【正文】 REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:小整理服務操作規(guī)程清潔冰箱程 序標 準準備工作 將冰箱內所有的物品撤出 進行除霜 將酒店指定的清潔劑按比例稀釋清潔 將適量的清潔劑噴灑在冰箱內壁 按從上到下、從里到外的順序用干凈抹布進行清洗、擦拭 確保冰箱內無異味、無污跡 外部清潔與清潔家具相同清潔制冰機程 序標 準檢查 制冰機是否工作正常 切斷電源清潔 使用指定的清潔劑和干凈抹布擦拭制冰機內部的各個部位 用清水沖凈，冰將蓋放好蓋嚴 清潔外部，將不銹鋼光亮劑噴灑在專用抹布上，用干凈抹布從上到下清潔 使制冰機內部無異味、無污跡，外部光亮、無污跡政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE  制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:銅器拋光程 序標 準準備工作 使用專用抹布和專用拋光劑拋光 將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上 將拋光劑均勻涂在銅器表面兩分鐘 兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面 將所有拋光劑擦掉冰進行拋光使其表面光亮 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔客人物品程序標準衣物 衣柜內外衣要掛放整齊 外衣要疊放整齊，碼放在床蓋枕頭上書籍、報刊 報刊、書籍要整理好，擺放整齊 對文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置 不得翻看任何文件和書籍貴重物品 經認真考慮后決定是否要移動貴重物品 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置 移動貴重物品時要謹慎小心 發(fā)現大量現金或貴重首飾要報告主管皮箱 不得打開客人箱子 如影響清掃，移動后應放回原處 不得翻動客人行李、書包等任何物品鞋襪類 將鞋碼放整齊放在桌子下或衣柜內 將拖鞋碼放整齊放在床邊 將襪子放在衣柜內政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間除蟲程序標準檢查 清掃房間時，如發(fā)現房間內有蚊蟲應及時采取滅蟲措施。滅蟲 使用“雷達”牌殺蟲劑將噴口對準蚊蟲，在距離20公分處進行局部噴射。 待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。 滅蟲時，不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上。殺蟲劑的貯存 殺蟲劑要單獨存放，不得與其他客用品混放。備注 如蚊蟲過多或有其他害蟲，要立即向主管匯報。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:地毯吸塵程序標準準備 工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器 吸塵器吸管能自由拆卸互換使用操作 檢查無漏電后，接通電源，注意安全 注意不能用腳踢吸塵器或插頭 不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷 正確操作吸塵器邊角的處理 用吸管頭吸地毯的邊角 對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷 床下、柜子后地毯需要吸塵時，要先搬開家具后再吸塵 注意不要碰壞墻邊的踢腳板保養(yǎng) 地毯要堅持每天吸塵 地毯如有污跡，要迅速及時處理 對處理不了的要及時報告地毯工修理或清洗政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導FL SUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導查房操作規(guī)程及報房程序程 序標 準檢查設備 電器設備正常運作 照明燈泡為65瓦，電制開關順暢有用 空調冷、熱風供應，快、中、慢三檔調速正常，并把溫度調至攝氏22度慢檔。 電視頻道調定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電話工作正常。 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應正常。檢查客用物品的擺放 根據酒店的規(guī)范標準擺放整齊。 早餐單、請勿打擾卡、請即打掃卡掛門后把手上，早餐單靠里，DND卡一面向外。 杯盤位于迷你酒吧位置，靠里是熱水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶葉防在玻璃架最底層。 冰桶放在右上角，桶蓋上放冰夾。 按照酒吧單的順序，從左到右擺放。 文件夾放在梳妝臺中央，有寫字臺的放在寫字臺中央。 洗衣單放在右側抽屜里，靠左側放，洗衣單放在洗衣袋下。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導FL SUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導查房操作規(guī)程及報房程序程 序標 準物品的擺放 購物袋放在左側抽屜里，靠右側放。 