【正文】 但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。而且店長(zhǎng)的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒(méi)有從顧客的角度著想。由于當(dāng)時(shí)我們未說(shuō)明這是否褲子本身的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)顧客走進(jìn)這樣一個(gè)氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會(huì)消失，他怎不能不愉快地購(gòu)物呢？”點(diǎn)評(píng)：陳列很重要，它不僅有先勢(shì)奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。我先是把專(zhuān)賣(mài)店里的兩個(gè)襯衫柜來(lái)一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩對(duì)比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門(mén)就會(huì)被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時(shí)，更會(huì)被展柜的“焦點(diǎn)”所吸引?，F(xiàn)在，這個(gè)計(jì)劃得到了店員們的認(rèn)同。 市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容? 專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有，而在市調(diào)對(duì)象店中賣(mài)得很好的貨品是什么？? 時(shí)尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？? 貨品陳列方法有無(wú)新鮮意味？? 中分類(lèi)別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？? 如何把損耗減到最?。? 賣(mài)場(chǎng)的氣氛與裝飾如何？? 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？? 暢銷(xiāo)商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？? 有沒(méi)有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？? 服務(wù)方面有沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)。如其拒不拿出偷竊商品，店長(zhǎng)可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門(mén)。? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：? 對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。銷(xiāo)售毛利率是企業(yè)銷(xiāo)售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒(méi)有足夠大的毛利率便不能盈利。否則，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金會(huì)過(guò)多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會(huì)影響正常的資金周轉(zhuǎn)。存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本 / 平均存貨存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存貨周轉(zhuǎn)率平均存貨=（期初存貨+期末存貨）/ 2存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)購(gòu)入存貨、銷(xiāo)售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)。速動(dòng)比率速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)－存貨）/ 流動(dòng)負(fù)債該比率相對(duì)流動(dòng)比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴(kuò)大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費(fèi)用，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)率。周轉(zhuǎn)庫(kù)保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表 周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表年 月 日 收 入商品貨號(hào) 商品名稱(chēng)數(shù)量 單價(jià) 金額上柜數(shù)量 庫(kù)存數(shù)合 計(jì)周轉(zhuǎn)庫(kù)保管員 ————— 銷(xiāo)售流程 進(jìn)貨發(fā)票 商品采購(gòu)明細(xì)帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫(kù)存明細(xì)帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營(yíng)業(yè)員編制柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)庫(kù)提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細(xì)帳周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表 商品進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表每日營(yíng)業(yè)終了，各營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜組商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫(xiě)柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表，對(duì)貨帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯(cuò)分析。? 作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)流程。? 會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類(lèi)別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。 客戶(hù)管理 客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)（見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)） 客戶(hù)流量及成交率時(shí)間段 進(jìn)店人數(shù) 成交量 成交率9:00－10:0010:00－11:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:0016:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:00 客戶(hù)資料（客戶(hù)注冊(cè)表）客　戶(hù)　注　冊(cè)　表　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店號(hào)：編號(hào) 客戶(hù)姓名 地　　址 電　話 購(gòu)買(mǎi)商品編號(hào)　 客戶(hù)簽字001002003004005006007 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 銷(xiāo)售平衡及分析　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：元　　?。吣辏咴?lián)P　格　.　保　羅分析項(xiàng)目業(yè)績(jī)分析 面　積　分　析 人員分析商品項(xiàng)目 銷(xiāo)售額 成長(zhǎng)率 （%） 營(yíng)業(yè)比率 面積 面積比率 營(yíng)業(yè)額 售貨人員 營(yíng)業(yè)額/人一般 T 恤POLO 衫襯衫長(zhǎng)褲毛衣、線衫洋裝茄克外套毛料大衣35 / 56 日工作計(jì)劃單日工作計(jì)劃單時(shí)間 工作內(nèi)容 完成情況 負(fù)責(zé)人 備注第 6 章 專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)……）? 會(huì)計(jì)年度：采用歷年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。換購(gòu)禮品? 方法：? 在本公司購(gòu)買(mǎi)任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。? 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨。例：　　　　　　　　　　　　復(fù)　　查　　表LOCATION 盤(pán)點(diǎn)人 盤(pán)點(diǎn)數(shù) 入機(jī)數(shù)1 小王 180 1802 小李 200 200345678 推廣推廣是有效銷(xiāo)售貨品的一種手法。? 更新　　　　? 檢查已入機(jī)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的 LOCAION，如有就需重盤(pán)，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。分款盤(pán)點(diǎn)只盤(pán)存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都已盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。