【正文】 采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，留下 所有參與人員。 通知大堂副理或值班經(jīng)理。 臨時(shí)工只得配戴自己的工牌。 醉酒客人則請(qǐng)其朋友協(xié)助進(jìn)行。 向客人說明此卡的用途。 檢查車門、窗是否關(guān)閉，是否有撞損等。 由現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)人員作出指示和任務(wù)分配。 回答客人問題簡(jiǎn)明扼要，不要過于羅索。 在團(tuán)體客人和宴會(huì)場(chǎng)外增設(shè)保安崗。 當(dāng)值人員都不得隨意離崗 安全部掌握 VIP客人房號(hào)。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA002 Subject 主題： VIP 接待的標(biāo)準(zhǔn)與程序（二） Effective Date 生效日期： 二 級(jí) 警 衛(wèi) VIP到達(dá)前準(zhǔn)備工作 接到市政府和公安局通知后，由主任級(jí)以上人員去參加警衛(wèi)工作會(huì)議，傳達(dá)給酒店當(dāng)局和保安主管，并制定保衛(wèi)方案。 如是住店客人在外丟失物品，由安全部開出相應(yīng)的證明，由客人自己去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定范圍，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 4. 保持值班室電話線路暢通，隨時(shí)保持和安全部聯(lián)絡(luò)，做好工作日記并隨時(shí)向安全部報(bào)告。 4. 在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展對(duì)全酒店員工和長(zhǎng)住客戶的安全及法制宣傳教育，定期進(jìn)行安全演習(xí)，對(duì)酒店在崗的一線員工進(jìn)行 “五防 ”（防火、防盜、防特、防惡性案件、防自然災(zāi)害事故）知識(shí)培訓(xùn)。 8. 領(lǐng)班必須對(duì)發(fā)生在本班的各種違紀(jì)現(xiàn)象在下班前作出處理，并向上級(jí)匯報(bào)，不得故意拖延、放縱違紀(jì)人員。 18. 熟悉所有的酒店設(shè)施和服務(wù)。 3. 根據(jù)酒店實(shí)際情況，適時(shí)制定相應(yīng)的安全保衛(wèi)制度和措施，制定計(jì)劃和方案。 18. 計(jì)劃、組織部門的工作，督導(dǎo)部屬工作的開展并評(píng)核部屬的工作業(yè)績(jī)及行為表現(xiàn)。 2. 實(shí)現(xiàn)部門日常運(yùn)作規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。隨時(shí)檢查不良隱患，事發(fā)后及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展。 11. 對(duì)全酒店員工進(jìn)行消防安全知識(shí)的培訓(xùn)。 27. 熟悉并遵守酒店及本部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度 (Pamp。 11. 督導(dǎo)車場(chǎng)保安為客人提供指引交通、便利服務(wù)。 3. 正常情況下，領(lǐng)班應(yīng)定崗車場(chǎng)，負(fù)責(zé)檢查各崗位運(yùn)作情況，處理突發(fā)事件時(shí)可暫時(shí)離崗，處理完后應(yīng)立即回崗。P)。P)。 13. 熟悉所有的酒店設(shè)施和服務(wù)。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA001 Subject主題： 客人、員工報(bào)失處理程序（二） Effective Date 生效日期： 3 處理過程 對(duì)找出的重點(diǎn)人物經(jīng)過核實(shí)無誤后，立即向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。 總統(tǒng)套房前 24小時(shí)設(shè)崗（總統(tǒng)別墅：入住一個(gè)警衛(wèi)班在警衛(wèi)室）。 安全部經(jīng)理 24小時(shí)當(dāng)值， VIP外出，安全部主任要隨衛(wèi)。 2 迎接工作 客人車輛進(jìn)入酒店 時(shí)，大門崗位保安員敬禮。 2 向客人問好 上前為客人拉開車門，向客人敬禮 并問好。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA00 Subject 主題：日常安全事故處理標(biāo)準(zhǔn)與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 1 報(bào)獲報(bào)告 報(bào)獲事故發(fā)生報(bào)告，立即派人員趕 到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)搶救。 及時(shí)勸導(dǎo)客人將車行駛到停車位中或是避開交通道的車位，避免造成堵塞。 留言需大堂副理簽名確認(rèn)。 開 始 結(jié)束 發(fā)放車卡 回收車卡 消卡 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 23 PNPSECSEA009：丟失車卡的處理標(biāo)準(zhǔn)與程序 Policy amp。 