【正文】 序言 本手冊(cè)為 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店前沿基層店員指引，針對(duì)依米奴全國(guó)各專(zhuān)賣(mài)店而設(shè)，非依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強(qiáng)其專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)專(zhuān)業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營(yíng)業(yè)素質(zhì)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 3 如有補(bǔ)充內(nèi)容將由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一更新。是一家獨(dú)立集服裝設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、管理服務(wù)為一體的大型服裝品牌實(shí)體企業(yè)。 “依米奴”休閑服 飾特邀韓國(guó)歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形象代言人，為“依米奴”休閑服飾品牌專(zhuān)賣(mài)零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形象化品牌概念。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 13 二、依米奴專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售知識(shí) 一 )、顧客服務(wù)的重要性 1）、 認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購(gòu)商品（或服務(wù)）以滿(mǎn)足他們即時(shí)（或?qū)?lái)）需要的人。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程。 2）、依米奴專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。 3）、依米奴專(zhuān)賣(mài)店各組別職責(zé)說(shuō)明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 開(kāi)大暢銷(xiāo)貨品的款或色，配合貨品結(jié)構(gòu)，作到錦上添花。 每日自覺(jué)巡場(chǎng)，注意陳列整齊、貨量一致，視覺(jué)陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢(shì)。 以客為先，在貨場(chǎng)上要堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動(dòng)身邊的同事，保持笑容。 留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相交流，或到外市場(chǎng)去了解服務(wù)的潮流。 1 組別成員之間有良好的溝通，保持行動(dòng)一致。 每日清楚 10 大貨品的銷(xiāo)售情況。 一般情況下至少每日三次出貨到貨場(chǎng)。 1 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 ○ 3 、不攜帶現(xiàn)金、手提電話(huà)或 BP 機(jī)（除公事外），一般適用于收銀人員。 ○ 7 、不在貨場(chǎng)內(nèi)飲水或進(jìn)食。 員工遵循守則 ○ 1 、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 ○ 5 、女同事須化淡妝，并于用膳后補(bǔ)妝。 ○ 8 、須穿運(yùn)動(dòng)鞋或工鞋，并保持清潔。 ○ 12 、上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪。 ○ 16 、不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請(qǐng)向上級(jí)主管匯報(bào)以作處理。 ○ 19 、客人換貨必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)同意才可退換。 ○ 22 、非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺(tái)付款。 ○ 25 、不得穿著制服，在公眾場(chǎng)所吸煙、喝酒以及做所 有會(huì)影響公司形象的事。 ○ 2 、員工攜帶物品離開(kāi)店鋪，需主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)值檢查。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。 說(shuō)明：無(wú)論有任何情況，不得 與顧客爭(zhēng)吵，亦不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 依米奴 的成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。對(duì)于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無(wú)條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見(jiàn)和改進(jìn)建議，事后可以找上級(jí)反映，以便讓管理層作出合理的安排。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對(duì)待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 10 、維護(hù)公司利益 依米奴專(zhuān)賣(mài)店員工必須忠誠(chéng)于公司，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 23 六）、依米奴專(zhuān)賣(mài)店成功營(yíng)業(yè)員的必備條件 主動(dòng) (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動(dòng) A、對(duì)內(nèi)：主動(dòng)完成專(zhuān)賣(mài)店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 （ 2）、笑容 微笑是一種無(wú)聲的親切問(wèn)候和感情傳遞。 笑容的作用 顧客很容易體會(huì)到我們的親切與熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進(jìn)感情。 （ 4）、熟知 服務(wù)的 專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 熟知的作用 加強(qiáng)顧客對(duì)我們的認(rèn)可，增進(jìn)顧客對(duì)依米奴專(zhuān)賣(mài)的概念，提升我們?cè)陬櫩托闹械膶?zhuān)業(yè)形象。 ADVANTAGE優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 親切招呼 顧客服務(wù)的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當(dāng)顧客踏入店鋪的一刻，其實(shí)我們只要簡(jiǎn)單地說(shuō)一句：早上好 .先生 /小姐，并同時(shí)送上一個(gè)笑容，這已經(jīng)是一個(gè)很好的開(kāi)始。 （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語(yǔ)氣 身體姿勢(shì)向前稍?xún)A及邀請(qǐng)式的手勢(shì) 保持適當(dāng)?shù)木嚯x （ 5）注意事項(xiàng) 有顧客進(jìn)入必須先放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 28 貨品推介 現(xiàn)代的消費(fèi)者 喜歡自由的購(gòu)物氣氛，當(dāng)我們與顧客招呼過(guò)后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 29 鼓勵(lì)試衣 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲總是會(huì)隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺(jué)而增加，因此鼓勵(lì)客人嘗試是增加生意的上乘策略 。 入倉(cāng)取貨的同時(shí)，則需多鼓勵(lì)顧客再觀看其他有關(guān)的配襯品。 