【正文】 、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購買商品如需修改時，主動提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實(shí)的感受到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺；是我們依米奴專賣店 專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。主管人員必須公正地聆聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在 任何偏見。 連鎖指令 依米奴專賣店員工必須按指定的匯報架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級反映日常工作情況。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 19 四 )、依米奴專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營造一種令所有 依米奴 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 ○ 4 、員工衣柜 A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財物遺失之責(zé)，但會追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 B、員工有責(zé)任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。進(jìn)食必須在指定地點(diǎn)進(jìn)食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。 ○ 11 、除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 ○ 4 、男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。 ○ 6 、不隨地吐痰或扔垃圾。 有錯漏 立即記錄，復(fù)核并報告店長（當(dāng)值）。 熟識貨品前 20 大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。 關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會情緒低落。（如模特姿勢、掛裝欠缺、標(biāo)牌外露、衣架方向等） 留意貨場衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺。 營業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協(xié)助陳列工作，適時調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店 鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購物時有權(quán)得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位 最直接為公司創(chuàng)造財富的員工 隨著社會的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求的不再是一個簡單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。 公司以豐厚的休閑服飾生產(chǎn)銷售之經(jīng)驗(yàn)，堅持以市場為導(dǎo)向，走集中維美設(shè)計，遵循“正確的客戶觀，良好的誠信觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀”原則，致力打造中國生活休閑服飾第一品牌！ 二）、依米奴服飾企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的定義 企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，同時它又受社會文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。 Ω、明確已身工作責(zé)任，達(dá)到專賣人員之基準(zhǔn) Ω、了解公司專賣店運(yùn)作流程，熟悉店鋪事務(wù) Ω、掌握專賣店基礎(chǔ)產(chǎn)品知識與顧客服務(wù)基求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 10 Ω、了解簡單陳列知識，熟悉依米奴專賣風(fēng)格 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 11 一、依米奴企業(yè)文化 一）、公司簡介 東莞市鴻越服飾有限公司成立于 1994 年，位于全國的服裝名城東莞虎門鎮(zhèn)。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 2 序言 本手冊為 依米奴服飾專賣店前沿基層店員指引，針對依米奴全國各專賣店而設(shè)，非依米奴服飾專賣店?duì)I運(yùn)管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范依米奴服飾專賣店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強(qiáng)其專賣店?duì)I業(yè)專業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。是一家獨(dú)立集服裝設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務(wù)為一體的大型服裝品牌實(shí)體企業(yè)。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機(jī)會；為企業(yè)創(chuàng)造利潤。服務(wù)是一個過程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個使顧客完全滿意的服務(wù)過程。 3）、依米奴專賣店各組別職責(zé)說明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 每日自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢。 留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相交流，或到外市場去了解服務(wù)的潮流。 每日清楚 10 大貨品的銷售情況。 1 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 ○ 7 、不在貨場內(nèi)飲水或進(jìn)食。 ○ 5 、女同事須化淡妝，并于用膳后補(bǔ)妝。 ○ 12 、上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 ○ 19 、客人換貨必須經(jīng)過店長或當(dāng)值組長同意才可退換。 ○ 25 、不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所 有會影響公司形象的事。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。 對顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。對于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進(jìn)建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。 10 、維護(hù)公司利益 依米奴專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 （ 4）、熟知 服務(wù)的 專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 ADVANTAGE優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 （ 4）技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 保持適當(dāng)?shù)木嚯x （ 5）注意事項(xiàng) 有顧客進(jìn)入必須先放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 29 鼓勵試衣 顧客的購買欲總是會隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加生意的上乘策略 。 要點(diǎn)： ◎主動提出修改服務(wù) ◎運(yùn)用三點(diǎn)一線量褲法則 ◎詢問顧客穿鞋喜好，給予建議 ◎核對應(yīng)修改的尺寸 ◎復(fù)述、核對應(yīng)修改長度 ◎填寫改褲單 ◎說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步體會到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務(wù) 替顧 客折疊好應(yīng)修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度 請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認(rèn)平時穿褲位置高度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對應(yīng)修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度并大聲念出，與顧客核對長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準(zhǔn)確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準(zhǔn)確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？” “請問 XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了 1cm的長度， 這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對不對？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》，請問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色呢？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點(diǎn)， 2點(diǎn) 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準(zhǔn)確快速的度量 大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果 （ 5）注意事項(xiàng) 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 32 注意度量時顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測量后應(yīng)作適當(dāng)修改長度的 預(yù)留 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊 33 附加推銷 當(dāng)客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對我們的貨品有喜愛或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果。 要點(diǎn)： ◎?qū)γ课唤?jīng)過身 邊的顧客致謝，道別 ◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) （ 1）目的 給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨 （ 2）步驟 向顧客道別 ,并邀請顧客有空到我們店鋪參觀選購 （ 3）語言 “多謝惠顧，有時間再來依米奴專賣看看！” “先生慢走，記得下次一定要來依米奴專賣哦！” “多謝，下個星期有新貨到，請您到時候再來看看！” “感謝你的惠顧，這里還有很多款式，請再隨意逛逛！” （ 4）技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5）注意事項(xiàng) 當(dāng)顧客離去時，其他同事在視線范圍內(nèi)亦應(yīng)與顧客說：“多謝”或者“再見”。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準(zhǔn)允后幫忙攜提包物。 （ 2）步驟 嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質(zhì)等方面引發(fā)顧 客的購買欲望。 （ 2）步驟 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿 能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領(lǐng)客人到試身室，并敲門確認(rèn)是否有人 替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架 把貨品掛進(jìn)試衣室內(nèi)，邀 請顧客進(jìn)入試衣并提醒客人關(guān)門 營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進(jìn)一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 當(dāng)試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，并維持好次序 客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊 （ 3）語言 “這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！” “讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點(diǎn)？” “您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！” “您試一下，我叫 XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！” “兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？” （ 4） 技巧 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 邀請的手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 善用身體語言 （ 5）注意事項(xiàng) 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。 切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感。 FAB的運(yùn)用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 100%純棉面料 柔軟、吸濕性強(qiáng) 舒服、吸汗 最高支紗棉 制成 手感細(xì)膩、光滑 爽身、涼快 高技術(shù)和不同色紗編織 結(jié)實(shí)、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的價格舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實(shí)惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重