【正文】 序言 本手冊為 依米奴服飾專賣店前沿基層店員指引，針對依米奴全國各專賣店而設(shè)，非依米奴服飾專賣店營運管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范依米奴服飾專賣店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強其專賣店營業(yè)專業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 3 如有補充內(nèi)容將由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一更新。是一家獨立集服裝設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務(wù)為一體的大型服裝品牌實體企業(yè)。 “依米奴”休閑服 飾特邀韓國歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形象代言人，為“依米奴”休閑服飾品牌專賣零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形象化品牌概念。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機會；為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 13 二、依米奴專賣店銷售知識 一 )、顧客服務(wù)的重要性 1）、 認識顧客，認識自己 您的顧客 是一位希望選購商品（或服務(wù)）以滿足他們即時（或?qū)恚┬枰娜?。服?wù)是一個過程，由顧客進入店鋪直至他離去，每一個環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實是指一個使顧客完全滿意的服務(wù)過程。 2）、依米奴專賣店員工職責(zé)說明 店長（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達的銷售指標，并確保店鋪各項營運工作順利進行。 3）、依米奴專賣店各組別職責(zé)說明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié)構(gòu)，作到錦上添花。 每日自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢。 以客為先，在貨場上要堅持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動身邊的同事，保持笑容。 留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相交流，或到外市場去了解服務(wù)的潮流。 1 組別成員之間有良好的溝通，保持行動一致。 每日清楚 10 大貨品的銷售情況。 一般情況下至少每日三次出貨到貨場。 1 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 ○ 3 、不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機（除公事外），一般適用于收銀人員。 ○ 7 、不在貨場內(nèi)飲水或進食。 員工遵循守則 ○ 1 、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 ○ 5 、女同事須化淡妝，并于用膳后補妝。 ○ 8 、須穿運動鞋或工鞋，并保持清潔。 ○ 12 、上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 ○ 16 、不得讓任何未獲公司批準之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請向上級主管匯報以作處理。 ○ 19 、客人換貨必須經(jīng)過店長或當值組長同意才可退換。 ○ 22 、非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺付款。 ○ 25 、不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所 有會影響公司形象的事。 ○ 2 、員工攜帶物品離開店鋪，需主動讓店長或當值檢查。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。 說明：無論有任何情況，不得 與顧客爭吵，亦不可發(fā)生爭執(zhí)。 對顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 依米奴 的成功事業(yè)貢獻自己應(yīng)有的力量。對于公司頒布的運作細則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 10 、維護公司利益 依米奴專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 23 六）、依米奴專賣店成功營業(yè)員的必備條件 主動 (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動 A、對內(nèi)：主動完成專賣店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 笑容的作用 顧客很容易體會到我們的親切與熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。 （ 4）、熟知 服務(wù)的 專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 熟知的作用 加強顧客對我們的認可，增進顧客對依米奴專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形象。 ADVANTAGE優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。 親切招呼 顧客服務(wù)的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當顧客踏入店鋪的一刻，其實我們只要簡單地說一句：早上好 .先生 /小姐，并同時送上一個笑容，這已經(jīng)是一個很好的開始。 （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 保持適當?shù)木嚯x （ 5）注意事項 有顧客進入必須先放下所有手頭上工作進行招呼客人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 28 貨品推介 現(xiàn)代的消費者 喜歡自由的購物氣氛，當我們與顧客招呼過后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 29 鼓勵試衣 顧客的購買欲總是會隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加生意的上乘策略 。 入倉取貨的同時，則需多鼓勵顧客再觀看其他有關(guān)的配襯品。 要點： ◎主動提出修改服務(wù) ◎運用三點一線量褲法則 ◎詢問顧客穿鞋喜好，給予建議 ◎核對應(yīng)修改的尺寸 ◎復(fù)述、核對應(yīng)修改長度 ◎填寫改褲單 ◎說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務(wù) 替顧 客折疊好應(yīng)修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準長度 請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對應(yīng)修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度并大聲念出，與顧客核對長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？” “請問 XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了 1cm的長度， 這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對不對？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》，請問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色呢？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點， 2點 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準確快速的度量 大聲準確讀出度量結(jié)果 （ 5）注意事項 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 32 注意度量時顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測量后應(yīng)作適當修改長度的 預(yù)留 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 33 附加推銷 當客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對我們的貨品有喜愛或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果。 （ 3）語言 “我們新上市的 T 恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！” “現(xiàn)在一次性購買滿￥ .XX 元，就可以送一張貴賓卡哦！” “現(xiàn)在我們搞促銷活動，您再買任意一件衣服可獲贈精美的錢包！” “有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！” “你的朋友身材和膚色不錯，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！” （ 4）技巧 邀請的語氣和手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 適當?shù)幕貞?yīng) 善用身體語言 （ 5）注意事項 如顧客表示不購買，切勿刻意推銷。 要點： ◎?qū)γ课唤?jīng)過身 邊的顧客致謝，道別 ◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) （ 1）目的 給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨 （ 2）步驟 向顧客道別 ,并邀請顧客有空到我們店鋪參觀選購 （ 3）語言 “多謝惠顧，有時間再來依米奴專賣看看！” “先生慢走，記得下次一定要來依米奴專賣哦！” “多謝，下個星期有新貨到，請您到時候再來看看！” “感謝你的惠顧，這里還有很多款式，請再隨意逛逛！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5）注意事項 當顧客離去時，其他同事在視線范圍內(nèi)亦應(yīng)與顧客說：“多謝”或者“再見”。 ATTENTION 注意 A、向顧客展示貨品 B、讓顧客觸摸貨品 C、為顧 客作出搭配 INTEREST 興趣 A、介紹貨品的特性 B、列舉其他顧客購買的例子 C、邀請拼上到衣鏡觀看 DESIRE 欲望 A、強調(diào)貨品如何配合顧客需要 B、強調(diào)貨品的暢銷程度 C、強調(diào)品牌的流行程度 ACTION 行動 A、鼓勵試穿 B、幫助顧客取貨 C、主動詢問顧客要哪幾件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 38 2）、個人銷售風(fēng)格的運用 顧客的購買特點從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經(jīng)過深思熟慮、反復(fù)比較、多次收集意見才作出決定，一種是情緒上的反應(yīng)，一時沖動導(dǎo)致的購買行為。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準允后幫忙攜提包物。 要點： ◎主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎清晰準確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額 ◎唱收唱付（雙手交接） ◎再次附加推銷 ◎重視貨品包裝 ◎禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1）目的 讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。 （ 2）步驟 嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質(zhì)等方面引發(fā)顧 客的購買欲望。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 31 修改服務(wù) 褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高 矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達到顧客滿意和促進銷售的目的。 （ 2）步驟 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿 能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領(lǐng)客人到試身室，并敲門確認是否有人 替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架 把貨品掛進試衣室內(nèi)，邀 請顧客進入試衣并提醒客人關(guān)門 營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 當試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，并維持好次序