身份證、工種、施工期限和 1寸彩照。 通知當(dāng)值領(lǐng)班、大堂副理來安撫客人。 若事態(tài)嚴(yán)重，則報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。 若案件成立，安全部無力自偵，上報(bào)總經(jīng)理，同意后報(bào)。 若有損壞的及時(shí)報(bào)大堂副理，由大堂副理進(jìn)行處理。 2 采取措施 報(bào)工程部立即趕來維修。 開 始 結(jié)束 客人報(bào)丟失車卡 幫助客人找卡 登記 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 24 PNPSECSEA010：臨時(shí)工牌發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)與程序 Policy amp。 語(yǔ)氣真誠(chéng)有禮。 若無法聯(lián)系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內(nèi)有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。 在車場(chǎng)沒有車位或 車主為圖方便而亂停亂放時(shí)，耐心向客人解釋酒店車場(chǎng)管理規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)的軍禮。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA00 Subject 主題： 停車場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 1 指引車輛入位 客人車輛駛?cè)刖频陼r(shí)，引領(lǐng)客人至 空車位。 檢查儀表儀容。 VIP到達(dá)后保護(hù)工作 總統(tǒng)套房前 24小時(shí)設(shè)崗。 挑選工作較精練的服務(wù)員和保安員。 詳細(xì)明確。 11. 利用意見箱給予的反饋和建議促進(jìn)工作的改善。 11. 熟悉并遵照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 (SOP)作業(yè)。 15. 熟悉并遵照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 (SOP)作業(yè)。 1/2 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 8 Department 部門：保安部 REF. 編號(hào)： JDCAECSEA003 Grade 職級(jí)：領(lǐng)班級(jí) Report to 直 接上司：保安部主管 Position 職位：保安部領(lǐng)班（二） Subordinate 直接下屬： 保安員、監(jiān)控中心文員 各項(xiàng)工作描述 1. 正常情況下，領(lǐng)班定期對(duì)本班工作有大概的計(jì)劃和總結(jié)，并將情況向主任反饋。 9. 跟進(jìn)檢查各班在 保安例會(huì)上提出并需解決的問題完成情況，各班發(fā)現(xiàn)問題，需及時(shí)向上反映，并相互溝通，予以解決。 25. 熟悉所有的酒店設(shè)施和服務(wù)。 9. 檢查各部門、各區(qū)域安全消防工作和規(guī)章制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通予以解決。定點(diǎn)、定時(shí)的落實(shí)檢查情況，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) “預(yù)防為主 ”的安全保衛(wèi)方針； 3. 制定多種形式的安全教育和法制教育方案，并切實(shí)進(jìn)行實(shí)施； 4. 消防中心實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)安全隱患或接到報(bào)警，及時(shí)匯報(bào)并在第一時(shí)間直至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； 5. 內(nèi)保人員負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的保衛(wèi)工作。 4. 完成每月的采購(gòu)計(jì)劃和各種物資的領(lǐng)用計(jì)劃。 20. 代表部門協(xié)調(diào)與其它單位的關(guān)系。 4. 對(duì)下屬員工落實(shí)、執(zhí)行制度措施的情況進(jìn)行監(jiān)督。 20. 熟悉并遵守酒店及本部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度 (Pamp。 10. 準(zhǔn)時(shí)參加部門的各類會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)。 6. 參加保安部的夜間值班，按照值班人員規(guī)則處理好日常內(nèi)保事務(wù)。 6. 熟悉酒店各項(xiàng)應(yīng)急程序，火災(zāi)狀況下堅(jiān)守崗位，沉著冷靜地配合有關(guān)人員進(jìn)行滅火。 向保安經(jīng)理、大堂副理和有關(guān)部門匯報(bào)情況。