公司 的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過程中的待人接物技巧分為七個(gè)階段進(jìn)行闡述： 服務(wù)七步曲： 親切招 呼 → 貨品推介 → 鼓勵(lì)試衣 → 修改服務(wù) → 附加推銷 → 收銀服務(wù) → 美程服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 : 是依米奴公司為前線服務(wù)人員（營(yíng)業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。 笑容的表現(xiàn) 時(shí)常和顧客及同事之間保持親切的微笑。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠(chéng)和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或由更高一級(jí)的上司處理。 ○ 21 、同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問應(yīng)視乎情況向 上司提出，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 18 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反映。 ○ 7 、保持個(gè)人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的 反感（例如：汗臭、口臭等）。 ○ 2 、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動(dòng)作。 服務(wù)組每天開 B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)。 要配合天氣狀況、活動(dòng)推廣和銷售情況作陳列和調(diào)整。 依米奴發(fā)展目標(biāo) 打造中國(guó)生活休閑服飾第一品牌！ 依米奴品牌專賣始終如一的堅(jiān)持 舒適、時(shí)尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購(gòu)物環(huán)境； 將“依米奴”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾之中； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 12 每一間依米奴專賣店都秉承“依米奴”專業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。 手冊(cè)中所提及問題及例子僅具代表性，請(qǐng)各店在使用時(shí)結(jié)合實(shí)際加以豐富和說明。 “依米奴”休閑服 飾特邀韓國(guó)歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形象代言人，為“依米奴”休閑服飾品牌專賣零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形象化品牌概念。 2）、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。 以客為先，在貨場(chǎng)上要堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動(dòng)身邊的同事，保持笑容。 一般情況下至少每日三次出貨到貨場(chǎng)。 員工遵循守則 ○ 1 、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 ○ 16 、不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請(qǐng)向上級(jí)主管匯報(bào)以作處理。 ○ 2 、員工攜帶物品離開店鋪，需主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)值檢查。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 依米奴 的成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 23 六）、依米奴專賣店成功營(yíng)業(yè)員的必備條件 主動(dòng) (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動(dòng) A、對(duì)內(nèi)：主動(dòng)完成專賣店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 熟知的作用 加強(qiáng)顧客對(duì)我們的認(rèn)可，增進(jìn)顧客對(duì)依米奴專賣的概念，提升我們?cè)陬櫩托闹械膶I(yè)形象。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 28 貨品推介 現(xiàn)代的消費(fèi)者 喜歡自由的購(gòu)物氣氛，當(dāng)我們與顧客招呼過后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。 （ 3）語(yǔ)言 “我們新上市的 T 恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！” “現(xiàn)在一次性購(gòu)買滿￥ .XX 元，就可以送一張貴賓卡哦！” “現(xiàn)在我們搞促銷活動(dòng)，您再買任意一件衣服可獲贈(zèng)精美的錢包！” “有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！” “你的朋友身材和膚色不錯(cuò)，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！” （ 4）技巧 邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì) 親切的微笑 一致的目光接觸 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 善用身體語(yǔ)言 （ 5）注意事項(xiàng) 如顧客表示不購(gòu)買，切勿刻意推銷。 要點(diǎn)： ◎主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額 ◎唱收唱付（雙手交接） ◎再次附加推銷 ◎重視貨品包裝 ◎禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1）目的 讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。 要點(diǎn)： ◎觀察及主動(dòng)詢問顧客所需 ◎耐心地聆聽顧客所需要 ◎展示貨品，介紹產(chǎn)品的 FAB ◎讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他 （ 1）目的 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌 （ 2）步驟 留意客人購(gòu)物的信息 如： 顧 客重復(fù)觀看 顧客觸摸產(chǎn)品 顧客將貨品拼在身上 /鏡前比量 顧客與朋友交談產(chǎn)品 顧客示意營(yíng)業(yè)員 主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人 通過特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品 （ 3）語(yǔ)言 “想找哪一個(gè)尺碼，我來幫您找吧！” “這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！” “這一件是全棉的 T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格又實(shí)惠！” （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語(yǔ)氣 身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的 手勢(shì) 善用身體語(yǔ)言，建立融合氣氛 保持適當(dāng)?shù)木嚯x （ 5）注意事項(xiàng) 避免“看好可以隨便試試“這類型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 我們以客為先的動(dòng)機(jī) 每天我們?cè)谝烂着珜Ｙu店做很多的準(zhǔn)備工作，為的是更好地迎接我們的顧客 ；每天我們?cè)谝烂着珜Ｙu店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。主管級(jí)人員須負(fù)責(zé)下屬員工的工 作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長(zhǎng)和主管級(jí)人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 ○ 18 、非用餐時(shí)間（沖電）禁止進(jìn)食任何食物，用餐時(shí)間必須由店長(zhǎng)或 當(dāng)值安排，不可私自用餐。 ○ 3 、保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 必須清楚和準(zhǔn)確的點(diǎn)算返貨的款式、顏色、碼數(shù)、價(jià)格。 勤于報(bào)數(shù)，令同事覺得服務(wù)小組時(shí)刻在貨場(chǎng)存在，并發(fā)揮到發(fā)電機(jī)的作用。 資深營(yíng)業(yè)員（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 公司為全國(guó)各地依米奴專賣店統(tǒng)一規(guī)劃陳列設(shè)計(jì)及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的店堂氛圍，貼心的服務(wù)方式，增加營(yíng)銷力度，擴(kuò)大品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最有力的服務(wù)以最快的方式傳遞給加盟 商和消費(fèi)者。 本手冊(cè)規(guī)劃為依米奴服飾專賣店（基礎(chǔ)培訓(xùn)）和（銷售培訓(xùn)）兩部分，分別為依米奴服飾專賣店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)、中級(jí)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)，旨以加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的營(yíng)運(yùn)操作能力；請(qǐng)各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時(shí)本著先簡(jiǎn)單、后深入的引入原則實(shí)施；或根據(jù)自身所 在的實(shí)際情況因材施教。 依米奴的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人 為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 1每周倉(cāng)務(wù)組開一次小組會(huì)議。不可佩戴夸張首飾。所有員工在本店購(gòu)物（非上班時(shí)間）必須交由店長(zhǎng)或當(dāng)值收銀入電腦，并在購(gòu)物小票簽名（購(gòu)買人、當(dāng)值人），在離店時(shí)出示小票，并自覺交由店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)檢查。 C、鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時(shí)要將鑰匙歸還。 團(tuán)隊(duì)合作 依米奴專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊(duì)工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和合作性。 A、對(duì)內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應(yīng)。 BENEFIT好處：由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處（因客而異）。 要點(diǎn)： ◎復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等 ◎禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) ◎把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 ◎邀請(qǐng)顧客到試衣室、 鏡前 ◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T并提醒關(guān)門） ◎留意顧客出試衣室的時(shí)間和反應(yīng)，主動(dòng)詢問顧客感受 ◎留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認(rèn)同感 ◎試穿后核對(duì)貨品件數(shù) ◎如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1）目的 讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進(jìn)我們銷售工作的成功。 如公司有特別的信息派發(fā)時(shí)，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 要點(diǎn)： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價(jià)貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品 （ 1）目的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。 不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)客人進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及時(shí)禮貌招呼并示意其他同事跟中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 27 進(jìn)。 A、對(duì)內(nèi)：掌握依米奴專賣店的營(yíng)業(yè)操作及相關(guān)知識(shí)和公司銷售活動(dòng)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道