您有貨品需要調(diào)至其它專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)撥單，所有從您的專(zhuān)賣(mài)店調(diào)出去的貨品，必須從您專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)撥單開(kāi)出。? 銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額：除了將當(dāng)日的銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額進(jìn)行累計(jì)外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場(chǎng)結(jié)帳開(kāi)始日起到現(xiàn)在的銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額進(jìn)行累計(jì)填寫(xiě)在日?qǐng)?bào)表的最后。? 編報(bào)及時(shí)：信息的重要特征之一就是時(shí)效性，只有講求時(shí)效，信息才有使用價(jià)值。 商業(yè)報(bào)表 報(bào)表編制的要求報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的銷(xiāo)售狀況，并且做到清晰明了、編報(bào)及時(shí)，這是報(bào)表編制的基本要求。? 切勿搭乘電梯。? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類(lèi)掛裝每款也只掛 12個(gè)尺碼。 　　海報(bào)陳列? 門(mén)口用的推廣大牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)? 海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門(mén)口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。? 分類(lèi)型? 分類(lèi)型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類(lèi)、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。員工對(duì)處罰如有不滿(mǎn)，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書(shū)面形式向有關(guān)人員及部門(mén)呈訴。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評(píng)[核查屬實(shí)]的；? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務(wù)之便，謀取私利；? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢(qián)工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。副款不再返貨，過(guò)時(shí)不好銷(xiāo)，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實(shí)際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間? 貨品介紹? 留意及主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)顧客的需求? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)(FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請(qǐng)顧客稍等即到? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門(mén)并提醒顧客拴門(mén)并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類(lèi)似樣式給顧客? 附加推銷(xiāo)? 介紹新貨? 介紹暢銷(xiāo)貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱(chēng)顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客? 完成銷(xiāo)售的過(guò)程? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類(lèi)，十大以?xún)?nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法。 商品知識(shí)? 商品基本知識(shí)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品陳列（見(jiàn)陳列手冊(cè)） 商品庫(kù)存庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。? 銷(xiāo)售毛利報(bào)表? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標(biāo)低：可能清貨過(guò)多，可考慮附加推銷(xiāo)? 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷(xiāo)售價(jià)格高未能做到薄利多銷(xiāo)? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷(xiāo)安排。 每天必讀報(bào)表? 具有天氣情況的日銷(xiāo)售報(bào)表? 熟知銷(xiāo)售走勢(shì)，判斷銷(xiāo)售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價(jià)格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問(wèn)題） 。? 對(duì)個(gè)別款式的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷(xiāo)貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。 貨品排列有序化? 首先貨品排列要井井有條，一目了然；? 貨品要分類(lèi)排列：分類(lèi)要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)；? 暢銷(xiāo)貨要排在入口、且容易提取的貨架上? 非暢銷(xiāo)貨可排在倉(cāng)庫(kù)深處 ? 同一貨品盡量排在同一個(gè)地方；? 設(shè)置次貨放置位置，以便處理；? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。? 準(zhǔn)? 提貨時(shí)按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化的核心。所以，對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售計(jì)劃的含義銷(xiāo)售計(jì)劃，不是僅包括以銷(xiāo)售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷(xiāo)售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷(xiāo)售方法、促銷(xiāo)(包括廣告和宣傳、銷(xiāo)售預(yù)算等)的廣義計(jì)劃。 營(yíng)業(yè)中? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷(xiāo)售情況；? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；? 接待大宗客戶(hù)購(gòu)物和咨詢(xún)，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門(mén)或呈報(bào)上級(jí)主管；? 督導(dǎo)銷(xiāo)售交款程序和過(guò)程；? 隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；9 / 56 結(jié)束營(yíng)業(yè)? 第一鈴聲響? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶(hù)，到達(dá)店門(mén)口歡送客戶(hù)，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶(hù)。? 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。? 安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。? 執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5 / 56第 2 章 你是專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng) 你是專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專(zhuān)賣(mài)店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。目 錄第 1 章 服 務(wù) 箋 言 ...........................................................4第 2 章 你是專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng) ........................................................5 你是專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng) ..........................................................5 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件 .................................