【正文】 ? 無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧 客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 第二種情況 投訴原因： 中國成功網(wǎng) 14 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 中國成功網(wǎng) 13 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 中國成功網(wǎng) 12 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。除直接主管外，不可告訴任何其他人?！? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好?！薄翱傤~是＊＊ ，請付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能 用請求性的語氣。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。” ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。所有票據(jù)不得涂改字跡， 中國成功網(wǎng) 9 否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整 不可草書。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì) 和整體的配襯等。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行 “三包 ”。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔?供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 中國成功網(wǎng) 8 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。 中國成功網(wǎng) 7 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。必須注意，你一人的懶散會影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。 ? 檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn) 行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 ? 清潔： 清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3次，一個(gè)星期不超過 1 次。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。必須注意，你一人的懶散會影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。數(shù)量 出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣 間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。 服務(wù)原則 (參看服務(wù)手冊 ) 服務(wù)儀容 （參看服務(wù)手冊） 日常營業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 中國成功網(wǎng) 4 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分 鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。違者罰款 30 至 100 元。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ?