【正文】 元以內(nèi)的菜品處理顧客投訴時(shí)，有問(wèn)題菜品，30元以內(nèi)免單總價(jià)值10元以內(nèi)的小禮物前廳部長(zhǎng)贈(zèng)送果盤處理顧客投訴時(shí)，有問(wèn)題菜品單項(xiàng)20元免單總價(jià)值5元以內(nèi)的小禮物營(yíng)銷員贈(zèng)送果盤或單價(jià)10元以內(nèi)的菜品處理顧客投訴時(shí)，有問(wèn)題菜品單項(xiàng)20元免單折總價(jià)值5元以內(nèi)的小禮物點(diǎn)菜員總價(jià)值2元以內(nèi)的小禮物服務(wù)員總價(jià)值2元以內(nèi)的小禮物說(shuō)明：可贈(zèng)送菜品包括肉類、鮮蔬、丸仔、滑類、面點(diǎn)、涼菜等菜品，包括煙、酒、茶和飲料?？烧劭鄄私鸢ㄈ忸?、鮮蔬、丸仔、滑類、面點(diǎn)、涼菜等菜品，不包括煙、酒、茶、飲料、特價(jià)菜品、海鮮、調(diào)料和鍋底。代金券結(jié)賬、簽單掛賬、預(yù)存消費(fèi)等，不再享受折扣。酒店統(tǒng)一促銷折扣時(shí)，應(yīng)執(zhí)行具體的促銷政策，不得再次贈(zèng)菜、折扣。贈(zèng)送小禮物時(shí)只能贈(zèng)送酒店現(xiàn)有的各種小禮物。贈(zèng)送禮品，可以在權(quán)限額度內(nèi)臨時(shí)購(gòu)買所需的禮品，但須提前申請(qǐng)，由店總經(jīng)理安排專人購(gòu)買，所花款項(xiàng)列酒店?duì)I銷費(fèi)用。針對(duì)同一桌顧客不能同時(shí)采用兩種或兩種以上的處理手段。若同時(shí)使用，則視為越權(quán)。第四章 餐飲服務(wù)基本技能操作規(guī)程第一節(jié) 托盤操作規(guī)程1 托盤使用原則 餐中服務(wù)中應(yīng)遵循取用物品均需使用托盤的原則。 使用托盤時(shí)，要以安全、方便為原則（物品要合理擺放，量力而行，安全第一）。2 操作規(guī)程流程操 作 要 求理盤，選擇好托盤（圓托或方托，一般物品多時(shí)使用方托，物品少時(shí)使用圓托。餐中服務(wù)人員不提倡用方托，盡量使用圓托。），檢查托盤是否干凈，如果有水跡、油跡，用干抹布擦拭。非防滑托盤視情況在托盤內(nèi)墊上洗凈的防滑布，墊布要用清水打濕，擰干，鋪平，四邊與盤底平齊。2．依據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，將物品擺放于托盤上。2．1服務(wù)崗、吧臺(tái)崗裝盤標(biāo)準(zhǔn)：——內(nèi)高外低——物品與物品之間的距離要適當(dāng)——潔凈與非潔凈物品不可混放——2．2傳菜崗裝盤標(biāo)準(zhǔn)： ——涼菜、面點(diǎn)等即食食品不可與其他菜品疊放 ——重的放內(nèi)側(cè)，輕的放外側(cè)起盤1．將托盤從臺(tái)面托起時(shí)，先用雙手將托盤一頭拖至臺(tái)面外，保持托盤邊有15厘米左右搭在臺(tái)上。左手手掌放開(kāi)，托住托盤底部，右手扶托盤邊，上身保持下蹲姿勢(shì)（左腳在前，右腳在后），起身托起托盤。2．托盤分為胸前托法和肩上托法，（即輕托和重托）。2．1胸前托法：日常圓托最常見(jiàn)和最實(shí)用的托法。其動(dòng)作要領(lǐng)為：左手前臂向前與肩成90176。角，手掌五指自然張開(kāi)，掌心向上，托盤中心置于其上，五指指尖及掌根作較大受力面積托穩(wěn)托盤，保持托盤水平。行走時(shí)，提腰，平視前方，另一手可放于背后，物品過(guò)重時(shí)，可放在體前扶住托盤。2．2肩上托法：多用左手。其動(dòng)作要求為：左手向上彎曲，紂部離腰部約15厘米，小臂與身體平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分開(kāi)，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分開(kāi)，用五指和掌根掌握托盤平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。被他人碰撞或其他特殊情況時(shí)，可隨即下貼與胸前或抽右手相扶，防止打潑物品。托盤1．根據(jù)動(dòng)作要領(lǐng)，挺胸抬頭，目視前方、自然大方。2．餐中服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要小臂外展，將托盤平托于顧客椅子后面，避免觸及顧客。當(dāng)顧客從托盤上拿物品時(shí)，要及時(shí)用右手相扶，保持平衡。3．行走時(shí)，要留意周圍，避免碰撞。過(guò)門或拐彎時(shí)要放慢速度，用另外一只手進(jìn)行防護(hù)。急停時(shí)，順手的方向，將托盤稍向前送出，以便緩解速度，并及時(shí)用另外一只手進(jìn)行防護(hù)。4．酒水員在行走過(guò)程中，需將物品分批傳遞時(shí)，一定要及時(shí)調(diào)整物品順序，調(diào)節(jié)托盤平衡。放盤上身保持下蹲姿勢(shì)（一腳在前，一腳在后），左手托托盤，讓托盤邊緣接觸桌邊，右手捏住托盤邊緣往里推動(dòng)，同時(shí)抽出左手，起身收腳。第二節(jié) 口布折花操作規(guī)程餐巾又名口布。