【正文】 4和指導(dǎo)自己事業(yè)的自由。同時(shí)，對(duì)不同的顧客采取相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，體現(xiàn)銷(xiāo)售的個(gè)性化。 連鎖專(zhuān)賣(mài)理念的發(fā)展與突破 連鎖專(zhuān)賣(mài)理念作為現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的一個(gè)重要組成部分，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、成熟的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者需求狀況及經(jīng)營(yíng)者自身思考、探索緊密相連。 31 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 3第 1 章 專(zhuān)賣(mài)理念 專(zhuān)賣(mài)店的定義 專(zhuān)賣(mài)店指專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售特定商品或經(jīng)營(yíng)一類(lèi)或幾類(lèi)商品的零售商店。 30 如何建立顧客忠誠(chéng)度 28 積極售后服務(wù) 28 建立顧客檔案 18 商品的儲(chǔ)存管理 18 商品采購(gòu)的原則 這本培訓(xùn)手冊(cè)的目標(biāo)是教會(huì)您怎樣運(yùn)營(yíng)和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使你成為最成功的受許人，我們則獲得你的回報(bào)。 眾所周知，特許經(jīng)營(yíng)是一個(gè)拷貝經(jīng)營(yíng)、復(fù)制成功的先進(jìn)商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝過(guò)程的主要途徑就是通過(guò)培訓(xùn)。 6 第 3章 專(zhuān)賣(mài)店管理制度 店鋪紀(jì)律 14 老板如何留住人才 30 解決顧客投訴的金科玉律 與顧客有較強(qiáng)的聯(lián)系，并能加以控制。 （ 1）專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售體現(xiàn)在：同一系列、同一類(lèi)型的商品組合。 構(gòu)筑特許經(jīng)營(yíng)有效模式 特許經(jīng)營(yíng)既是白手創(chuàng)業(yè)的佳徑，也是搶占市場(chǎng)的良途。 特許連鎖的形式具有如下特征：第一，特許連鎖具有資產(chǎn)獨(dú)立性的特征。因此，對(duì)特許連鎖公司來(lái)說(shuō)，最重要的是特許轉(zhuǎn)讓合同，并樹(shù)立為特許店服務(wù)的觀點(diǎn)?！?12MONTH”特許事業(yè)總部沿襲集團(tuán)總部在瑞士的管理風(fēng)格，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)培育與發(fā)展，采取當(dāng)今最為嚴(yán)格的特許經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，“ 12MONTH”在中國(guó)實(shí)行自營(yíng)連鎖與特許連鎖相結(jié)合的復(fù)合特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式，但是所有店鋪的經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廣告促銷(xiāo)等都是統(tǒng)一的。 人員運(yùn)用計(jì)劃 專(zhuān)賣(mài)店需要多少人，必須作詳細(xì)的評(píng)估，把握“在里不在質(zhì)”的原則。 服務(wù)品質(zhì)計(jì)劃 服務(wù)包含的范圍廣泛，比如門(mén)店的設(shè)計(jì)、商品陳列的親切感、商品完整、店員態(tài)度以及退換貨方便都是服務(wù)項(xiàng)目。 店鋪紀(jì)律 1. 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰 、賠償和被解雇，不作任何補(bǔ)償； 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊工作服和其他飾物。 店長(zhǎng)職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外的日常事務(wù)； 2. 安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下?tīng)I(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律、技能和工作程序； 3. 樹(shù)立榜樣以身作則，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營(yíng)業(yè)員之間融洽的氣氛； 4. 擬定該店鋪的銷(xiāo)售目標(biāo)，協(xié)助提高營(yíng)業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度； 5. 分析店鋪繁忙及非繁忙 時(shí)間，留意特別的假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付； 6. 隨時(shí)與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補(bǔ)貨、換貨、配貨等工作； 7. 監(jiān)察每月的銷(xiāo)售指標(biāo)，留意店鋪的銷(xiāo)售金額與各指示的差距作初級(jí)分析，提供給公司； 8. 