【正文】 物時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)勸止；● 下雨時(shí)，店門口應(yīng)設(shè)立雨傘桶，迎賓員工應(yīng)禮貌的請顧客將傘放入桶中，客人離開時(shí)應(yīng)提醒其取回；● 貨場客旺時(shí)，迎賓人員應(yīng)靈活變動，及時(shí)回到貨場服務(wù)；● 顧客離開時(shí)，迎賓員工應(yīng)禮貌道謝及道別，歡迎其下次光臨；● 穿工裝員工不在門口傾談。店內(nèi)迎送●有客人進(jìn)店時(shí)，店內(nèi)員工應(yīng)立即放下手上的工作，微笑地用友善的語氣歡迎其光臨并保持與顧客目光的友好接觸，引顧客觀看物品，展開銷售； ●顧各經(jīng)過身邊時(shí)應(yīng)微笑； ●客人離開店面時(shí)，應(yīng)謝謝顧客光臨/惠顧。專業(yè)銷售●用簡短的選擇性問題尋找顧客的需求，聆聽顧客的回應(yīng)，提供貨品供顧客選擇參考；●與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（），如果客人只是瀏覽，可以保持1米的距離并隨時(shí)留意顧客是否需要服務(wù)，同時(shí)不忽略其它顧客的存在；●當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一產(chǎn)品感興趣時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹并留意顧客的購習(xí)信號；●當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，以引導(dǎo)式的問題探求顧客疑慮所在并幫助其克服疑慮；●不夸張介紹產(chǎn)品，介紹時(shí)要言之有物，賣點(diǎn)突出，表現(xiàn)真誠的熱習(xí)和關(guān)懷；關(guān)于試衣●員工應(yīng)努力請顧客試產(chǎn)品，如顧客試衣時(shí)需要幫助如代保管外套時(shí)，應(yīng)請其將錢夾等貴重物品拿出； ●營業(yè)員工須代客解開要試衣服的紐扣或拉開拉鏈，在顧客認(rèn)可時(shí)可幫顧客解開小孩子的衣服； ●顧客進(jìn)試衣間試衣，需提醒其不要遺漏物品。關(guān)于收款 ●當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)，替服客拿所需要的產(chǎn)品并手續(xù)引顧客到收銀臺交款；●核對顧客所購習(xí)的貨品種類及數(shù)量，將總金額報(bào)顧客；●顧客交款前應(yīng)禮貌請其自己先點(diǎn)數(shù)，收款時(shí)應(yīng)正反各點(diǎn)一次，然后唱讀“應(yīng)收您XX元，實(shí)收您XX元，找您XX元，謝謝您！”并將找零雙手遞給顧客；●顧客交款后營業(yè)員應(yīng)按照銷售單當(dāng)顧客面將其購買的物品放入袋內(nèi)并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝；單元五 突發(fā)事件處理 處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速。水浸● 發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告營運(yùn)中心；● 各同事注意電器漏電；● 采用木板等擋水，將貨品搬到高處；● 水退后通知公司做恢復(fù)營業(yè)準(zhǔn)備，清潔貨架場，處理水浸的衣服。暴風(fēng)雨● 門口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開啟所有燈管保證照明；● 桶放在店門附近供客人放傘；● 鋪設(shè)厚紙與門前，準(zhǔn)備排水工具；● 處理有難度時(shí)應(yīng)立即通知公司?？梢尚庞每凹堚n● 接受信用卡結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意： —有效日期及顧客姓名與身份證是否符； —簽名貼紙是否被涂改或更換； —信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助?！?接受可疑紙鈔高買● 任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為高買；● 員工如果發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)密切注意并提醒其它同事提高警惕；● 當(dāng)其欲離開店面時(shí)，禮貌地提醒其是否忘記了付款；● 當(dāng)其拒絕拿出貨品時(shí)，應(yīng)通知營運(yùn)中心來處理或報(bào)告商場保安或撥打110電話；暴竊● 入店輔準(zhǔn)備上班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)店輔有任何盜竊的現(xiàn)象，如店門不正常開啟，場內(nèi)貨架貨品凌亂破損，保險(xiǎn)柜收銀臺有撬痕等，要盡可能不進(jìn)入現(xiàn)場，不破壞現(xiàn)場；● 在門外維護(hù)現(xiàn)場，并立即打110報(bào)警；● 立即通知營運(yùn)中心；打劫● 如遇到匪徒持械打劫，員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，有機(jī)會就逃離現(xiàn)場；● 收銀臺大面額鈔票放隱蔽處；● 員工應(yīng)首先顧及自身安全；● 盡量留意劫匪身材外貌口音及身體特征；● 劫匪離開后立即報(bào)警及報(bào)告營運(yùn)中心?