煙灰碟一般客房有兩個，一個放在洗手間洗臉盆面靠淋浴間的一邊，一個放在茶幾右上角，火柴平放在煙灰碟右上角，店徽向上，有寫字臺的放在寫字臺右上角，套房多設一個放在茶幾上。 垃圾桶設置在梳妝臺的左側，有寫字臺的設置在寫字臺靠外的一邊。 服務指南放在梳妝臺正中，用皮夾裝訂，信紙、信封等印刷品按實際圖片擺放。1 電話號碼本放在床頭柜抽屜內。1 便箋紙放在床頭柜左下角。1 拖鞋、擦鞋紙放在衣櫥內柜格下層。1 浴巾兩條放在浴缸毛巾架，兩條掛在淋浴間邊架上，手巾兩條掛洗手盆邊手巾環(huán)上，面巾兩條放洗手盆角雜物架上。1 浴皂與浴液洗發(fā)水電腦感衛(wèi)生用具放洗手盆角雜物架上，手皂放鏡左側皂碟上。1 衛(wèi)生袋放座廁水箱蓋左側。1 漱口杯放洗手盆左側。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導FL SUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導查房操作規(guī)程及報房程序程 序標 準檢查家具 確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。檢查床、床上用品及窗簾 窗簾無污跡、無破損 床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊和床頭板無污跡、破損。檢查清潔 所有家具、杯子干凈無污跡。 地毯、墻紙、天花、地腳線、窗臺線無污跡及灰塵。 空調出風口無灰塵，燈罩無塵、無污跡。 衛(wèi)生間內浴缸、座廁、洗手盆干凈無毛發(fā)、無污跡，地面無雜物，電鍍水龍頭和鏡子光亮無污跡。報房 確認房間設備完好，清潔符合標準。 致電管家部辦公室通知文員。 在督導工作表上注明檢查時間和房間狀態(tài)。172。 檢查工作必須認真、細致，確保清潔衛(wèi)生達到酒店的標準。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O 執(zhí)行程序PROCEDURES:為住客提供額外設施程 序標 準接受工作指令 接到管家部辦公室文員通知時，記錄客人所需的物品名稱、數量和房間號碼，并復述一遍以取得確認。運送 迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。叫醒服務程 序標 準 接收通知 總機將需要叫醒服務的房號通知管家部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務員。行動 服務員進入房間叫醒客人。 將工作結果回復總機接線生。 記錄接線生的姓名，并在完成后通知管家部辦公室文員。172。 如需叫醒服務的客人門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應通知管家部辦公室文員，由文員與總機校對房號，在確認無誤后才能進入房間叫醒客人，如客人在房間內雙重鎖房門而沒有應對服務員的呼叫，應馬上通知主管，再由主管連同大堂經理、保安員進入房間查看。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O 執(zhí)行程序PROCEDURES:為客人開門程 序標 準接收通知 管家部辦公室文員接到前臺接待處、詢問處的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層服務員。檢查身份 樓層服務員見到客人后，應禮貌地請客人出示入住登記卡。 核對入住登記卡上的客人姓名、房間號碼和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門。172。 必須認真核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的身份證明文件（如身份證、護照等）。如入住登記卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:請勿打擾程 序標 準送通知卡 留意掛有“請勿打擾”卡的客房，當客人撤去“請勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。 如到中午12時，客房仍掛有“請勿打擾”卡，樓層服務員需先將有關房間清潔服務的通知卡從門縫中送入。172。 遇到客房門外掛有“請勿打擾”卡，樓層服務員不得敲門及進入房間。報告情況 通知卡送入房間后，如至下午2時客房仍無反應的，服務員應把情況知會樓層督導。處理 樓層督導接到通知后，應先致電房間，征詢客人的意見。 如房間電話沒人接聽，督導應立即報告當值主管。 當值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排服務員照常打掃。如房間內有大量現金或貴重物品的，在場人員必須立即離開，待客人回來后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:處理客人投訴程 序標 準聆聽 仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人的說話 有禮貌地向客人道歉。172。 聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭等反應。解決問題 提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關部門作出補救措施。 如對投訴問題的處理存在疑問，須立即請示上級，以便盡快地解決并回復客人。172。 應熱情為客人解決問題，不應推卸責任或拒絕提供幫助。匯報 向上級主管匯報客人投訴情況