【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 9 第一部分：基礎知識 Ω、從認識公司、認識自己、認識顧客開始。 本手冊中（依米奴專賣店陳列基礎知識培訓）更新和（依形象考核標準）編寫得到了依米奴形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹表示衷心的感謝！ 編制、校審：孫林 依米奴培訓部 使 用 說 明 本手冊是依米奴服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導 形式編制，在使用時，應注意以下幾點事項： 各地區(qū)應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況教授相關內(nèi)容。 本手冊規(guī)劃為依米奴服飾專賣店（基礎培訓）和（銷售培訓）兩部分，分別為依米奴服飾專賣店營運基礎、中級營運培訓，旨以加強公司所轄屬店鋪的營運操作能力；請各地區(qū)使用人員在綜合運用及培訓時本著先簡單、后深入的引入原則實施；或根據(jù)自身所 在的實際情況因材施教。 陳列細則請統(tǒng)一參考陳列手冊。 公司獨 立的休閑服飾品牌“依米奴”（英文名： EMINU）創(chuàng)始于 1996 年，其產(chǎn)品結構完善，以休閑男女裝為主，輔以高檔時尚的背包、鞋襪、皮具等產(chǎn)品。 “依米奴”休閑服飾時刻向消費者傳遞時尚休閑的生活概念，“依米奴”專賣一直堅持貫徹“統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一管理”的七大原則。 依米奴的企業(yè)哲學 一本三統(tǒng)一：以人 為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報（包括商品質(zhì)量及顧客服務）的人。所以，您熱誠的服務將會給公司帶來更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價值。合理安排店鋪員 工當值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績，及時向上級或公司匯報銷售情況和提供各項改進建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準確。 貨品陳列以當季主打色為主，遵從公司陳列標準，突出貨品擺放的層次和主題。 推廣前配合店長和倉組同事，做好陳列的準備工作。 與倉組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴重缺碼的貨品。 在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極 、高漲的士氣和狀態(tài)，充當發(fā)電機的作用。 每班更必須有一位以上的服務組同事。 1通過游戲配合，評出“服務之星”，給予同事鼓 勵。 及時主動反映貨品質(zhì)量和銷售情況。 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時間 Target。 1每周倉務組開一次小組會議。 ○ 4 、不在貨場內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 ○ 8 、不在貨場上發(fā)生爭執(zhí)，講粗言穢語。 ○ 2 、男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處。不可佩戴夸張首飾。 ○ 9 、店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 ○ 13 、員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過 100 元，需在上班前知會店長或組長。 ○ 17 、所有員工不得接受客人的小費以及禮物。所有員工在本店購物（非上班時間）必須交由店長或當值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當值人），在離店時出示小票，并自覺交由店長或當值組長檢查。 ○ 23 、不得以各種理由或借口私下拉幫結派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運作以及破壞同事團結。 ○ 26 、公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 ○ 3 、因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須 歸還公司。 C、鑰匙遺失以致要毀壞衣柜，員工應承擔所需費用，離職時要將鑰匙歸還。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，并自覺遵守。 依米奴 能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務求令客人有賓至如歸的感 覺。 盡職盡責 依米奴專賣店員工必須確保負責的工作達到公司的要求，包括合適、準確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務能達至更高的標準和水平。 團隊合作 依米奴專賣店員工從加入我們的團隊工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔其工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運作的，因此對于運作上的新意念和方式，我們采取歡迎和中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 20 樂于接受的態(tài)度。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 21 五）、依米奴專賣店營運規(guī)范流程 依米奴專賣店基本運作流程細則 店鋪運作的基本流程（細則） 營業(yè)時間： 9∶ 00AM— 11∶ 00PM 8∶ 45— 9∶ 00 同事儀容儀表，看交更 9∶ 00— 9∶ 15 開 B 9∶ 15— 9∶ 30 巡場（擺貨、音樂、燈光、冷氣、櫥窗、模特、海報、同事站位） 9∶ 30— 10∶ 00 Fill貨、疊 size 充電時間： 11∶ 30— 12∶ 00 12∶ 00— 12∶ 30 12∶ 30— 1∶ 00 1∶ 45— 2∶ 00 與晚班同事交接，匯報生意情況及交代跟進工作 2∶ 00— 3∶ 30 留意生意及貨品走勢做出反應 3∶ 00— 4∶ 30 補貨 5∶ 00— 5∶ 30 換掛裝 充電時間： 5∶ 30— 6∶ 00 6∶ 00— 6∶ 30 6∶ 30— 7∶ 00 7∶ 00— 7∶ 15 收 B（總結早班問題） 7∶ 00— 7∶ 30 Fill 貨 10∶ 45— 11∶ 00 整理貨場 11∶ 00— 11∶ 30 搞衛(wèi)生 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務技巧，即場指導，留意天氣變化，生 意及貨品走勢，處理店鋪特發(fā)事件。 