由于餐巾在美化席面烘托筵席的氣氛，保持清潔衛(wèi)生等方面起著很重要的作用，因此，深受中外賓客的歡迎，使用日益廣泛，現(xiàn)已成為宴會(huì)酒席中不可缺少的。既有欣賞的價(jià)值，又有實(shí)用價(jià)值的擺設(shè)。餐廳服務(wù)人員必須認(rèn)真練習(xí)，掌握好餐巾折花這一基本功。一、 餐巾的作用餐巾是一種衛(wèi)生用品，賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來(lái)擦嘴，另一方面也可以防止湯汁油污弄臟衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。 餐巾折花能美化席面。服務(wù)人員用靈巧的雙手可把小小的餐巾紙著疊成許多栩栩如生的魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)等形狀，形形色色的花卉、植物和惟妙惟肖的實(shí)物造型擺在餐桌上，即可以起到點(diǎn)綴美化席面的作用，又能給酒席宴會(huì)增添熱烈歡快的氣氛，給賓客一種美的享受。餐巾花還可以其無(wú)聲的形象語(yǔ)言，表達(dá)和交流賓主之間的感情，起到獨(dú)特媒介效果。標(biāo)明賓主的座次，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格與檔次。二、餐巾的種類、規(guī)格 餐巾的質(zhì)地一般與臺(tái)布差不多，有全棉的和亞麻的等等。 餐巾的大小規(guī)格各地不盡相同，一般以50cm—65cm見(jiàn)方較為適宜。餐巾的色彩可根據(jù)餐廳的主題風(fēng)格和主題色調(diào)選用，力求和諧統(tǒng)一。白色殘疾給人以素沾寧?kù)o之感，有助于調(diào)節(jié)視覺(jué)和安撫情況。飯店使用的臺(tái)布和口布，大多數(shù)使用白色絲光提花布制成的，用這種白色餐巾折疊出的餐巾造型雅致漂亮。彩色餐巾有暖色調(diào)和泠色調(diào)之分。紅色（玫瑰紅、粉紅）橘黃色、額黃色充滿喜氣，給人以富麗堂皇，興高采烈之感，（與有一定主題的餐）能從側(cè)面刺激人的食欲；淺綠色、淡藍(lán)色則給人以清新涼爽之感，與有一定主題的餐飲促銷活動(dòng)相配合，能起到恰其份的效果。三、餐巾花造型的種類和應(yīng)用（一）餐巾花造型的種類 餐巾折花的造型種類 （1）、按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可將餐巾折花分為杯花、盤花和環(huán)花三大類杯花即將折好的餐巾花插入飲料杯或葡萄酒杯中，從杯中取出后即散形。盤花即將折好的餐巾花放在臺(tái)面或餐盤中，盤花造型后不會(huì)自行散開(kāi)，因?yàn)樗话愣加幸粋€(gè)較大的接觸面。（2）環(huán)花是將餐巾平整卷好或折疊成一個(gè)尾端套在餐巾環(huán)內(nèi)；這種餐巾環(huán)有銀質(zhì)的，象牙制的，骨質(zhì)的等等，有的環(huán)上還有紋飾和徽記。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明對(duì)比感較強(qiáng)的絲帶或絲穗代替，在餐巾環(huán)（卷）花通常放置襯碟或面包盤上。它的特點(diǎn)是傳統(tǒng)，雅致，簡(jiǎn)潔，明快。（3）日常餐飲中，餐中折花以盤花和杯花居多。目前，餐巾折花已向著造型簡(jiǎn)單，折法簡(jiǎn)單，清潔衛(wèi)生方面發(fā)展。 按造型的外觀，可將餐巾分為植物、動(dòng)物、實(shí)物造型三大類。（1）植物美造型花型變化多，造型美觀，是餐巾折花的一個(gè)大類。（2）動(dòng)物美造型，包括魚(yú)蟲(chóng)獸造型，其中以飛禽造型為主。動(dòng)物美造型有的塑其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動(dòng)活潑 ，使餐巾折花中又一重要類別。（3）實(shí)物造型，此類花型是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，在餐巾花中占少數(shù)，品種不多。（二）餐巾花的擺設(shè) （1）插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)，掌握深度，插時(shí)保持花型的完整，杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。插花時(shí)要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬性插入，以防杯口破裂，插入后要在整理一下花型。擺盤花時(shí)要擺穩(wěn)，使之挺立不到。（2）主位花要擺在主位，一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。（3）擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝賓客座位，適合正面觀賞的花型，如孔雀開(kāi)屏，和平鴿等要將頭部朝向賓客，適合側(cè)面觀賞的花型要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。