【正文】 客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊 （ 3）語言 “這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！” “讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？” “您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！” “您試一下，我叫 XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！” “兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？” （ 4） 技巧 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 邀請的手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 善用身體語言 （ 5）注意事項 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。 要點： ◎觀察及主動詢問顧客所需 ◎耐心地聆聽顧客所需要 ◎展示貨品，介紹產(chǎn)品的 FAB ◎讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他 （ 1）目的 找出顧客的需求進而有目的推介 提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌 （ 2）步驟 留意客人購物的信息 如： 顧 客重復(fù)觀看 顧客觸摸產(chǎn)品 顧客將貨品拼在身上 /鏡前比量 顧客與朋友交談產(chǎn)品 顧客示意營業(yè)員 主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人 通過特性、優(yōu)點、好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動詢問有關(guān)的問題及細心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品 （ 3）語言 “想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！” “這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！” “這一件是全棉的 T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格又實惠！” （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的 手勢 善用身體語言，建立融合氣氛 保持適當(dāng)?shù)木嚯x （ 5）注意事項 避免“看好可以隨便試試“這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。 切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感。 退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng)。 FAB的運用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 100%純棉面料 柔軟、吸濕性強 舒服、吸汗 最高支紗棉 制成 手感細膩、光滑 爽身、涼快 高技術(shù)和不同色紗編織 結(jié)實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運用：產(chǎn)品的價格舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）信任 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 25 相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 B、對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導(dǎo)顧客消費。 速度的表現(xiàn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 24 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 B、對外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應(yīng)有的臉部動作。 我們以客為先的動機 每天我們在依米奴專賣店做很多的準(zhǔn)備工作，為的是更好地迎接我們的顧客 ；每天我們在依米奴專賣店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。 依米奴專賣店營業(yè)流程時間分排 【營業(yè)前】（準(zhǔn)備工作） ◎搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ◎整理櫥窗、模特、掛裝、疊裝等； ◎清點并核對場內(nèi)貨物； ◎檢查貨品是否充足，補回缺碼； ◎整理儀容儀表； ◎開例會 ◎整理貨品 【營業(yè)中】（優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)） ◎保持貨場、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ◎保持貨品的陳列整齊，具有吸引力； ◎待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點； ◎根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ◎及時補充已售貨品。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析后決定是否接納。 相互尊重 同事間需 互相尊重，上級不應(yīng)對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對上級表示尊重，有禮。主管級人員須負責(zé)下屬員工的工 作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。 清晰的指導(dǎo) 依米奴專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細的運作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 B、員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。 D、公司保留隨時抽查每位員工衣柜的權(quán)力。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 ○ 27 、公司實行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 ○ 24 、任何時候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙 A、公司區(qū)域范圍內(nèi)均為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、機房、洗手間等。 ○ 20 、所有員工不得擅自對商品進行調(diào)價，價格變動必須由部門主管審批后方可。 ○ 18 、非用餐時間（沖電）禁止進食任何食物，用餐時間必須由店長或 當(dāng)值安排，不可私自用餐。 ○ 14 、如帶公司產(chǎn)品回店，需在進店鋪前知會店長或當(dāng)值組長。 ○ 10 、上班時間須按公司要佩戴銘牌。 ○ 6 、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔。 ○ 3 、保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 ○ 9 、不帶情緒上班。 ○ 5 、不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 17 三 )、依米奴專賣店員工紀(jì)律守則 貨場十不準(zhǔn) ○ 1 、不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 必須清楚和準(zhǔn)確的點算返貨的款式、顏色、碼數(shù)、價格。（發(fā)現(xiàn)問題） 熟悉貨場和后倉貨品擺位。 C、倉務(wù)組 熟記所有當(dāng)季貨品的款號，清楚貨品倉庫情況。 每周定期開服務(wù)組會議，作好會議記錄，定出服務(wù)要求、目標(biāo)，并作出自我總結(jié)。 勤于報數(shù)，令同事覺得服務(wù)小組時刻在貨場存在，并發(fā)揮到發(fā)電機的作用。 B、服務(wù)組 以身作則，在其它同事面前樹立好榜樣。（推廣前一晚做好所有的準(zhǔn)備工作 ） 對所有陳列都應(yīng)有強烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進。 注意掛裝的齊全和模特的姿勢，經(jīng)常對其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、店長 資深營業(yè)員 營業(yè)員 稱“店長”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長”或“資深營業(yè)員”或“組長”，視店面大小而定 普通店員 陳列 組長 服務(wù) 組長 倉務(wù) 組長 收銀 組長 “組長”，視店面大小而定，小店不一定有各獨立小組 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 16 暖、中間色調(diào)）。 資深營業(yè)員（組長） 負責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個人利益 工作滿足感 團隊成就感 成為市場的 領(lǐng)導(dǎo)者 專 業(yè) 化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽 增強在市場上的競爭力 不斷擴充 獲得更多的利潤 個人利益 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 14 顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對于公司和個人，都有 莫大的好處和發(fā)展！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 15 二 )、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 依米奴專賣店定義：依米奴專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，銷售依米奴休閑品牌服飾及包括依米奴休閑服飾品牌相關(guān)系列的商品。 是一位因獲得最佳回報后，會再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 依米奴人本精神 服從、主動、信任、團結(jié)、務(wù)實、創(chuàng)新 依米奴道德文化 正確的客服觀；良好的誠信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。 公司為全國各地依米奴專賣店統(tǒng)一規(guī)劃陳列設(shè)計及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的店堂氛圍，貼心的服務(wù)方式，增加營銷力度，擴大品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最有力的服務(wù)以最快的方式傳遞給加盟 商和消費者。目標(biāo)消費群體定位于 18— 35 歲的消費群體，此群體是最具消費力，講究品位，追逐時尚潮流的年輕有活力的消費層，亦完全吻合依米奴開發(fā)設(shè)計之理念。 依依依米米米奴奴奴服服服飾飾飾專專專賣賣賣店店店培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)手手手冊冊冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 4 目 錄 一、依米奴企業(yè)文化 P 08 — P 08 一 )、公司簡介 ???????????????? p08 二）、企業(yè)文化概述 ????? ??????????? p08 二、依米奴專賣店銷售知識 ???????????????? p09p26 一 )、專賣店顧客服務(wù)的重要性 ???????????????? p09p09 1）、認(rèn)識顧客、認(rèn)識自己 ??????????????????? p09 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 ??????????????????? p09 二 )、專賣店員工職責(zé)說明???? ??????????????? p10p11 1）、專賣店店面人事架構(gòu) ??????????????????? p10 2）、專賣店員 工職責(zé)說明 ??????????????????? p10 3）、專賣店各組別職責(zé)說明 ?????????????????? p10 三 )、專賣店員工紀(jì)律守則 ???????????????????? p12p13 貨場十不準(zhǔn) ???????????????????????? p12 員工遵循守則 ??????????????????????? p12 員工遵循財產(chǎn)及設(shè)施 ???????????????????? p13 客人投訴應(yīng)待 ??????????????????????? p13 告示、傳 真