要點(diǎn)： ◎主動(dòng)提出修改服務(wù) ◎運(yùn)用三點(diǎn)一線量褲法則 ◎詢(xún)問(wèn)顧客穿鞋喜好，給予建議 ◎核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 ◎復(fù)述、核對(duì)應(yīng)修改長(zhǎng)度 ◎填寫(xiě)改褲單 ◎說(shuō)明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步體會(huì)到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長(zhǎng)短，主動(dòng)提出修改服務(wù) 替顧 客折疊好應(yīng)修改的長(zhǎng)度，請(qǐng)顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長(zhǎng)度 請(qǐng)顧客雙腳垂直靠攏，詢(xún)問(wèn)顧客腰圍位置及確認(rèn)平時(shí)穿褲位置高度 詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長(zhǎng)度并大聲念出，與顧客核對(duì)長(zhǎng)度 嘗試透過(guò)類(lèi)似上衣、襪子、鞋子等方便及活動(dòng)推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準(zhǔn)確填寫(xiě)改褲單，說(shuō)明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 3）、語(yǔ)言 “為了使度量更加準(zhǔn)確，請(qǐng)兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？” “請(qǐng)問(wèn) XXX，你平時(shí)穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了 1cm的長(zhǎng)度， 這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測(cè)量長(zhǎng)度是 XX公分，您看對(duì)不對(duì)？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫(xiě)一份《改褲單》，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會(huì)很好看，你喜歡哪一種顏色呢？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫(xiě)好了，現(xiàn)在是 2點(diǎn)， 2點(diǎn) 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語(yǔ)氣 嫻熟的動(dòng)作 真誠(chéng)有理的詢(xún)問(wèn) 確定褲頭位置 準(zhǔn)確快速的度量 大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果 （ 5）注意事項(xiàng) 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 32 注意度量時(shí)顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測(cè)量后應(yīng)作適當(dāng)修改長(zhǎng)度的 預(yù)留 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 33 附加推銷(xiāo) 當(dāng)客人購(gòu)物肯定我們的貨品后， 即客人已對(duì)我們的貨品有喜愛(ài)或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿(mǎn)意時(shí)，我們?nèi)缒莒`活推銷(xiāo)其他貨品，會(huì)收到事半功倍的效果。 （ 3）語(yǔ)言 “我們新上市的 T 恤，配上你剛買(mǎi)的牛仔褲，非常好看！” “現(xiàn)在一次性購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)￥ .XX 元，就可以送一張貴賓卡哦！” “現(xiàn)在我們搞促銷(xiāo)活動(dòng)，您再買(mǎi)任意一件衣服可獲贈(zèng)精美的錢(qián)包！” “有沒(méi)有穿過(guò)我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買(mǎi)的！” “你的朋友身材和膚色不錯(cuò)，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！” （ 4）技巧 邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì) 親切的微笑 一致的目光接觸 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 善用身體語(yǔ)言 （ 5）注意事項(xiàng) 如顧客表示不購(gòu)買(mǎi)，切勿刻意推銷(xiāo)。 要點(diǎn)： ◎?qū)γ课唤?jīng)過(guò)身 邊的顧客致謝，道別 ◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) （ 1）目的 給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客再度光臨 （ 2）步驟 向顧客道別 ,并邀請(qǐng)顧客有空到我們店鋪參觀選購(gòu) （ 3）語(yǔ)言 “多謝惠顧，有時(shí)間再來(lái)依米奴專(zhuān)賣(mài)看看！” “先生慢走，記得下次一定要來(lái)依米奴專(zhuān)賣(mài)哦！” “多謝，下個(gè)星期有新貨到，請(qǐng)您到時(shí)候再來(lái)看看！” “感謝你的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)?jiān)匐S意逛逛！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì) 一致的目光接觸 （ 5）注意事項(xiàng) 當(dāng)顧客離去時(shí)，其他同事在視線范圍內(nèi)亦應(yīng)與顧客說(shuō)：“多謝”或者“再見(jiàn)”。 ATTENTION 注意 A、向顧客展示貨品 B、讓顧客觸摸貨品 C、為顧 客作出搭配 INTEREST 興趣 A、介紹貨品的特性 B、列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子 C、邀請(qǐng)拼上到衣鏡觀看 DESIRE 欲望 A、強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要 B、強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度 C、強(qiáng)調(diào)品牌的流行程度 ACTION 行動(dòng) A、鼓勵(lì)試穿 B、幫助顧客取貨 C、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要哪幾件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 38 2）、個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格的運(yùn)用 顧客的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經(jīng)過(guò)深思熟慮、反復(fù)比較、多次收集意見(jiàn)才作出決定，一種是情緒上的反應(yīng)，一時(shí)沖動(dòng)導(dǎo)致的購(gòu)買(mǎi)行為。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請(qǐng)求，得到準(zhǔn)允后幫忙攜提包物。 要點(diǎn)： ◎主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額 ◎唱收唱付（雙手交接） ◎再次附加推銷(xiāo) ◎重視貨品包裝 ◎禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1）目的 讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿(mǎn)意、更好的印象。 （ 2）步驟 嘗試透過(guò)方便、搭配、新貨、特價(jià)及品質(zhì)等方面引發(fā)顧 客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè) 31 修改服務(wù) 褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長(zhǎng)短尺寸是一樣的，長(zhǎng)度的修改是依據(jù)顧客的自身高 矮度決定褲子的相應(yīng)修改長(zhǎng)度數(shù)，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 （ 2）步驟 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿 能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領(lǐng)客人到試身室，并敲門(mén)確認(rèn)是否有人 替客人把試穿的貨品的紐扣解開(kāi)拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架 把貨品掛進(jìn)試衣室內(nèi)，邀 請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒客人關(guān)門(mén) 營(yíng)業(yè)員在試衣室附近（或邀請(qǐng)其他同事）留意顧客的進(jìn)一步需要 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受并加以介紹 當(dāng)試衣室不夠用時(shí)，按次序安排好客人試衣，并維持好次序