（4）同桌擺放不同種類的花型時(shí)，要位置適當(dāng)，將形狀相似的花型錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱擺放，一般不宜將相同的花型擠在一起。（5）各餐巾花之間的距離要均勻。餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，更不能影響服務(wù)操作。四、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)餐巾花的折疊方法很多，但無(wú)論哪種花型，哪種方法，都有其共同的基本操作技法和要領(lǐng)。這些技法概括起來(lái)可分為疊、掛、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等9種。折疊不同的花型，須應(yīng)用不同的折疊方法。折疊時(shí)，或單獨(dú)應(yīng)用一種手法，或穿插應(yīng)用幾種手法。疊：是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有的折花都會(huì)用到。疊是折疊、堆疊的意思。一折二，二折四。推：是折裥（打折）時(shí)應(yīng)用的一種手法，就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，使花型層次豐富，緊湊，美觀。卷：是將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法 。穿：是指用工具從餐巾的夾層折縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法。攥：是為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣。翻：是在折制的過(guò)程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣。拉：即牽引，是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種方法。掰：一般用于花，如月季花的制作。制作時(shí)，將餐巾疊好的層次，用右手按順序一層層掰出花瓣。擺：主要是做出與其它動(dòng)物的頭所使用的方法。總之，巧妙折疊成的各式餐巾不僅可以提高擺臺(tái)的裝飾效果，而且還能起到襯托食品排列陳設(shè)的作用。第三節(jié) 擺臺(tái)操作規(guī)程 擺臺(tái)，就是為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌，鋪臺(tái)布。安排席位準(zhǔn)備用具，擺放餐具，美化席面等等，擺設(shè)是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本技能，它擺的好壞直接關(guān)系到，服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。鋪設(shè)后，西餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究，合理席位安排有意，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套，齊全，整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還要具有藝術(shù)性。另外，所有物料用品需清潔衛(wèi)生，令人有清新，舒暢之感。擺臺(tái)原則：美觀、衛(wèi)生、效率、不同類型小件在托盤中分開(kāi)（不直接接觸口腔的；直接接觸口腔）一、 擺臺(tái)前的準(zhǔn)備（1） 洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具，太不，桌裙等。（3）用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無(wú)任何破損、污跡、水跡、手印、口紅等。（4）檢查臺(tái)布，桌裙是否干凈，是否有皺紋，破洞油跡，霉劑等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品壺（瓶）等，并重新裝好。（6）折扣布花二、擺臺(tái) 餐桌的選擇 要根據(jù)就餐人數(shù)的多少，選擇大小合適的餐桌。 臺(tái)布的選擇 根據(jù)餐桌的大小，選擇適當(dāng)規(guī)格的臺(tái)布。 圍臺(tái)裙 手持干凈整潔的臺(tái)裙，用裙卡固定于餐臺(tái)邊緣，要求圍邊下垂幅度一致，距地面1—2cm，接頭位于譯陪處，零點(diǎn)方桌不需要圍桌裙。覆蓋式桌裙，將桌裙置于桌上抖開(kāi)，使桌裙與桌面完全垂合，下垂幅度一致。鋪臺(tái)布——鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員站在主人或副主人位。①臺(tái)布要求干凈挺括無(wú)破損，在餐廳鋪設(shè)臺(tái)布時(shí)，使用推拉式，在鋪臺(tái)前首先凈手。②手持臺(tái)布立于主人位，距桌邊約為40cm，將臺(tái)布打開(kāi)并提拿好，朝副主人輕抖去，做到用力得當(dāng)。