【導讀】ZD-SEC-SEA-001：保

　　

【正文】 生報告，立即派人員趕 到現場，及時搶救。 冷靜，動作迅速。 2 對事件 進行處理 將事件報告給大堂副理、值班經理 和有關部門經理。 對事件進行簡扼明要的描述。 疏散客人，避免圍觀，控制住局面， 保護現場。 若屬治安事件 ,向知情人仕了解情況并做好記錄。 記錄要詳細明確。 由現場最高級人員作出指示和任務分配。 3 善后工作 組織人員做好相關人員的安置工作和恢復營業(yè)。 安全部對事件提交書面報告上報行政辦。 報告詳細記錄事件發(fā)生原因、經過、處理結果等。 開 始 結束 拾獲報告 對事件進行處理 善后工作 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 20 PNPSECSEA006：堵車 的處理標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 堵車的處理標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 指揮車輛 在客人車輛進入或駛出酒店時，都應派保安員負責引領客人停車或小心駛出，避免亂停亂放，造成混亂。 引領客人停入正確空車位。 在車場沒有車位或 車主為圖方便而亂停亂放時，耐心向客人解釋酒店車場管理規(guī)定。 語氣要婉轉有禮。 及時勸導客人將車行駛到停車位中或是避開交通道的車位，避免造成堵塞。 2 對 不 聽勸 阻者，報上級處理 若車主不聽勸阻，及時通知領班或大 堂副理進行處理。 通知要及時。 若車主已離開車場，應到相應區(qū)域尋 找客人將車開走。 將車牌和車型抄下交給行李員或各部門咨客協助尋找。 開 始 結束 指揮車輛 不聽勸阻者，報上級處理 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 21 PNPSECSEA007：車輛未鎖門、窗的處理標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與 程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 車輛未鎖門、窗的處理標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 檢查車輛 保安員引領客人停好車后，第一時 間檢查車輛的安全情況。 檢查車門、窗是否關閉，是否有撞損等。 2 發(fā)現問題及時處理 第一時間發(fā)現問題，禮貌提醒客人，并做好記錄。 記錄車牌號及發(fā)現問題。 若客人已離開，及時通知大堂副理跟進，嚴禁私自開啟客人車輛自行檢查。 必須與大堂副理一同進行檢查。 若能聯系到客人馬上聯系客人，保 安員負責在車位等候。 對車主進行核對后，協助客人將車 門、窗鎖好。 若無法聯系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。 如無貴重物品，保安員負責將車門、窗鎖好，并留言提示客人。 留言需大堂副理簽名確認。 如無法鎖好車門、窗，則要派保安 員特別留意。 開 始 結束 檢查車輛 發(fā)現問題及時處理 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 22 PNPSECSEA008：收、發(fā)卡的標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 收、發(fā)卡的標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 發(fā)放車卡 車輛駛入酒店時，即拿磁卡在讀卡機上讀卡。 動作迅速。 向客人行禮，并將卡交給客人。 雙手將卡遞交給 客人。 向客人說明此卡的用途。 簡明扼要，并請客人妥善保管此卡。 2 回收車卡 當客人離開酒店時，示意客人暫停車出示車卡。 向客人行禮，使用禮貌用語。 仔細核對車卡。 認真仔細。 核對無誤后收回車卡，并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。 語氣真誠有禮。 3 消卡 將收回車卡消除。 開 始 結束 發(fā)放車卡 回收車卡 消卡 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 23 PNPSECSEA009：丟失車卡的處理標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 丟失車卡的處理標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 客人報失卡 當客人欲離開酒店或喝醉酒說車卡丟失時，請客人將車停放在道邊上，通知領班前來處理。 向客人禮貌的解釋清楚丟失卡以后的核對程序。 做好記錄工作。 記錄車的車型、車牌號、離開時 間等。 2 幫助客人找卡 協助客人在車內或其它所到過 的營業(yè)場所找卡。 仔細查找。 醉酒客人則請其朋友協助進行。 