【正文】 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 23 六）、依米奴專賣店成功營(yíng)業(yè)員的必備條件 主動(dòng) (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動(dòng) A、對(duì)內(nèi)：主動(dòng)完成專賣店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 依米奴專賣店?duì)I業(yè)流程時(shí)間分排 【營(yíng)業(yè)前】（準(zhǔn)備工作） ◎搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ◎整理櫥窗、模特、掛裝、疊裝等； ◎清點(diǎn)并核對(duì)場(chǎng)內(nèi)貨物； ◎檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼； ◎整理儀容儀表； ◎開(kāi)例會(huì) ◎整理貨品 【營(yíng)業(yè)中】（優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)） ◎保持貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔、舒適； ◎保持貨品的陳列整齊，具有吸引力； ◎待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； ◎根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ◎及時(shí)補(bǔ)充已售貨品。 10 、維護(hù)公司利益 依米奴專賣店員工必須忠誠(chéng)于公司，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。其宗旨在于每個(gè)人可平等提出意見(jiàn)，由公司作出分析后決定是否接納。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對(duì)待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 相互尊重 同事間需 互相尊重，上級(jí)不應(yīng)對(duì)下級(jí)大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對(duì)上級(jí)表示尊重，有禮。對(duì)于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無(wú)條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見(jiàn)和改進(jìn)建議，事后可以找上級(jí)反映，以便讓管理層作出合理的安排。主管級(jí)人員須負(fù)責(zé)下屬員工的工 作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長(zhǎng)和主管級(jí)人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 依米奴 的成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。 清晰的指導(dǎo) 依米奴專賣店店長(zhǎng)及主管級(jí)人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細(xì)的運(yùn)作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 B、員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。 說(shuō)明：無(wú)論有任何情況，不得 與顧客爭(zhēng)吵，亦不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 D、公司保留隨時(shí)抽查每位員工衣柜的權(quán)力。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 ○ 2 、員工攜帶物品離開(kāi)店鋪，需主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)值檢查。 ○ 27 、公司實(shí)行工資保密制度，請(qǐng)緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 ○ 25 、不得穿著制服，在公眾場(chǎng)所吸煙、喝酒以及做所 有會(huì)影響公司形象的事。 ○ 24 、任何時(shí)候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙 A、公司區(qū)域范圍內(nèi)均為非吸煙區(qū)，包括貨場(chǎng)、貨倉(cāng)、辦公室、機(jī)房、洗手間等。 ○ 22 、非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺(tái)付款。 ○ 20 、所有員工不得擅自對(duì)商品進(jìn)行調(diào)價(jià)，價(jià)格變動(dòng)必須由部門主管審批后方可。 ○ 19 、客人換貨必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)同意才可退換。 ○ 18 、非用餐時(shí)間（沖電）禁止進(jìn)食任何食物，用餐時(shí)間必須由店長(zhǎng)或 當(dāng)值安排，不可私自用餐。 ○ 16 、不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請(qǐng)向上級(jí)主管匯報(bào)以作處理。 ○ 14 、如帶公司產(chǎn)品回店，需在進(jìn)店鋪前知會(huì)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)。 ○ 12 、上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪。 ○ 10 、上班時(shí)間須按公司要佩戴銘牌。 ○ 8 、須穿運(yùn)動(dòng)鞋或工鞋，并保持清潔。 ○ 6 、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污跡，表面透亮清潔。 ○ 5 、女同事須化淡妝，并于用膳后補(bǔ)妝。 ○ 3 、保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 員工遵循守則 ○ 1 、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 ○ 9 、不帶情緒上班。 ○ 7 、不在貨場(chǎng)內(nèi)飲水或進(jìn)食。 ○ 5 、不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 ○ 3 、不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機(jī)（除公事外），一般適用于收銀人員。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 17 三 )、依米奴專賣店員工紀(jì)律守則 貨場(chǎng)十不準(zhǔn) ○ 1 、不閑聊、哼歌、閱讀報(bào)刊及工作以外的任何事。 1 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 必須清楚和準(zhǔn)確的點(diǎn)算返貨的款式、顏色、碼數(shù)、價(jià)格。 一般情況下至少每日三次出貨到貨場(chǎng)。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題） 熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品擺位。 每日清楚 10 大貨品的銷售情況。 C、倉(cāng)務(wù)組 熟記所有當(dāng)季貨品的款號(hào)，清楚貨品倉(cāng)庫(kù)情況。 1 組別成員之間有良好的溝通，保持行動(dòng)一致。 每周定期開(kāi)服務(wù)組會(huì)議，作好會(huì)議記錄，定出服務(wù)要求、目標(biāo)，并作出自我總結(jié)。 留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相交流，或到外市場(chǎng)去了解服務(wù)的潮流。 勤于報(bào)數(shù)，令同事覺(jué)得服務(wù)小組時(shí)刻在貨場(chǎng)存在，并發(fā)揮到發(fā)電機(jī)的作用。 