動(dòng)作熟練，一次到位。③臺(tái)布不能沾地面，臺(tái)布中間的十字折線交叉點(diǎn)，位于餐桌中心，臺(tái)布正面股縫朝上，中線垂直對(duì)正副主人席位；四角直線下垂，下垂部分與地面距離相等（鋪方桌時(shí)，要求臺(tái)布中間的十字折紋與方桌的兩條中位線成重合），鋪就后的桌布用噴壺或茶壺均勻在臺(tái)面下垂四角噴水，以達(dá)到進(jìn)一步使臺(tái)面平整，無(wú)折痕的目的。擺放轉(zhuǎn)盤雙手各持一塊席巾將轉(zhuǎn)盤平穩(wěn)地放置在餐桌上，使兩者呈同心圓狀，放好后試轉(zhuǎn)是否正常。擺放餐具1）拿餐具A、首先應(yīng)洗凈雙手并消毒（消毒液或消毒巾或酒精棉球）；一律使用托盤，若無(wú)防滑托盤，則應(yīng)用干凈的專用布巾鋪墊，左手托托盤，右手拿餐具。B、拿酒杯，水杯時(shí)應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙、勺等應(yīng)拿柄部；拿瓷器，金屬等餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，避免將手印留在餐具表面，落地后的餐具，未經(jīng)洗凈擦干不得使用。2）擺骨碟A、擺放飾盤放置防滑低墊將干爽無(wú)破損的骨碟整齊放在墊有席巾的托盤上，左手托盤，右手?jǐn)[放右手的拇指和中食指分別在骨碟的上下方捏住邊緣部位。以主人位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较騻?cè)身依次擺放，如骨碟印有店徽，店徽朝向桌心。B、擺放鍋架 鍋架放于骨碟的左上方，距骨碟2厘米。調(diào)火口朝向左側(cè)。C、擺放筷架 右手的拇指和中食指捏住筷架，且與骨碟上緣成一水平線。D、擺放筷子 右手的拇指和中食指捏住帶有筷套的筷子，將筷子置于筷架上，使筷端距筷架5cm。E、擺放酒杯用右手的拇指與食指捏住杯柄腳部位，依次擺放，將酒杯擺放于骨碟正上方。F、擺放小勺 右手的拇指和中食指捏住勺柄部位，將其輕輕搭在骨碟右上方，勺柄與骨碟成四十五度角。G、擺放茶碗 用右手的拇指與食指捏住杯柄腳部位,將其倒扣于骨碟中心位置,店徽朝外。H、擺巾托右手持巾托邊緣部位。I、擺煙灰缸從正主人右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)蓚€(gè)擺一個(gè)，煙缸的前端應(yīng)在水杯的外切線上，且煙缸的一個(gè)架煙孔朝向桌心，另兩個(gè)朝向客人。J、擺牙簽筒 擺菜單，應(yīng)擺于主人正上方，距轉(zhuǎn)盤邊緣5cm。將菜單擺于轉(zhuǎn)盤上，位于副主人的正上方，底部距轉(zhuǎn)盤邊緣5厘米。K、擺杯花正副主人及主賓擺放三種不同樣式較為突出的杯花，其他席位擺放統(tǒng)一樣式的杯花。L、花瓶花盤置于轉(zhuǎn)盤中央，以示擺臺(tái)的結(jié)束。 擺餐椅從正主人位開(kāi)始，雙手把住椅背部位，輕輕將椅子抬起，不可在地面上拖拉，檢查是否無(wú)塵，牢固，無(wú)破損，橫豎成行，擺放整齊，遵循三三兩兩的原則，即正副主人位放三把餐椅，另外兩側(cè)放兩張。檢查擺臺(tái)①檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏。②檢查臺(tái)面的擺放是否規(guī)范，符合要求、餐具是否清潔光亮，無(wú)污跡，水跡；臺(tái)布，口布是否有霉跡，油跡，破洞。③檢查座椅是否配齊，完好。附表1：餐位擺臺(tái)圖示（方桌和圓桌）：第四節(jié) 斟酒操作規(guī)程斟酒是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)基本的服務(wù)技能，在中餐和西餐服務(wù)中，尤其是宴會(huì)服務(wù)中，由于賓客使用的酒水品種較多，因而對(duì)斟酒的記憶要求較高，須做到不滴、不灑、不少、不溢。因而服務(wù)員要熟練的掌握斟酒及酒水服務(wù)的技能 ，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒水知識(shí)。這對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，積極進(jìn)行酒水推銷是十分重要的。餐廳服務(wù)員必須通曉向顧客提供的各類酒水飲料的中文名稱、價(jià)格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務(wù)工作的前提。一、 準(zhǔn)備酒水和示酒（一） 準(zhǔn)備酒水開(kāi)餐前，各種酒水飲料應(yīng)事先備齊，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物等，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。準(zhǔn)備齊全的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶，高瓶分放前后，這樣既美觀，又便于取用。現(xiàn)在餐廳流行的做法是在餐廳較為醒目的位置設(shè)置酒水服務(wù)臺(tái)或酒水服務(wù)車。將餐廳準(zhǔn)備