【正文】 REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:小整理服務(wù)操作規(guī)程清潔冰箱程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作 將冰箱內(nèi)所有的物品撤出 進(jìn)行除霜 將酒店指定的清潔劑按比例稀釋清潔 將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁 按從上到下、從里到外的順序用干凈抹布進(jìn)行清洗、擦拭 確保冰箱內(nèi)無(wú)異味、無(wú)污跡 外部清潔與清潔家具相同清潔制冰機(jī)程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查 制冰機(jī)是否工作正常 切斷電源清潔 使用指定的清潔劑和干凈抹布擦拭制冰機(jī)內(nèi)部的各個(gè)部位 用清水沖凈，冰將蓋放好蓋嚴(yán) 清潔外部，將不銹鋼光亮劑噴灑在專用抹布上，用干凈抹布從上到下清潔 使制冰機(jī)內(nèi)部無(wú)異味、無(wú)污跡，外部光亮、無(wú)污跡政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE  制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:銅器拋光程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作 使用專用抹布和專用拋光劑拋光 將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上 將拋光劑均勻涂在銅器表面兩分鐘 兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面 將所有拋光劑擦掉冰進(jìn)行拋光使其表面光亮 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔客人物品程序標(biāo)準(zhǔn)衣物 衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊 外衣要疊放整齊，碼放在床蓋枕頭上書(shū)籍、報(bào)刊 報(bào)刊、書(shū)籍要整理好，擺放整齊 對(duì)文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動(dòng)位置 不得翻看任何文件和書(shū)籍貴重物品 經(jīng)認(rèn)真考慮后決定是否要移動(dòng)貴重物品 清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置 移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告主管皮箱 不得打開(kāi)客人箱子 如影響清掃，移動(dòng)后應(yīng)放回原處 不得翻動(dòng)客人行李、書(shū)包等任何物品鞋襪類 將鞋碼放整齊放在桌子下或衣柜內(nèi) 將拖鞋碼放整齊放在床邊 將襪子放在衣柜內(nèi)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間除蟲(chóng)程序標(biāo)準(zhǔn)檢查 清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有蚊蟲(chóng)應(yīng)及時(shí)采取滅蟲(chóng)措施。滅蟲(chóng) 使用“雷達(dá)”牌殺蟲(chóng)劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲(chóng)，在距離20公分處進(jìn)行局部噴射。 待蚊蟲(chóng)死后將蚊蟲(chóng)清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。 滅蟲(chóng)時(shí)，不要將殺蟲(chóng)劑噴射在植物和棉織品上。殺蟲(chóng)劑的貯存 殺蟲(chóng)劑要單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。備注 如蚊蟲(chóng)過(guò)多或有其他害蟲(chóng)，要立即向主管匯報(bào)。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:地毯吸塵程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器 吸塵器吸管能自由拆卸互換使用操作 檢查無(wú)漏電后，接通電源，注意安全 注意不能用腳踢吸塵器或插頭 不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷 正確操作吸塵器邊角的處理 用吸管頭吸地毯的邊角 對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷 床下、柜子后地毯需要吸塵時(shí)，要先搬開(kāi)家具后再吸塵 注意不要碰壞墻邊的踢腳板保養(yǎng) 地毯要堅(jiān)持每天吸塵 地毯如有污跡，要迅速及時(shí)處理 對(duì)處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FL SUP涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查設(shè)備 電器設(shè)備正常運(yùn)作 照明燈泡為65瓦，電制開(kāi)關(guān)順暢有用 空調(diào)冷、熱風(fēng)供應(yīng)，快、中、慢三檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至攝氏22度慢檔。 電視頻道調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電話工作正常。 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。檢查客用物品的擺放 根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。 早餐單、請(qǐng)勿打擾卡、請(qǐng)即打掃卡掛門(mén)后把手上，早餐單靠里，DND卡一面向外。 杯盤(pán)位于迷你酒吧位置，靠里是熱水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶葉防在玻璃架最底層。 冰桶放在右上角，桶蓋上放冰夾。 按照酒吧單的順序，從左到右擺放。 文件夾放在梳妝臺(tái)中央，有寫(xiě)字臺(tái)的放在寫(xiě)字臺(tái)中央。 洗衣單放在右側(cè)抽屜里，靠左側(cè)放，洗衣單放在洗衣袋下。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FL SUP涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)物品的擺放 購(gòu)物袋放在左側(cè)抽屜里，靠右側(cè)放。 煙灰碟一般客房有兩個(gè)，一個(gè)放在洗手間洗臉盆面靠淋浴間的一邊，一個(gè)放在茶幾右上角，火柴平放在煙灰碟右上角，店徽向上，有寫(xiě)字臺(tái)的放在寫(xiě)字臺(tái)右上角，套房多設(shè)一個(gè)放在茶幾上。 垃圾桶設(shè)置在梳妝臺(tái)的左側(cè)，有寫(xiě)字臺(tái)的設(shè)置在寫(xiě)字臺(tái)靠外的一邊。 服務(wù)指南放在梳妝臺(tái)正中，用皮夾裝訂，信紙、信封等印刷品按實(shí)際圖片擺放。1 電話號(hào)碼本放在床頭柜抽屜內(nèi)。1 便箋紙放在床頭柜左下角。