【正文】 各類貨品有條理擺放 按照清單，沒有失誤貨 架 排 列《一》 必須利用每一寸空間增加效益舉例；*背對貨架排列一般較平衡放置的貨品排列更省位。資金不允許 成本價以上作推廣 *價格太低影響下季銷假售*代表貨品價格浮動幅度太大，會直接影響客人信任。A：鋪場貨品 = 803500 =280，000B：預估日均銷售 =20，000C：周轉天數(shù) =14天零售金額公 式 = A + B C280，000 + 20，000 14 = 560，000進貨資金=560，00070%=392，000總結：要保持理想的銷售額，一定要保持足夠的周轉貨。例如：夏天大鋪（大于150平方米）每平方米74件、中/小鋪（小于150平方米）每平方米59件?！端摹?暢銷貨品海報位置見第六十九頁。櫥窗必須要時常保持清潔，模特兒所穿著的衣服需時常更換。 注意安全，不容易被顧客弄壞或弄傷別人。貨品配搭在陳列貨品時除了考慮色彩、貨品一致性外，也須考慮搭配性。而從中放入中性色系作一調(diào)和的作用。顏色的運用有效利用色彩的排列組合可予人耳目一新的感覺，并刺激他們的購買欲，而雜亂無序之顏色排列只會給人“亂”的感覺而不愿親近。目的：《一》 給顧客一個舒適且一塵不染的環(huán)境，是我們的責任，也是吸引顧客進門的一項法寶。目的：讓顧客被櫥窗的衣服吸引后，也能夠很快地在店內(nèi)找到他想要的產(chǎn)品，否則櫥窗再吸引人也無法提高業(yè)績。一款多色方法：《一》在掛通或?qū)蛹苓\用 ，款式多種顏色的 《二》“多色”的搭配要能彼此融合，例如夏天可展示鮮艷的大紅、大黃、大橙色。千變?nèi)f化方法：經(jīng)常依據(jù)銷售報表及流行走勢來移動貨品位置?！抖泛觅u的東西放在好的位置，則銷售量倍增。 擬訂下次評估期的工作計劃與目標?！段濉?對過去工作表現(xiàn)有一個回應之后，更應嘉許好的表現(xiàn)，對有待改進的表現(xiàn)，必須指出其原因所在及其對店鋪和員工本人的影響。《四》 紀律性的面談當發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴重問題時，便需與他進行紀律性的面談，指出問題的嚴重性和改善的迫切需要，可發(fā)出口頭及書面警告，訂定改善計劃?！端摹?訂立改善計劃及下一次檢討日期。如果要達到最佳的效應，在贊賞對方時應注意：《一》 明確而具體地指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)。 銷售技巧。在佐丹奴工作的員工必須是最優(yōu)秀的，所以我產(chǎn)在工資的政策上是：《一》 提供比市場為高的工資以吸引最高素質(zhì)的人。當發(fā)生火警時，員工必須： 保持鎮(zhèn)靜。合同制工按所簽訂的勞動全同規(guī)定辦理。 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。主管和保安人員有權隨時抽查有關證件及所攜物品，如有遺失員工證或名牌應即到人力資源部辦理補領手續(xù)，并賠償造證費?！抖?上、下班員工必須依時上、下班，工作時間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。對于店鋪的客源及環(huán)境變化，作敏銳的反應。主動與同事溝通及關心他們。工作態(tài)度積極及全情投入。 顧客服務標準《一》主動提供服務目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，從而《二》因顧客需要而推介貨品目的：取得顧客資料，與顧客達成溝通默契滿足顧客要求。顧客進入店鋪主要目的：買到稱心如意的衣服一般要求：于店內(nèi)有不同的貨品及尺碼、提供選擇機會預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務有禮及提供所需的產(chǎn)品知識，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿足感。簡單：排除一切繁瑣之運作程序，以最直接、簡單、有效的方式經(jīng)營。