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA002 Subject 主題： VIP 接待的標(biāo)準(zhǔn)與程序（一） Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 一 級(jí) 警 衛(wèi) 到達(dá)前準(zhǔn)備工作 接到市政府和公安局通知后，安全部經(jīng)理去參加警衛(wèi)工作會(huì)議，傳達(dá)給酒店當(dāng)局和保安主管，并研究保衛(wèi)方案。 除 VIP車輛外不許任何車輛停放。 警衛(wèi)結(jié)束后，由安全部主任整理有關(guān)記錄，交辦公室存檔。 盡量滿足客人的要求。 在下雨天主動(dòng)為客人撐傘。 安全部對(duì)事件提交書面報(bào)告上報(bào)行政辦。 記錄車牌號(hào)及發(fā)現(xiàn)問題。 2 回收車卡 當(dāng)客人離開酒店時(shí)，示意客人暫停車出示車卡。 語(yǔ)氣禮貌婉轉(zhuǎn)。 開 始 結(jié)束 領(lǐng)隊(duì)收集人員資料 安全部審核辦證 發(fā)放臨時(shí)工牌 回收臨時(shí)工牌 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 25 PNPSECSEA011：電梯報(bào)警的處理標(biāo)準(zhǔn)與程序 Policy amp。 對(duì)有受傷人員必須馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院。 不能破壞現(xiàn)場(chǎng)。 2 現(xiàn)場(chǎng)處理 接報(bào)后馬上派保安員攜帶必要保安器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理、大堂副理。 說明地點(diǎn)、人數(shù)和現(xiàn)場(chǎng)大致情況。 安全部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行消防安全知識(shí)和酒店相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)。 2 幫助客人找卡 協(xié)助客人在車內(nèi)或其它所到過 的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所找卡。 向客人行禮，并將卡交給客人。 開 始 結(jié)束 指揮車輛 不聽勸阻者，報(bào)上級(jí)處理 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 21 PNPSECSEA007：車輛未鎖門、窗的處理標(biāo)準(zhǔn)與程序 Policy amp。 若屬治安事件 ,向知情人仕了解情況并做好記錄。 車輛有無撞損痕跡，車門、窗是是鎖好。 3 期間保衛(wèi)工作 隨時(shí)留意客人車輛安全。 除 VIP車輛外不許任何車輛停放。 警衛(wèi)結(jié)束后，由安全部主任整理有關(guān)記錄，交辦公室存檔。 丟失護(hù)照或身份證等得要證件。 Procedure 政策與程序 REF. 編號(hào)： PNPSECSEA001 Subject主題： 客人、員工報(bào)失處理程序（一） Effective Date 生效日期： 工作流程圖 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 1 接到報(bào)案 接到客人或員工報(bào)案，詳細(xì)記錄報(bào)案內(nèi)容。 2. 認(rèn)真執(zhí)行安全部分配的任務(wù)，落實(shí)安全部制定的各項(xiàng)措施，記錄員工的違例行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安、消防突發(fā)事故，發(fā)現(xiàn)可疑物品和 “陌生人 ”的可疑行為第一時(shí)間通知值班領(lǐng)班或主管，協(xié)助進(jìn)行實(shí)地追蹤。 2. 經(jīng)常巡視酒店內(nèi)各重點(diǎn)和要害部位，掌握酒店各部位安全動(dòng)態(tài)，并將情況及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 7. 當(dāng)值期間，必須將發(fā)生在本班的各類問題處理完畢。 16. 利用意見箱給予的反饋和建議促進(jìn)工作的改善。 1/2 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 6 Department 部門：保安部 REF. 編號(hào)： JDCAECSEA002 Grade 職級(jí)：主管級(jí) Report to 直接上司：保安部經(jīng)理 Position 職位：保安部主管（二） Subordinate 直接下屬： 保安部領(lǐng)班 各項(xiàng)工作描述 1. 圍繞部門的中心工作，撰寫每月、每周安全報(bào)、周報(bào)、工作計(jì)劃，交部門審核備案。 16. 注意防范自然災(zāi)害事故而產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，及時(shí)阻止各種危急、刑事、火警等事件的擴(kuò)大。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何開幕式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)操作資料。 Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 2. 保安部人員編制架構(gòu)圖 （借鑒） Security Dept. Operation Handbook 保安部運(yùn)行操作手冊(cè) 擬 稿： 批 準(zhǔn)： 版本號(hào)： SEC001 3