1 拖鞋、擦鞋紙放在衣櫥內(nèi)柜格下層。1 浴巾兩條放在浴缸毛巾架，兩條掛在淋浴間邊架上，手巾兩條掛洗手盆邊手巾環(huán)上，面巾兩條放洗手盆角雜物架上。1 浴皂與浴液洗發(fā)水電腦感衛(wèi)生用具放洗手盆角雜物架上，手皂放鏡左側(cè)皂碟上。1 衛(wèi)生袋放座廁水箱蓋左側(cè)。1 漱口杯放洗手盆左側(cè)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FL SUP涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查家具 確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。檢查床、床上用品及窗簾 窗簾無(wú)污跡、無(wú)破損 床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊和床頭板無(wú)污跡、破損。檢查清潔 所有家具、杯子干凈無(wú)污跡。 地毯、墻紙、天花、地腳線、窗臺(tái)線無(wú)污跡及灰塵。 空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵，燈罩無(wú)塵、無(wú)污跡。 衛(wèi)生間內(nèi)浴缸、座廁、洗手盆干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡，地面無(wú)雜物，電鍍水龍頭和鏡子光亮無(wú)污跡。報(bào)房 確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。 致電管家部辦公室通知文員。 在督導(dǎo)工作表上注明檢查時(shí)間和房間狀態(tài)。172。 檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED前廳部F/O 執(zhí)行程序PROCEDURES:為住客提供額外設(shè)施程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受工作指令 接到管家部辦公室文員通知時(shí)，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號(hào)碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)。運(yùn)送 迅速將客人所需物品運(yùn)送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。叫醒服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn) 接收通知 總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號(hào)通知管家部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。行動(dòng) 服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。 將工作結(jié)果回復(fù)總機(jī)接線生。 記錄接線生的姓名，并在完成后通知管家部辦公室文員。172。 如需叫醒服務(wù)的客人門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)通知管家部辦公室文員，由文員與總機(jī)校對(duì)房號(hào)，在確認(rèn)無(wú)誤后才能進(jìn)入房間叫醒客人，如客人在房間內(nèi)雙重鎖房門(mén)而沒(méi)有應(yīng)對(duì)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管連同大堂經(jīng)理、保安員進(jìn)入房間查看。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED前廳部F/O 執(zhí)行程序PROCEDURES:為客人開(kāi)門(mén)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接收通知 管家部辦公室文員接到前臺(tái)接待處、詢問(wèn)處的開(kāi)門(mén)通知后需即記錄在案，并知會(huì)樓層服務(wù)員。檢查身份 樓層服務(wù)員見(jiàn)到客人后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示入住登記卡。 核對(duì)入住登記卡上的客人姓名、房間號(hào)碼和入住有效期，確認(rèn)無(wú)誤后，可為客人開(kāi)門(mén)。172。 必須認(rèn)真核對(duì)客人資料，如客人沒(méi)有入住登記卡時(shí)，核對(duì)客人的身份證明文件（如身份證、護(hù)照等）。如入住登記卡日期失效，可請(qǐng)客人先到前臺(tái)接待處補(bǔ)辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開(kāi)門(mén)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:請(qǐng)勿打擾程 序標(biāo) 準(zhǔn)送通知卡 留意掛有“請(qǐng)勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。 如到中午12時(shí)，客房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員需先將有關(guān)房間清潔服務(wù)的通知卡從門(mén)縫中送入。172。 遇到客房門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門(mén)及進(jìn)入房間。報(bào)告情況 通知卡送入房間后，如至下午2時(shí)客房仍無(wú)反應(yīng)的，服務(wù)員應(yīng)把情況知會(huì)樓層督導(dǎo)。處理 樓層督導(dǎo)接到通知后，應(yīng)先致電房間，征詢客人的意見(jiàn)。 如房間電話沒(méi)人接聽(tīng)，督導(dǎo)應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。 當(dāng)值主管到客房檢查，如房間無(wú)特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。如房間內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場(chǎng)人員必須立即離開(kāi)，待客人回來(lái)后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:處理客人投訴程 序標(biāo) 準(zhǔn)聆聽(tīng) 仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴，不要打斷客人的說(shuō)話 有禮貌地向客人道歉。172。 聆聽(tīng)時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭等反應(yīng)。解決問(wèn)題 提出解決問(wèn)題的方法，征詢客人的意見(jiàn)，聯(lián)系有關(guān)部門(mén)作出補(bǔ)救措施。 如對(duì)投訴問(wèn)題的處理存在疑問(wèn)，須立即請(qǐng)示上級(jí)，以便盡快地解決并回復(fù)客人。172。 應(yīng)熱情為客人解決問(wèn)題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助。匯報(bào) 向上級(jí)主管匯報(bào)客人投訴情況