【正文】 第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對上次我們工作當中存在的錯誤進行了說明，然后未收分文把褲子交給了他。于是我針對專賣店的銷售現(xiàn)狀制定了每個月的銷售計劃，為了更好地提高銷售量同時讓每個店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個人的銷售情況來領取相應的報酬。43 / 56第 7 章 投訴及偷竊應對 投訴應對不管何種原因，顧客對店員及其服務進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。 成本費用總額現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤總額流動資金平均占用額 利潤總額41 / 56廣告效益評估廣告效果比率 = —————————————每元廣告效益 = ———————————————————————流動比率流動比率=流動資產(chǎn) / 流動負債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。? 成本計算：依據(jù)實際成本核算。大型盤點一般每年做 2－3 次。? 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設計，基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題? 特點：主題明確、突出公司形象? 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣? 備注：? 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。店鋪現(xiàn)時有員工 8 人，領班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局擺貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。13 / 56? 分款式銷售報表? 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額）? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理? 過去七日銷售及庫存報表? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色/斷碼的SKU 每SKU 庫存天數(shù)是否合理。安全無隱患。? 第三鈴聲響? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。第 4 章 店長工作內(nèi)容 事務管理 營業(yè)前? 督導職員上下班秩序及出勤情況；? 督導各工作崗位領取工作用具；? 督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調(diào)設備；? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；? 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排；? 督導職員清點陳列商品數(shù)量，POP 張貼布置等情況；? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢；? 核實到貨、出貨陳列情況；? 督導收銀臺業(yè)前工作準備情況。? 靚? 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。? 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃?？钍?條　　　件 做　　　　法 原　　　　因主款 資　金　允　許 帶　　過　　季 下季仍補貨，賺錢貨品會因缺 貨影響銷售及印象潮流 資　金　允　許 成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。靈活掌握，具體分析。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點：立體感強，效果真實? 方法：? 尺碼 a、男公仔上衣穿 ML 碼，褲穿 3132 英寸 b、女公仔上衣穿 SM 碼，褲穿 2526 英寸。? 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應當清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。? 復查　　　　? 找同事交換復查并在復查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進） ，把已復查的貨入電腦。 推廣期間注意事項? 人手 人手安排要得當，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責)? 氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛? 保安 由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失 推廣后推廣計劃進行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計算毛利升跌跟上周同時間銷售對比占當時生意額百分比升跌例：假設現(xiàn)在 020T32056 以￥168 元的價格銷售(毛利率為 50%)，若打算以原價九折￥ 元銷售(毛利率為 %), 以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進貨價　　　　　　　　　　　　　　￥84 元33 / 56原銷售價　　　　　　　　　　　　?。?68 元毛利率　　　　　　　　　　　　（銷售價－進貨價）/銷售價＝毛利率 　　　　　　　　　　　　?。?68－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷售價＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷售價　　　　　　　　　　　168＊90%＝毛利率　　　　　　　　　　　?。ǎ?4）/=% 計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　　（原銷售價＊毛利率）　　　　　　　　　?。ㄕ酆髢r＊折后毛利率） 　 (168*50%)/（*%）=%亦即是說：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高 130%假 設：020T32056 在推廣前的一周銷售量為 100 條，如要做到跟之前一樣的毛利即：　　　100 條*130 條=130 條亦即是說：如果這次推廣 020T32056 的銷售量可以做到 130 條或以上的話，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。資金利潤率　流動資金利潤率 = ————————————— 100%該指標與利潤成正比，越大越好。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。第 8 章 市場調(diào)查 店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務層級進行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務”因此，店長就有必要負責及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。 微笑服務案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個洞，拿回店里要求修補，我們給他補修之后，問他收取 50 元修補費。市場營銷有兩條原則：第一條，顧客永遠是對的。有的人一天任務沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。? 對顧客投訴事項應高度重視，快速處理。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。? 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。 推廣的種類 　推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點推介)，贈送或換購禮品等方式進行。? 贈品的帳務管理：贈品是公司為促進銷售而產(chǎn)生的費用開支，每一件贈品必須有嚴格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。? 保持鎮(zhèn)靜。? 分價格? 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。? 店鋪損益表? 每個月月底，各專賣店應把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。? 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 擬定銷售計劃時的應注意事項? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預算。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。? 負責店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學化的核心。? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評[核查屬實]的；? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務之便，謀取私利；? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個尺碼。 商業(yè)報表 報表編制的要求報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。分款盤點只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。換購禮品? 方法：? 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表年 月 日 收 入商品貨號 商品名稱數(shù)量 單價 金額上柜數(shù)量 庫存數(shù)合 計周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進貨發(fā)票 商品采購明細帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細帳周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進銷存日報表每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。否則，企業(yè)的營運資金會過多地呆滯在應收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。當顧客走進這樣一個氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會消失，他怎不能不愉快地購物呢？”點評：陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。但我們應該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質(zhì)服務。我先是把專賣店里的兩個襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進的陳列風格改為色彩對比鮮艷的琴鍵風格，這樣顧客一進門就會被亮麗的色彩“刺”一下眼，當顧客走進時，更會被展柜的“焦點”所吸引。? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本 / 平均存貨存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存貨周轉(zhuǎn)率平均存貨=（期初存貨+期末存貨）/ 2存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評價企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標。? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。? 當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。? 切勿搭乘電梯。 　　海報陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個? 海報放置方法：高層架、TREE(用單個細架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于