監(jiān)管銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、月庫(kù)存工作和貨款點(diǎn)收、統(tǒng)計(jì)工作等； 9. 分析該店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，反饋市場(chǎng)信息，為公司營(yíng)銷(xiāo)策劃提供切實(shí)可靠的資料； 準(zhǔn)確及時(shí)地將公司營(yíng)銷(xiāo)意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營(yíng)業(yè)員，并組織有效的銷(xiāo)售活動(dòng)。 迎賓：歡迎光臨十二月坊、早上好，下午好、晚上好、您好 — 先生、小姐、阿姨這邊請(qǐng)。 營(yíng)運(yùn)結(jié)束 ◆ 總結(jié)今日的銷(xiāo)售情況； ◆ 明確明日的銷(xiāo)售任務(wù)； ◆ 傳達(dá)上級(jí)各類(lèi)通知、會(huì)議精神； ◆ 打卡 收銀員每日工作內(nèi)容 I 營(yíng)業(yè)前： 簽到 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 1）、整理儀容儀表 A、化妝：粉底、 眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等 B、著裝：工作服、工作鞋、工號(hào)牌、保持著裝清潔 2）、衛(wèi)生： A、收銀區(qū)域的衛(wèi)生 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 11B、收銀臺(tái)的整理； 3）、物品：檢查各類(lèi)物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)； A、零鈔 B、筆、小票、公章、紙袋。 3）數(shù)據(jù)單： 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)填入進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)單（此單須隨店長(zhǎng)日志交送）； 結(jié)束： 1）關(guān)閉電腦； 2）通報(bào)銷(xiāo)售，工作交接，經(jīng)驗(yàn)控討，氣氛評(píng)價(jià)； 3）打卡 。 老板的權(quán)威除了表現(xiàn)在老板本身的權(quán)字上以外，更重要的是老板自身素質(zhì)和自身表現(xiàn)所體現(xiàn)出來(lái)的真正權(quán)威。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處和短處。老板要隨時(shí)了解員工的行為和表現(xiàn)并對(duì)其積極行為做出積極的反應(yīng) 及時(shí)地表?yè)P(yáng)。老板若帶有輕視的態(tài)度，不論語(yǔ)言多么美妙，這種輕視之心仍會(huì)表現(xiàn)在老板的言辭之中。 對(duì)下屬的批評(píng)一定要當(dāng)面批評(píng)，這樣才有利于對(duì)方認(rèn)清錯(cuò)誤。 2）、老板要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。批評(píng)如果不及時(shí)，不但會(huì)導(dǎo)致擴(kuò)大錯(cuò)誤的影響，而且被批評(píng)者也會(huì)由于事過(guò)境遷而感到不深切，甚至可能認(rèn)為是找他算總賬。 老板如何留住人才 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。為此，必須通過(guò)感情的交流，以引起心靈的震蕩，從而產(chǎn)生感激、信賴(lài)以至愛(ài)戴之情。但我有一個(gè)原則：不能讓有理者吃大虧。此外專(zhuān)賣(mài)店的物流管理還涵蓋商品的規(guī)劃、商品結(jié)構(gòu)確定以及促進(jìn)商品銷(xiāo)售的商品陳列策略等方面的內(nèi)容。 以需定進(jìn)。即：本月盤(pán)存 /本月出貨 30% ★★★★：代表旺銷(xiāo)。 3. 下月應(yīng)補(bǔ) =安全庫(kù)存 +本月盤(pán)存 4. 備注：財(cái)務(wù)部計(jì)算完后，一定要的單送發(fā)銷(xiāo)售經(jīng)理修訂。儲(chǔ)存管理的特征是將各項(xiàng)商品分類(lèi)整理，使管理清楚，還要減少損失等，其原則是商品必須分類(lèi)清 楚。 《 12MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反饋表》，此表專(zhuān)用于有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題的一切情況反映。 （ 2） 專(zhuān)門(mén)派員上門(mén)指導(dǎo)。 ③ 《績(jī)效評(píng)估》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月、每季度、每年及每次活動(dòng)填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，店主核準(zhǔn)簽字。 ⑤ 《月銷(xiāo)售品類(lèi)分析》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，平日注意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，店主核準(zhǔn)簽字。 表格內(nèi)容反映各店的活動(dòng)成效，問(wèn)題點(diǎn)等。在如此競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下要想將一個(gè)品牌盡量經(jīng)營(yíng)維護(hù)且最大化地延長(zhǎng)品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營(yíng)銷(xiāo)組合所能解決了的。 