【正文】 3）調(diào)查、見習(xí)的方法調(diào)查、見習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)，以購(gòu)買商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。為此，必須要定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。1． 產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問題時(shí)—— b. 銷售方式出問題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場(chǎng)所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等2． 滯銷商品的處置（1） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（2） 銷售方法出問題時(shí)1. 改變陳列場(chǎng)所2. 重作POP廣告3. 改善商品說明方法11．賣場(chǎng)上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來處置較為有利。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣場(chǎng)上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。對(duì)掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購(gòu)買金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況3）累積小關(guān)心與真誠(chéng)的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒有“魔法”的。記住顧客的姓名與容貌或記住與商談過程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長(zhǎng)→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。親近顧客的3原則例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。1）打開心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。2． 改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場(chǎng)所的方法。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對(duì)商店的信賴與親近度，而以誠(chéng)意迅速應(yīng)對(duì)，并感謝顧客告知其抱怨。具體的作法就是對(duì)隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。5項(xiàng)偷竊的手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏（3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊（4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所（1）成為死角看不見的場(chǎng)所（2）易混雜的場(chǎng)所（3）照明較暗的場(chǎng)所（4）通路狹小的場(chǎng)所（5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所偷竊的5種類型1 眼神異常飄動(dòng)2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺4 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然5 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊注意上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法l 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。l. 嘲弄、語多諷刺的顧客銷售員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售員若無法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售員”。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)?****理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。銷售員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。此時(shí)，銷售員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細(xì)”。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2）“銷售”是最適合人類成長(zhǎng)的工作銷售員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購(gòu)物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來設(shè)想。（特價(jià)時(shí)需將特價(jià)貨品在貨場(chǎng)里建立特價(jià)區(qū)，并配上相應(yīng)的POP海報(bào)，做出特價(jià)氣勢(shì)）F．分方位我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定括號(hào)內(nèi)的貨品區(qū)是否建立）C．分款式在以上兩項(xiàng)工作后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風(fēng)衣區(qū)等（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定是否開區(qū)）D．上下身一般來說，上身和下身的東西要分開放。l 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 公仔所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：☆ 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 ☆ 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 ☆ 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。2）高架的陳列方法 形式：高架陳列一般來說以兩個(gè)貨架以上為一組，以組為單位配合陳列 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯、焦點(diǎn)大，有氣勢(shì) 方法：A. 金字塔式B. 左右對(duì)稱（貨品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款為原則）備注：l 同組高架陳列的服飾配件不要超過四種以上，以免失去重點(diǎn)。 3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬 每星期一的目標(biāo)為（20萬*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬*43%）/8=10750元第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購(gòu)買。Ⅲ、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫下，包括全店/個(gè)人）Ⅳ、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。以下是某次早會(huì)全過程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。早會(huì)目的：——鼓勵(lì)士氣——傳達(dá)公司政策——了解員工思想組織早會(huì)：☆準(zhǔn)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；☆如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；☆安排員工提前準(zhǔn)備資料☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 門 口B1收 銀 臺(tái) B4B2B3C1C2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁。次貨注明次品原因↓主管審核簽字↓公司審核同意↓店鋪整理退貨↓店長(zhǎng)或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個(gè)星期換一次。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量—現(xiàn)庫存—途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫存貨176件，沒有途中貨即：30件7天+225件176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析3 購(gòu)買的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過5000元。1 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。 不服從管理人員的安排和指示。 其他影響公司形象及銷售的過失。 未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。 未按規(guī)定請(qǐng)假。1 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。A類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。l 明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：——設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。3).激勵(lì)作用——團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競(jìng)爭(zhēng)來達(dá)到激勵(lì)。 能夠樂于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定——認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會(huì).溝通——加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì)欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