以客為先，在貨場(chǎng)上要堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動(dòng)身邊的同事，保持笑容。 B、服務(wù)組 以身作則，在其它同事面前樹(shù)立好榜樣。 每日自覺(jué)巡場(chǎng)，注意陳列整齊、貨量一致，視覺(jué)陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢(shì)。（推廣前一晚做好所有的準(zhǔn)備工作 ） 對(duì)所有陳列都應(yīng)有強(qiáng)烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進(jìn)。 開(kāi)大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié)構(gòu)，作到錦上添花。 注意掛裝的齊全和模特的姿勢(shì)，經(jīng)常對(duì)其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、店長(zhǎng) 資深營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 稱“店長(zhǎng)”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長(zhǎng)”或“資深營(yíng)業(yè)員”或“組長(zhǎng)”，視店面大小而定 普通店員 陳列 組長(zhǎng) 服務(wù) 組長(zhǎng) 倉(cāng)務(wù) 組長(zhǎng) 收銀 組長(zhǎng) “組長(zhǎng)”，視店面大小而定，小店不一定有各獨(dú)立小組 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 16 暖、中間色調(diào)）。 3）、依米奴專賣店各組別職責(zé)說(shuō)明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 資深營(yíng)業(yè)員（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 2）、依米奴專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的 領(lǐng)導(dǎo)者 專 業(yè) 化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 14 顯而易見(jiàn)，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有 莫大的好處和發(fā)展！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 15 二 )、依米奴專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 依米奴專賣店定義：依米奴專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，銷售依米奴休閑品牌服飾及包括依米奴休閑服飾品牌相關(guān)系列的商品。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過(guò)程。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 13 二、依米奴專賣店銷售知識(shí) 一 )、顧客服務(wù)的重要性 1）、 認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購(gòu)商品（或服務(wù)）以滿足他們即時(shí)（或?qū)?lái)）需要的人。 依米奴人本精神 服從、主動(dòng)、信任、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 依米奴道德文化 正確的客服觀；良好的誠(chéng)信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 公司為全國(guó)各地依米奴專賣店統(tǒng)一規(guī)劃陳列設(shè)計(jì)及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的店堂氛圍，貼心的服務(wù)方式，增加營(yíng)銷力度，擴(kuò)大品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最有力的服務(wù)以最快的方式傳遞給加盟 商和消費(fèi)者。 “依米奴”休閑服 飾特邀韓國(guó)歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形象代言人，為“依米奴”休閑服飾品牌專賣零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形象化品牌概念。目標(biāo)消費(fèi)群體定位于 18— 35 歲的消費(fèi)群體，此群體是最具消費(fèi)力，講究品位，追逐時(shí)尚潮流的年輕有活力的消費(fèi)層，亦完全吻合依米奴開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)之理念。是一家獨(dú)立集服裝設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務(wù)為一體的大型服裝品牌實(shí)體企業(yè)。 依依依米米米奴奴奴服服服飾飾飾專專專賣賣賣店店店培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)手手手冊(cè)冊(cè)冊(cè) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 內(nèi)部資料 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 依米奴服飾專賣店培訓(xùn)手冊(cè) 4 目 錄 一、依米奴企業(yè)文化 P 08 — P 08 一 )、公司簡(jiǎn)介 ???????????????? p08 二）、企業(yè)文化概述 ????? ??????????? p08 二、依米奴專賣店銷售知識(shí) ???????????????? p09p26 一 )、專賣店顧客服務(wù)的重要性 ???????????????? p09p09 1）、認(rèn)識(shí)顧客、認(rèn)識(shí)自己 ??????????????????? p09 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 ??????????????????? p09 二 )、專賣店員工職責(zé)說(shuō)明???? ??????????????? p10p11 1）、專賣店店面人事架構(gòu) ??????????????????? p10 2）、專賣店員 工職責(zé)說(shuō)明 ??????????????????? p10 3）、專賣店各組別職責(zé)說(shuō)明 ?????????????????? p10 三 )、專賣店員工紀(jì)律守則 ???????????????????? p12p13 貨場(chǎng)十不準(zhǔn) ???????????????????????? p12 員工遵循守則 ??????????????????????? p12 員工遵循財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 ???????????????????? p13 客人投訴應(yīng)待 ??????????????????????? p13 告示、傳 真文件、資料 ??????????????????? p13 四 )、專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? p14p14 五）、專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范流程 ????????????????? p15p15 專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 ??????????????????? p15 專賣店?duì)I業(yè)流程時(shí)間分排 ??????????????????? p15 六）、專賣店成功營(yíng)業(yè)員必備的條件 ????????????????? p16p17 主動(dòng) ?????????????????? ?????????? p16 笑容 ???????????????????????