營運手冊內(nèi)容《一》認識佐丹奴　*公司簡介　　　　 5*公司文化　　　 6*法律　　　　　　 7《二》服務管理*服務概念　 10*顧客服務　　　 17*顧客投訴　　　　 21《三》員工管理*店長的工作表現(xiàn)要求 24*招聘 26*公司規(guī)則及安全守則 28*工資 33*培訓 34*人手安排 36*管理員工 37*賞識好表現(xiàn) 37*處理問題員工 38*面談技巧 39*表現(xiàn)評估 40《四》貨場管理*貨場十式 46*貨品陳列 56顏色的運用 57貨品擺放的一致性 64貨品配搭 65櫥窗陳列 66平面陳列 《五》貨品管理*認識佐丹奴的貨品管理 74　貨品分類 74物有所值 75色彩繽紛 76款式集中 77*貨品組合 78貨品組合及比例子 78貨品訂購計劃 81　*存貨管理 84補貨 84季末清 85轉季入貨 86《六》倉庫管理*運作標準 87*貨架排列 88*貨品排列 89*處理貨品程序 90《七》資訊管理*貨場隨時應用功能 96*每天必讀報表 96*損益表 112《八》開業(yè)備忘*開業(yè)日程表 114*開業(yè)物料清單 115備忘索引*服務標準 17*處理顧客投訴 21*工作表現(xiàn)檢討及發(fā)展 41*陳列備忘 71*開業(yè)日程表 114*開業(yè)物料清單 115 本營運手冊內(nèi)容大致區(qū)分如下營 運 手 冊 認識佐丹奴 人 　 貨場　 貨讓你掌握員　　　 　 讓你的貨品　　　 　 讓你有效管工管理及卓越　　　 在貨場發(fā)揮　　　　 理存貨及運越服務的管　　　　　 最高效益及　　 用資金理方法　　　 營造理想的店鋪環(huán)境本手冊希望能使專賣店：。在此我們特別中明的是，本手冊著作依法受到保護，因為涉及商業(yè)機密，不公開發(fā)行，只是作為佐丹奴內(nèi)部的業(yè)務指導工具書，專供負責零售業(yè)務的佐丹奴員工及佐丹奴特許專賣店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著作權人許可的不得翻印、摘編。速度：不斷引入先進的電腦科技與各專賣店聯(lián)網(wǎng)，提供最快最新訊息及對市場變化作出最快之反應。所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務求保持佐丹駐在服務行業(yè)的領導地位。 3. 若客人要求，也須將紙巾給予。作為一間服裝零售店，店務管理泛指店內(nèi)的日常運作，大致分為人、貨品及貨場，而人方面，工作態(tài)度及顧客服務尤為重要。對員工必須公正，不能偏私。勇于嘗試及創(chuàng)新?！度?面試時詢問的參考題如下 你的上一份工作是什么性質(zhì)的？ 什么原因令你離職？ 為什么你想在此店鋪工作？ 你認為自己的長處及短處是什么？ 你期望怎樣的收入？公司規(guī)則及安全守則公司規(guī)則《一》 個人資料員工的檔案將由人力資源部保存，包括家庭地址、電話號碼、婚姻狀況、主要家庭成員等等，如情況有變化，應即知會人力資源部，如未有將正確的資料呈報，則可能引致日后損失應有的權益。《四》 員工證與服務標志名牌員工必須佩戴員工證或服務標志名牌，出入公司時，應主動向保安人員出示。《七》 私人拜訪及電話 上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪?！妒忿o職員工辭職必須遞交辭職申請書，經(jīng)管理階層批準后，方可辦理辭職手續(xù)?！抖?火警員工應熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。工 資員工是我們最大的資產(chǎn)。 日常店務運作。賞識好表現(xiàn)人對于贊賞的反應往往較受責備為佳，所以如果我們的員工有好的表現(xiàn)，我們必須要認同他及贊賞他?！度?明確地指出員工犯錯的地方，找出原因及其對店鋪和個人的影響。《三》 教育式的面談對表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告，找出原因及共議改善的方法；示范正確的工作法及協(xié)議改善的計劃。