【正文】 標準 ????????????????????? . p40 四 ).EMINU 專賣店道具陳列標準 ?????????????????????? p45p45 五 ).EMINU 專賣店裝修標準及硬件設(shè)施標準 ????????????????? p46p46 六 ).EMINU 專賣店形象考核表 ??????????????????????? p47p47 第二部分 :銷售培訓(xùn) 一 .依米奴專賣店員工的顧客服務(wù)訴求???????????????????? p49p50 1. EMINU 店員崗位責任基 本要求 ?????????????????? p49 2. EMINU 店員好的 CSA 服務(wù)???????????????????? p49 3. EMINU 店員好的 CSA 實際行動?????????????????? p49 4. EMINU 店員好的 CSA 心態(tài)???????????????????? p50 5. EMINU 店員 ????????????????????????? p50 二 .依米奴專賣店店長的工作流程和內(nèi)容??????????????????? p51p59 1. EMINU 專賣店店長工作流程???????????????????? p51p52 2. EMINU 專賣店店長工作內(nèi)容???????????????????? p53p59 開會技巧????????????????????????????? p54 EMINU 專賣店編班技巧?????????????????????? p55 店長給同事 FEEDBACK(工作意見 )技巧??????????????? p56 DISPLAY(陳列 )每天巡場?????????????????????? p57 三 .大哥哥大姐姐手冊? ?????????????????????????? p60p68 一 ).每一周教授???????????????????????????? p60p63 1. 主動提供服務(wù)????????????????????????? p60 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 7 2. 根據(jù)客人需要而介紹貨品???????????????????? p60 3. 邀請顧客試衣????????????????????????? p60 4. 改褲服務(wù)??????????????????????????? p61 5. 作建議式推銷????????????????????? ???? p61 6. 安排付款及完成售賣程序???????????????????? p62 7. 收款臺服務(wù)?????????????????????????? P62 8. 改褲后的交收服務(wù)??????????????????????? p62 9. 送客服務(wù)???????????????????????????? p63 二 ).第二周教授????????????????????????????? p64p64 三 ).第三周教授????????????????????????????? p65p65 四 ).第四周教授? ???????????????????????????? p66p68 1. 開門前準備工作????????????????????????? p66 2. 營業(yè)中的???????????????????????????? p66 1).早上????????????????????????????? p66 2).中午????????????????????????????? p67 3).下午 — 關(guān)門前????????????????????????? p67 3. 營業(yè)結(jié)束后的工作???????????????????????? p68 四 .依米奴專賣店的顧客服務(wù)與溝通?????????????????????? p69p73 一 ).與顧客溝通的技巧?????????????????????????? p69p71 1. 言語溝通技巧?????????????????????????? p69 2. 非言語溝通技巧????????????????????????? p70 3. 顧客購買的四個心理階段 (AIDA) ????????????????? p71 二 ).建議式推銷????????????????????????????? p72p73 1. 五時????? ?????????????????????????? p72 2. 六式??????????????????????????????? p72 五 .依米奴專賣店的顧客投訴處理???????????????????????? p74p77 一 ).顧客投訴的種類???????????????????????????? p74p74 二 ).顧客投訴的含義???????????????????????????? p74p74 三 ).投訴處理得當和不得當?shù)慕Y(jié)果?????????????????????? p74p74 四 ).處 理顧客投訴的原則?????????????????????????? p75p76 五 ).處理顧客投訴的技巧?????????????????????????? p76p77 六 .依米奴專賣店的貨品管理?????????????????????????? p78p84 一 ).EMINU 新開 /已開店和轉(zhuǎn)季貨品的設(shè)置?????????????????? p78p78 1. 新鋪貨品或轉(zhuǎn)季訂貨???????????????????????? p78 2. 存貨補貨????????????????????????????? p78 3. 季末清貨????????????????????????????? p78 4. 轉(zhuǎn)季入貨????????????????????????????? p78 二 ).EMINU 專賣店倉庫的貨品管理????????????????????? p79p79 三 ).EMINU 專賣店專場貨品的維護????????????????????? p80p81 四 ).EMINU 專賣店的貨品盤點??????????????????????? p82p83 五 ).EMINU 專賣店貨品銷售報表及運用??????????????????? p84p84 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 8 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 9 第一部分：基礎(chǔ)知識 Ω、從認識公司、認識自己、認識顧客開始。 