【正文】 ??? p61 6. 安排付款及完成售賣程序???????????????????? p62 7. 收款臺(tái)服務(wù)?????????????????????????? P62 8. 改褲后的交收服務(wù)??????????????????????? p62 9. 送客服務(wù)???????????????????????????? p63 二 ).第二周教授????????????????????????????? p64p64 三 ).第三周教授????????????????????????????? p65p65 四 ).第四周教授? ???????????????????????????? p66p68 1. 開門前準(zhǔn)備工作????????????????????????? p66 2. 營(yíng)業(yè)中的???????????????????????????? p66 1).早上????????????????????????????? p66 2).中午????????????????????????????? p67 3).下午 — 關(guān)門前????????????????????????? p67 3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作???????????????????????? p68 四 .依米奴專賣店的顧客服務(wù)與溝通?????????????????????? p69p73 一 ).與顧客溝通的技巧?????????????????????????? p69p71 1. 言語溝通技巧?????????????????????????? p69 2. 非言語溝通技巧????????????????????????? p70 3. 顧客購買的四個(gè)心理階段 (AIDA) ????????????????? p71 二 ).建議式推銷????????????????????????????? p72p73 1. 五時(shí)????? ?????????????????????????? p72 2. 六式??????????????????????????????? p72 五 .依米奴專賣店的顧客投訴處理???????????????????????? p74p77 一 ).顧客投訴的種類???????????????????????????? p74p74 二 ).顧客投訴的含義???????????????????????????? p74p74 三 ).投訴處理得當(dāng)和不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果?????????????????????? p74p74 四 ).處 理顧客投訴的原則?????????????????????????? p75p76 五 ).處理顧客投訴的技巧?????????????????????????? p76p77 六 .依米奴專賣店的貨品管理?????????????????????????? p78p84 一 ).EMINU 新開 /已開店和轉(zhuǎn)季貨品的設(shè)置?????????????????? p78p78 1. 新鋪貨品或轉(zhuǎn)季訂貨???????????????????????? p78 2. 存貨補(bǔ)貨????????????????????????????? p78 3. 季末清貨????????????????????????????? p78 4. 轉(zhuǎn)季入貨????????????????????????????? p78 二 ).EMINU 專賣店倉庫的貨品管理????????????????????? p79p79 三 ).EMINU 專賣店專場(chǎng)貨品的維護(hù)????????????????????? p80p81 四 ).EMINU 專賣店的貨品盤點(diǎn)??????????????????????? p82p83 五 ).EMINU 專賣店貨品銷售報(bào)表及運(yùn)用??????????????????? p84p84 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 8 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 9 第一部分：基礎(chǔ)知識(shí) Ω、從認(rèn)識(shí)公司、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)顧客開始。 Ω、明確已身工作責(zé)任，達(dá)到專賣人員之基準(zhǔn) Ω、了解公司專賣店運(yùn)作流程，熟悉店鋪事務(wù) Ω、掌握專賣店基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)與顧客服務(wù)基求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 10 Ω、了解簡(jiǎn)單陳列知識(shí)，熟悉依米奴專賣風(fēng)格 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 11 一、依米奴企業(yè)文化 一）、公司簡(jiǎn)介 東莞市鴻越服飾有限公司成立于 1994 年，位于全國(guó)的服裝名城東莞虎門鎮(zhèn)。是一家獨(dú)立集服裝設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務(wù)為一體的大型服裝品牌實(shí)體企業(yè)。 公司獨(dú) 立的休閑服飾品牌“依米奴”（英文名： EMINU）創(chuàng)始于 1996 年，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)完善，以休閑男女裝為主，輔以高檔時(shí)尚的背包、鞋襪、皮具等產(chǎn)品。目標(biāo)消費(fèi)群體定位于 18— 35 歲的消費(fèi)群體，此群體是最具消費(fèi)力，講究品位，追逐時(shí)尚潮流的年輕有活力的消費(fèi)層，亦完全吻合依米奴開發(fā)設(shè)計(jì)之理念。 在中國(guó)服裝行業(yè)已完全進(jìn)入以品牌為核心戰(zhàn)略的新時(shí)代，公司休閑服飾品牌“依米奴”（ EMINU）在中國(guó)地區(qū)率領(lǐng)推行特許經(jīng)營(yíng)專賣的營(yíng)銷策略，籍以專業(yè)化的管理，高品質(zhì)的產(chǎn)品，盡完善的服務(wù)，已在全國(guó) 28 個(gè)省市擁有完善的銷售網(wǎng)點(diǎn)。 “依米奴”休閑服 飾特邀韓國(guó)歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形象代言人，為“依米奴”休閑服飾品牌專賣零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形象化品牌概念。 “依米奴”休閑服飾時(shí)刻向消費(fèi)者傳遞時(shí)尚休閑的生活概念，“依米奴”專賣一直堅(jiān)持貫徹“統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一管理”的七大原則。 公司為全國(guó)各地依米奴專賣店統(tǒng)一規(guī)劃陳列設(shè)計(jì)及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的店堂氛圍，貼心的服務(wù)方式，增加營(yíng)銷力度，擴(kuò)大品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最有力的服務(wù)以最快的方式傳遞給加盟 商和消費(fèi)者。 公司以豐厚的休閑服飾生產(chǎn)銷售之經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走集中維美設(shè)計(jì)，遵循“正確的客戶觀，良好的誠(chéng)信觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀”原則，致力打造中國(guó)生活休閑服飾第一品牌！ 二）、依米奴服飾企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的定義 企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)它又受社會(huì)文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 依米奴的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人 為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 依米奴人本精神 服從、主動(dòng)、信任、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 依米奴道德文化 正確的客服觀；良好的誠(chéng)信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。 依米奴發(fā)展目標(biāo) 打造中國(guó)生活休閑服飾第一品牌！ 依米奴品牌專賣始終如一的堅(jiān)持 舒適、時(shí)尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購物環(huán)境； 將“依米奴”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾之中； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 12 每一間依米奴專賣店都秉承“依米奴”專業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 13 二、依米奴專賣店銷售知識(shí) 一 )、顧客服務(wù)的重要性 1）、 認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購商品（或服務(wù)）以滿足他們即時(shí)（或?qū)恚┬枰娜恕? 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭(zhēng)取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購物時(shí)有權(quán)得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭(zhēng)取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位 最直接為公司創(chuàng)造財(cái)富的員工 隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求的不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個(gè)有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。服務(wù)是一個(gè)過程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過程。所以，您熱誠(chéng)的服務(wù)將會(huì)給公司帶來更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價(jià)值。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的 領(lǐng)導(dǎo)者 專 業(yè) 化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 14 顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有 莫大的好處和發(fā)展！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 15 二 )、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 依米奴專賣店定義：依米奴專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，銷售依米奴休閑品牌服飾及包括依米奴休閑服飾品牌相關(guān)系列的商品。 1）、依米奴專賣店店面人事架構(gòu) 依米奴專賣店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。 2）、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。合理安排店鋪員 工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 資深營(yíng)業(yè)員（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 營(yíng)業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協(xié)助陳列工作，適時(shí)調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店 鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 3）、依米奴專賣店各組別職責(zé)說明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。 注意掛裝的齊全和模特的姿勢(shì)，經(jīng)常對(duì)其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、店長(zhǎng) 資深營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 稱“店長(zhǎng)”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長(zhǎng)”或“資深營(yíng)業(yè)員”或“組長(zhǎng)”，視店面大小而定 普通店員 陳列 組長(zhǎng) 服務(wù) 組長(zhǎng) 倉務(wù) 組長(zhǎng)