《四》 耐心聆聽，再由店長說出對該位同事工作表現(xiàn)的看法。 確保雇員透徹了解并同意其工作職責。目的：《一》吸引客人進店?！度?店內(nèi)的庫存貨品，需以報表中二十大為主。目的：要隨著天氣、溫度的改變?nèi)[位，以爭取更好的業(yè)績。內(nèi)外呼應方法：櫥窗內(nèi)展示的東西，最好放在頭、二檔的位置?！度?凡是顧客會經(jīng)過、看到的地方，都要打掃干凈（包括門口）。要達到上述目的，必須靈活掌握：*顏色的應用*貨品擺放的一致性*貨品配搭*櫥窗陳列*平面陳列另寒色系淺藍和海洋藍排列，其側因橙色較亮的色系故與正紅、亮黃并排。貨品擺放的一致性當面對款式眾多的印花T恤如何分類擺放？當A、B、C、D四款皆為相類似的，只是有大小字之區(qū)別，我們排列時可以依“顏色”或“款式”基準。 適當和有品味、過份花巧，反而弄巧成拙，個人趣味性之擺設可能會嚇走客人（相對佐丹奴為例，其他當別論） 清潔及整齊（與整間店鋪之維修有莫大關系） 配合適當?shù)耐茝V海報，可提供足夠之貨品資訊予顧客。 姿勢視乎氣氛而定，可動感、可歡快、可休閑?！度?旗海要有系統(tǒng)地懸掛，不要左右亂掛。 增加銷假售量暢銷款 中量 中量 少量 較易被顧客接受，也需提供多種色彩供客人挑選 增加銷假售量副款 中量 少量 不用 以其款式吸引客人 減少不必要的風險款式集中《一》 豐滿感提倡“薄利多銷”形象 經(jīng)常給顧客“雷霆萬鈞”的感覺，所以貨場貨物充足是非常重要的。貨品訂購計劃新鋪或轉季訂貨所需貨品= + 鋪場貨 周轉貨貨場的貨品 提供銷售后需補給的貨品為了作資金預算，故以價錢為單位計算所需貨品。例子：一間于夏天開設的華中店鋪，約80平方米，預計每天銷假售額為2萬。 方法：條件 做法 原因主款 資金允許 帶過季 *下季仍可補貨*賺錢貨品，不可因缺貨影響銷假售及形象。全面入季前三星期開始，推出35款新款，隨時間推移，逐漸增加至全面入季。《四》 紙箱貨：紙箱貨要在箱面注明款式、顏色、尺碼。01/16/97 18:07:02 虎威外輪企業(yè)有限公司 CRE020P11708 銷售情況查詢 012區(qū)域代碼 103 長堤交易日期：01/16/97店鋪 銷售數(shù)量 銷量金額 截止時間長堤（103） 203 17, 16:06:55……F3—退出 F2—前一屏幕分款式銷售情況查詢*了解個別款式（新貨、推廣貨品）銷售是否理想，以作擺位的安排?！度?與指標比較而作部署，如不合理則可定下一步推廣計劃。合理*繼續(xù)正常補貨 不合理*估算未來之銷售， 能于季內(nèi)售完， 需小心補貨，即 切忌大量補貨。不合理多一則停止補貨少—立即補貨及調(diào)整未來訂貨量銷售單價庫存報表《一》 總庫存量《二》 每一個類別的總存量與準則（每一店鋪每一個類別的準則是經(jīng)過長時間的資料搜集及分析而制定）*多，則停止大量補貨，只補個別SKU*少，則個別款式鋪場貨可能不足，需大手補貨。開 支 = 固 定 費 用 + 變 動 費 用 固定費用，顧名思義，費用都已固定，節(jié)約和控制潛力不大。完成任務：對于一個店長來說，不單是自己經(jīng)營的店鋪是一個團隊，公司所有的店鋪的店長和參與店鋪管理人員都是一個團隊的成員。提高工作的士氣：經(jīng)常表揚、認可員工的進步和取得的成績，哪怕是一點點成績，都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表揚員工千萬注意，別讓他等待的太久。經(jīng)常與公司的管理和貨品的支持部門聯(lián)系，讓他們了解店鋪的真實情況，并及時給予支持，當?shù)赇伒臉I(yè)績也同時代表著管理者的業(yè)績時，每一個參與者都會很高興的。保持與每一位員工的有效溝通，通過溝通了解他們的心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。這是獲得大家信任的重要手段。（4） 尊重他人的想法并理解它。店長不應有的言行（1） 打斷對方講話。（5） 反復查問下屬相同的事情。32 /