通過(guò)電子郵件能真正以個(gè)性化方式與顧客進(jìn)行交流及溝通 通過(guò)實(shí)時(shí)持續(xù)計(jì)劃，顧客購(gòu)買(mǎi)方式的改變將提請(qǐng)店主注意可能會(huì)離開(kāi)的顧客 通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，店主可建立和加強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。 建立美容沙龍，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)美容咨詢(xún)、化妝時(shí)尚、專(zhuān)業(yè)護(hù)膚。 建立顧客檔案的途徑 有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查 在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，收集并記錄信息 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 29讓營(yíng)業(yè)員機(jī)智地 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)中獲取顧客信息 通過(guò)會(huì)員制，收集顧客信息 派發(fā)贈(zèng)品時(shí)，獲得顧客信息 建立顧客檔案應(yīng)收集的基本信息 顧客的姓名、地址、年齡、性別、受教育程度、收入、家庭人數(shù)、工作類(lèi)型、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、生活方式、特殊愛(ài)好、過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄、平均購(gòu)買(mǎi)額、購(gòu)買(mǎi)頻繁、喜愛(ài)的媒介、曾有的問(wèn)題不滿(mǎn)、信用卡和信貸限額、交貨方式、其他產(chǎn)品偏好及試用新產(chǎn)品的傾向等。 那么化妝 品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)如何搞呢？我們從經(jīng)營(yíng)者的角度作一過(guò)程描述：首先化妝品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)足于“行業(yè)教育”服務(wù)，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念對(duì)護(hù)膚還是誤區(qū)。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 28 第 7 章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，促使生活資料的銷(xiāo)售特別的活躍 ,同樣化妝品的銷(xiāo)售也不示弱。 表格反映各店商品品項(xiàng)的銷(xiāo)售情況，可以 減少缺貨、滯銷(xiāo)等情況發(fā)生，保持各店內(nèi)商品高速回轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售情況形成良性循環(huán)。 表格反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 21十二月坊店鋪問(wèn)題反映及投拆表 店名： 報(bào)告人： 電話(huà)： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細(xì)描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 2212MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反饋表 店鋪名稱(chēng)： 報(bào)告人： 聯(lián)系電話(huà)： 日期： 序 號(hào) 產(chǎn)品名稱(chēng) 生產(chǎn)日期及批號(hào) 發(fā)生時(shí)間 問(wèn)題描述 處理意見(jiàn) 此表用 于：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 23 十二月坊店鋪月報(bào)表 店鋪名稱(chēng)： 聯(lián)系電話(huà)： 填表人： 一、 營(yíng)業(yè)基本情況 （營(yíng)業(yè)時(shí)間： 年 月 日 — 年 月 日） 營(yíng)業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)分析 營(yíng)業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況 暢銷(xiāo)產(chǎn)品（只列種類(lèi)）： 滯銷(xiāo)產(chǎn)品（只列種類(lèi)）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 24 四、顧客關(guān)系 滿(mǎn)意的反饋： 不滿(mǎn)意的投拆： 一、 店鋪內(nèi)部管理： 庫(kù)存及補(bǔ)貨情況（本月有沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的斷貨行為，有沒(méi)有及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃） 人員培訓(xùn)（本月對(duì)營(yíng)業(yè)員作了哪些培訓(xùn)工作？效果如何？） 薪金提成調(diào)整情況（有沒(méi)有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評(píng)價(jià)： 六、 對(duì)物流代理的意見(jiàn)和建議 關(guān)于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理）