；鹁? ● 發(fā)生火警時(shí)，立即撥打119并報(bào)告營運(yùn)中心；● 報(bào)警時(shí)注意清晰說明：地點(diǎn)，樓層高度，附近有何建筑物；● 所有員工立即疏散店內(nèi)客人，通知附近店鋪；● 在能保證自身安全情況下，盡力撲救公司財(cái)產(chǎn)；● 撲救前注意了解起火原因，使用正確方法，一般使用干粉滅設(shè)備為好；● 炎勢失控時(shí)立即撤離現(xiàn)場，主管立即規(guī)定集合地點(diǎn)，到集合地點(diǎn)主管應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)；● 消防隊(duì)到后應(yīng)協(xié)助其工作，如有人被困在火場內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。停電● 每周檢查應(yīng)急燈儲電量是否充足；● 停電時(shí)應(yīng)由一店員把住門口，禮貌婉言拒絕進(jìn)店客人，其它員工禮貌請現(xiàn)場客人暫時(shí)離開，來電后再來；● 立即取應(yīng)急燈給正在試衣的顧客；● 店內(nèi)客人離開后，員工在顛仆光線較好處工作，保證貨品安全；● 關(guān)掉所有接交流電的設(shè)備及電腦，以免來電時(shí)燒壞電器；收銀員應(yīng)準(zhǔn)備手寫單據(jù)；● 立即通知營運(yùn)中心；傷病● 客人或同事受傷嚴(yán)重時(shí)，立即致電120急救；● 客人或同事突然暈倒時(shí)： —將病人搬到安靜通風(fēng)的環(huán)境，讓其平躺； —不隨便幫客人用藥； —必要時(shí)給病人做人工呼吸；—口吐白沫，緊咬牙關(guān)的許撬其口，置木或膠質(zhì)硬物讓其咬?。弧码?20，將病人交醫(yī)院處理。1員工盜竊現(xiàn)場抓獲的，扣留該員工在店內(nèi)并立即通知營運(yùn)中心；懷疑盜竊的，不可強(qiáng)行檢查，通知營運(yùn)中心。單元六 顧客投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時(shí)，當(dāng)班主管應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件經(jīng)過，盡量讓顧客冷靜，如有強(qiáng)烈沖突，應(yīng)讓該員工調(diào)離；● 仔細(xì)聆聽顧客投訴的原因；● 在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表公司道歉；● 如不能做出解決辦法或與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系營運(yùn)中心專員；● 主管與該同事了解事件發(fā)生的全過程，作出判斷，然后想營運(yùn)中心匯報(bào)；● 如主管不在，員工應(yīng)立即通知營運(yùn)中心。投訴貨品質(zhì)量● 顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，員工應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，員工可查看有關(guān)銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出；● 檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應(yīng)立即換貨，如果該貨品沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價(jià)值的其它貨品；● 當(dāng)班主管和員工應(yīng)向顧客道歉；● 如懷疑該產(chǎn)品的損壞并非公司的責(zé)任，員工用要求顧客留下該產(chǎn)品，姓名，電話，地址等資料，交營運(yùn)中心處理，并給確定顧客一個(gè)回復(fù)日期。處理程序● 接受投訴 —態(tài)度誠懇地聆聽● 澄清投訴 —重復(fù)投訴的問題，了解和確定顧客需要● 易地而處 —讓顧客知道我們對他是很關(guān)心很重視的● 提出解決辦法—盡快提出解決辦法，與顧客協(xié)商● 繼續(xù)跟進(jìn) —如果比能及時(shí)完成，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，直到圓滿解決● 測試顧客滿意度 —最后再次查詢是否滿意關(guān)于退款 ●由店長或以上級別處理； ●請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； ●由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； ●有質(zhì)量問題的貨品退回后做資貨處理，沒有質(zhì)量問題的貨品退回后整理上貨架； ●收銀員應(yīng)按所需退款總額效顧客清點(diǎn)并請顧客在退款單上簽收； ●在點(diǎn)數(shù)表上注明有貨品退回。