【正文】 報(bào)。 ? 工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。 ? 工作時(shí)間非公接待親朋。 ? 嚴(yán)重違紀(jì)：?jiǎn)T工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重過錯(cuò)，給予集體解聘。 處罰條例 ? 處罰的種類 ? 過失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5 元。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，可晉升一級(jí)工資。 ? 評(píng)選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。 ? 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。 ? 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。 ? 核查：打烊前 20－ 30 分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì) ? 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。 ? 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。員工在離店以 前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。 交接班時(shí)， A、 B 兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻。 ? 填寫投訴表 中國(guó)成功網(wǎng) 15 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 第二種情況 投訴原因： 中國(guó)成功網(wǎng) 14 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 中國(guó)成功網(wǎng) 13 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 中國(guó)成功網(wǎng) 12 ? 用鏈條將收銀通道攔住。除直接主管外，不可告訴任何其他人。規(guī)范用語“找您＊＊，請(qǐng)收好。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能 用請(qǐng)求性的語氣。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “三包 ”?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 中國(guó)成功網(wǎng) 7 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn) 行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 清潔： 清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 服務(wù)原則 (參看服務(wù)手冊(cè) ) 服務(wù)儀容 （參看服務(wù)手冊(cè)） 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店 中國(guó)成功網(wǎng) 4 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分 鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。違者罰款 20 元。 ? 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者以空柜處理，罰款 20 元。違者罰款 50 元。違者罰款 30 至 100 元。違者罰款 10 元。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客 戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。 組織結(jié)構(gòu) 專賣店結(jié)構(gòu)： 專賣店經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng) 店員 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。 ? 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí) 有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi) 15 分鐘以上。 ? 有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。 ? 及時(shí)做好收市工作。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3次，一個(gè)星期不超過 1 次。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序