公司為全國各地依米奴專賣店統(tǒng)一規(guī)劃陳列設(shè)計及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的店堂氛圍，貼心的服務(wù)方式，增加營銷力度，擴大品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最有力的服務(wù)以最快的方式傳遞給加盟 商和消費者。 是一位因獲得最佳回報后，會再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 資深營業(yè)員（組長） 負責店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。（推廣前一晚做好所有的準備工作 ） 對所有陳列都應(yīng)有強烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進。 勤于報數(shù)，令同事覺得服務(wù)小組時刻在貨場存在，并發(fā)揮到發(fā)電機的作用。 C、倉務(wù)組 熟記所有當季貨品的款號，清楚貨品倉庫情況。 必須清楚和準確的點算返貨的款式、顏色、碼數(shù)、價格。 ○ 5 、不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 ○ 3 、保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 ○ 10 、上班時間須按公司要佩戴銘牌。 ○ 18 、非用餐時間（沖電）禁止進食任何食物，用餐時間必須由店長或 當值安排，不可私自用餐。 ○ 24 、任何時候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙 A、公司區(qū)域范圍內(nèi)均為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、機房、洗手間等。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 B、員工不可擅自標貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。主管級人員須負責下屬員工的工 作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責任推卸在下屬身上。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析后決定是否接納。 我們以客為先的動機 每天我們在依米奴專賣店做很多的準備工作，為的是更好地迎接我們的顧客 ；每天我們在依米奴專賣店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。 速度的表現(xiàn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 24 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng)。 要點： ◎觀察及主動詢問顧客所需 ◎耐心地聆聽顧客所需要 ◎展示貨品，介紹產(chǎn)品的 FAB ◎讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他 （ 1）目的 找出顧客的需求進而有目的推介 提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌 （ 2）步驟 留意客人購物的信息 如： 顧 客重復(fù)觀看 顧客觸摸產(chǎn)品 顧客將貨品拼在身上 /鏡前比量 顧客與朋友交談產(chǎn)品 顧客示意營業(yè)員 主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人 通過特性、優(yōu)點、好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動詢問有關(guān)的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品 （ 3）語言 “想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！” “這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！” “這一件是全棉的 T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格又實惠！” （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的 手勢 善用身體語言，建立融合氣氛 保持適當?shù)木嚯x （ 5）注意事項 避免“看好可以隨便試試“這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 31 修改服務(wù) 褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高 矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達到顧客滿意和促進銷售的目的。 要點： ◎主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎清晰準確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額 ◎唱收唱付（雙手交接） ◎再次附加推銷 ◎重視貨品包裝 ◎禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1）目的 讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。 ATTENTION 注意 A、向顧客展示貨品 B、讓顧客觸摸貨品 C、為顧 客作出搭配 INTEREST 興趣 A、介紹貨品的特性 B、列舉其他顧客購買的例子 C、邀請拼上到衣鏡觀看 DESIRE 欲望 A、強調(diào)貨品如何配合顧客需要 B、強調(diào)貨品的暢銷程度 C、強調(diào)品牌的流行程度 ACTION 行動 A、鼓勵試穿 B、幫助顧客取貨 C、主動詢問顧客要哪幾件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 38 2）、個人銷售風格的運用 顧客的購買特點從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經(jīng)過深思熟慮、反復(fù)比較、多次收集意見才作出決定，一種是情緒上的反應(yīng)，一時沖動導(dǎo)致的購買行為。 （ 3）語言 “我們新上市的 T