B、對外：作到時刻以客為先。 A、對內(nèi)：與同事之間友好的招呼和回應。 （ 3）、速度 重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務工作快捷。 A、對內(nèi)：掌握依米奴專賣店的營業(yè)操作及相關知識和公司銷售活動。 產(chǎn)品的 FAB FAB的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望。 BENEFIT好處：由優(yōu)點帶給顧客的好處（因客而異）。 要點： ◎禮 貌地點頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸 ◎適當?shù)恼咀撕褪謩? ◎熱情的語調(diào) ◎有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （ 1）目的 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離 （ 2）步驟 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼。 不可只集中招呼一個客人，當有第二個客人進入時，亦應及時禮貌招呼并示意其他同事跟中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 27 進。多數(shù)進入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其目標，迅速及細心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。 要點： ◎復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ◎禮貌地點算顧客所需的件數(shù) ◎把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 ◎邀請顧客到試衣室、 鏡前 ◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T并提醒關門） ◎留意顧客出試衣室的時間和反應，主動詢問顧客感受 ◎留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認同感 ◎試穿后核對貨品件數(shù) ◎如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1）目的 讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。 留意客人試穿后的反應，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務等。 要點： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品 （ 1）目的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！” “好啊，記得下次要來依米奴哦！” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 34 收銀服務 雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當重要。 如公司有特別的信息派發(fā)時，必須清楚地告訴客人有關的信息。 如果 從顧客的購買風格上來分類，就可分為以下幾種類型： A、創(chuàng)新型 B、融合型 C、主導型 D、分析型 我們根據(jù)這幾種風格的顧客類型，制定了相應的銷售策略： 四種顧客風格的特征 迎合四種風格的策略 A、創(chuàng)新型 喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同之處 喜歡追潮流 交流潮流意見、談話幽默 要面子 尊重顧客 B、主導型 自己作主 在適當?shù)臅r候才主動推銷 要求其他人認同他的觀點 不要與他“硬碰” 支配一切、固執(zhí)己見 聽從指示 有我講、無他人講 不要催促 C、融合型 希望得到營業(yè)員的注意和禮貌接待 殷勤接待 喜歡與人分享自己的開心事情 關注他所關心的人 喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定 D、分析型 詳細 了解貨品的特性及優(yōu)點 詳細解釋貨品的好處 要物有所值 強調(diào)貨品的物有所值 關注所付出的價錢 有耐心、貨品知識準確 3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣 銷售忌諱 了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休 足夠推銷賣點 言之無物，無目的介紹 爭取顧客的接納 強迫客人 接受 誠實可靠、表現(xiàn)信心 夸張、資料虛假 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 提供多個選擇 不擇手段 足夠空間 與顧客距離太近 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 39 深入淺出 專業(yè)術語太多 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓手冊 40 三、依米奴專賣店產(chǎn)品知識 一）、依米奴服裝產(chǎn)品代碼知識 依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范 1213 號型 代碼 詳見代碼 尺碼對 照表 1011 顏色 代碼 詳見顏色 對照表 69 貨號 代碼 服裝的相 應貨號 5 產(chǎn)品類型 代碼 1—襯衫 2—針織衫 3—背心 4—外套、夾克 5—風衣、棉褸 6—裙子 7—褲子 8—輔料類（鞋子、 帽子、皮 帶、包、 襪子等） A—毛衫