【正文】 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！” “好啊，記得下次要來依米奴哦！” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 34 收銀服務 雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當重要。多數(shù)進入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其目標，迅速及細心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望。 B、對外：作到時刻以客為先。 盡職盡責 依米奴專賣店員工必須確保負責的工作達到公司的要求，包括合適、準確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務能達至更高的標準和水平。 ○ 3 、因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須 歸還公司。 ○ 17 、所有員工不得接受客人的小費以及禮物。 ○ 2 、男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處。 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時間 Target。 在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極 、高漲的士氣和狀態(tài)，充當發(fā)電機的作用。合理安排店鋪員 工當值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績，及時向上級或公司匯報銷售情況和提供各項改進建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準確。 “依米奴”休閑服飾時刻向消費者傳遞時尚休閑的生活概念，“依米奴”專賣一直堅持貫徹“統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一管理”的七大原則。 本手冊中（依米奴專賣店陳列基礎知識培訓）更新和（依形象考核標準）編寫得到了依米奴形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹表示衷心的感謝！ 編制、校審：孫林 依米奴培訓部 使 用 說 明 本手冊是依米奴服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導 形式編制，在使用時，應注意以下幾點事項： 各地區(qū)應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況教授相關內(nèi)容。 依米奴人本精神 服從、主動、信任、團結、務實、創(chuàng)新 依米奴道德文化 正確的客服觀；良好的誠信觀；嚴謹?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學習觀。 注意掛裝的齊全和模特的姿勢，經(jīng)常對其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、店長 資深營業(yè)員 營業(yè)員 稱“店長”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長”或“資深營業(yè)員”或“組長”，視店面大小而定 普通店員 陳列 組長 服務 組長 倉務 組長 收銀 組長 “組長”，視店面大小而定，小店不一定有各獨立小組 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 16 暖、中間色調(diào)）。 每周定期開服務組會議，作好會議記錄，定出服務要求、目標，并作出自我總結。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 17 三 )、依米奴專賣店員工紀律守則 貨場十不準 ○ 1 、不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 ○ 6 、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔。 ○ 20 、所有員工不得擅自對商品進行調(diào)價，價格變動必須由部門主管審批后方可。 D、公司保留隨時抽查每位員工衣柜的權力。 相互尊重 同事間需 互相尊重，上級不應對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應對上級表示尊重，有禮。 B、對外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應有的臉部動作。 FAB的運用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 100%純棉面料 柔軟、吸濕性強 舒服、吸汗 最高支紗棉 制成 手感細膩、光滑 爽身、涼快 高技術和不同色紗編織 結實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運用：產(chǎn)品的價格舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）信任 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 25 相信我們的服務一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務。 （ 2）步驟 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿 能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領客人到試身室，并敲門確認是否有人 替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架 把貨品掛進試衣室內(nèi)，邀 請顧客進入試衣并提醒客人關門 營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 當試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，并維持好次序 客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊 （ 3）語言 “這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！” “讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？” “您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！” “您試一下，我叫 XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！” “兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？” （ 4） 技巧 適當?shù)幕貞? 邀請的手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 善用身體語言 （ 5）注意事項 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準允后幫忙攜提包物。 要點： ◎主動提出修改服務 ◎運用三點一線量褲法則 ◎詢問顧客穿鞋喜好，給予建議 ◎核對應修改的尺寸 ◎復述、核對應修改長度 ◎填寫改褲單 ◎說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務 （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務 替顧 客折疊好應修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準長度 請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關建議并核對應修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復述應修改長度并大聲念出，與顧客核對長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？” “請問 XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你多需要，我為您多預留了 1cm的長度， 這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對不對？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》，請問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色呢？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點， 2點 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準確快速的度量 大聲準確讀出度量結果 （ 5）注意事項 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 32 注意度量時顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測量后應作適當修改長度的 預留 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 33 附加推銷 當客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對我們的貨品有喜愛或對我們的服務滿意時，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果。 （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 保持適當?shù)木嚯x （ 5）注意事項 有顧客進入必須先放下所有手頭上工作進行招呼客人。 （ 4）、熟知 服務的 專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 10 、維護公司利益 依米奴專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 對顧客的服務態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 ○ 25 、不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所 有會影響公司形象的事。 ○ 12 、上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 ○ 7 、不在貨場內(nèi)飲水或進食。 每日清楚 10 大貨品的銷售情況。 每日自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢。服務是一個過程，由顧客進入店鋪直至他離去，每一個環(huán)節(jié)我們都是在提供服務，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務，其實是指一個使顧客完全滿意的服務過程。是一家獨立集服裝設計開發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務為一體的大型服裝品牌實體企業(yè)。 Ω、明確已身工作責任，達到專賣人員之基準 Ω、了解公司專賣店運作流程，熟悉店鋪事務 Ω、掌握專賣店基礎產(chǎn)品知識與顧客服務基求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 10 Ω、了解簡單陳列知識，熟悉依米奴專賣風格 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 11 一、依米奴企業(yè)文化 一）、公司簡介 東莞市鴻越服飾有限公司成立于 1994 年，位于全國的服裝名城東莞虎門鎮(zhèn)。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭取他們應有的權利，包括： 有權隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力 有權得到關于商品的正確資料 購物時有權得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭取顧客，建立行業(yè)中聲譽及形象的重要人物 是一位 最直接為公司創(chuàng)造財富的員工 隨著社會的進步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求的不再是一個簡單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。（如模特姿勢、掛裝欠缺、標牌外露、衣架方向等） 留意貨場衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺。 熟識貨品前 20 大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。 ○ 6 、不隨地吐痰或扔垃圾。 ○ 11 、除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 B、員工有責任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培