3 登記 如車卡確實無法尋回，則請客人出示有關有效證件：駕駛證、身份證等進行核對登記。 語氣禮貌婉轉。 請客人簽名確認，并按酒店規(guī)定賠償車卡工本費。 語氣禮貌婉轉。 當值領班將丟卡車輛在日志本上詳細記錄及處理結果。 詳細記錄車的車型、車牌號碼和車主等有關資料。 開 始 結束 客人報丟失車卡 幫助客人找卡 登記 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 24 PNPSECSEA010：臨時工牌發(fā)放的標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 臨時工牌發(fā)放的標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 由領隊收集人員資料 由施工隊伍的領隊收集所有施工人員的有關資料交到安全部。 身份證、工種、施工期限和 1寸彩照。 2 安全部審核辦證 安全部對所有證件嚴審核對，登記 造冊。 交由人事部辦理臨時出入工牌 。 3 發(fā)放臨時工牌 將辦好工牌交給領隊。 由領隊分發(fā)給各施工人員。 安全部對施工隊伍進行消防安全知識和酒店相關規(guī)定的培訓。 工牌不得隨意轉借、亂戴，遺失及 時上報補辦。 臨時工只得配戴自己的工牌。 4 回收臨時工牌 施工結束后，由施工隊伍領隊收回 工牌交安全部。 開 始 結束 領隊收集人員資料 安全部審核辦證 發(fā)放臨時工牌 回收臨時工牌 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 25 PNPSECSEA011：電梯報警的處理標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主 題： 電梯報警的處理標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 了解情況 監(jiān)控員應注意查看各部電梯運行情況，發(fā)生故障及時維修。 認真仔細的檢查。 如電梯在運行中出現故障，接到報警后立即與電梯內客人通話，了解電梯內的具體情況。 問清被困人員身份、人數、電梯所停在樓層等。 2 采取措施 報工程部立即趕來維修。 要及時。 通知當值領班、大堂副理來安撫客人。 3 提交報告 故障解除后，寫出事件經過備案。 詳細記錄事件的經過。 開 始 結束 了解情況 采取措施 提交報告 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 26 PNPSECSEA012：打架、斗毆、滋擾鬧事的處理標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA00 Subject 主題： 打架、斗毆、滋擾鬧事的處理標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要 點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 接獲報告 一旦發(fā)生打架、斗毆、滋擾鬧事等治安事件，在場服務員應及時報告安全部。 說明地點、人數和現場大致情況。 2 按制現場 安全部接到報告后，立即派人員趕到現場控制肇事者，必要時采取強制措施。 通知大堂副理或值班經理。 及時通知。 對有受傷人員必須馬上進行搶救或送醫(yī)院。 要及時。 3 對事件進行處理 將肇事者帶離公共場所，避免影響營業(yè)。 由大堂副理對肇事者雙方了解情況。 檢查現場設施設備有無損壞情況。 若有損壞的及時報大堂副理，由大堂副理進行處理。 由大堂副理對雙方進行調解。 若事態(tài)嚴重，則報當地公安機關處理。 4 善后工作 保安員協助服務員恢復經營秩序。 開 始 結束 接獲報告 控制現場 對事件進行處理 善后工作 Security Dept. Operation Handbook 保安部運行操作手冊 擬 稿： 批 準： 版本號： SEC001 27 PNPSECSEA013：盜竊、推動處理的標準與程序 Policy amp。 Procedure 政策與程序 REF. 編號： PNPSECSEA01 Subject 主題： 盜竊、推動處理的標準與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 接獲報告 在酒店內發(fā)生盜竊、搶劫事件，要及 時通知安全部。 說明報案人的身份、部門、事件發(fā)生時間、地點等。 2 現場處理 接報后馬上派保安員攜帶必要保安器材趕往現場，同時通知值班經理、大堂副理。 通知要及時。 采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，留下 所有參與人員。 布置警力保護現場，劃定警戒線，控 制人員進出，維護現場秩序。 不能破壞現場。 3 進行調查處理 詢問事件經過，向相關人員取證并作 好記錄。 記錄詳細明確。 屬監(jiān)控地帶可通知查看錄影帶取證協助調查。 無關人員不得隨意相看錄影帶。 若案件成立，安全部無力自偵，上報總經理，同意后報