【導(dǎo)讀】建議選擇人口密集，交通便利環(huán)境優(yōu)雅的鬧市。日晨會；安排當(dāng)日工作），顧客關(guān)系的管理,銷售管理,員工管理,傳），店鋪設(shè)備，目標(biāo)管理.品知識培訓(xùn)，顧客對我們的產(chǎn)品信服了，購買就不成問題。讓消費(fèi)者產(chǎn)生口碑相傳適時(shí)促銷方案.防水，注：不可熨燙。3）通過分析，對比幫其決定。況下，技巧地介紹相關(guān)款式，使其接受并購買。時(shí)，就應(yīng)迅速了解所愛，適機(jī)觀察并推薦。適其身材及獨(dú)有愛好款式和偏愛某品牌，就應(yīng)投其所好指導(dǎo)適款，適時(shí)，灌輸”豪健”品牌文化。同顧客保持適當(dāng)距離，避免造成壓迫感和產(chǎn)生警戒，對，避免自說自語，導(dǎo)致顧客對商品失去購買欲。表示顧客已受到重視。目的增加顧客對”豪健”品牌

　　

【正文】 意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作。因此，店長要堅(jiān)持 與店員進(jìn)行溝通，傾聽員工意見，維持店員間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵(lì)員工士氣。 貨品的管理 即有關(guān)店內(nèi)貨品的所有作業(yè)。若需服務(wù)時(shí)，其服務(wù)也包含在內(nèi)。其中包括貨品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)訂及盤點(diǎn)的作業(yè)，對于貨品的陳列、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的 POP 制作、廣告、照明、貨品的展示與待客銷售技術(shù)等工作都屬于貨品管理的范疇。 ３５ 銷售管理 銷售是掌握利潤目標(biāo)的基礎(chǔ)。店長應(yīng)確實(shí)掌握損益平衡點(diǎn)，擬定銷售計(jì)劃，決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)（目標(biāo)應(yīng)以一個(gè)月為單位來決定），指揮員工有步驟地實(shí)施。對要賣什么產(chǎn)品（包括花色、款 式、面料、成份等）、賣多少數(shù)量、需要多少顧客數(shù)目等的研究都屬于這部份。 資源與設(shè)備管理 除了安全地保護(hù)設(shè)備以外，還包含產(chǎn)品的衛(wèi)生管理、品質(zhì)管理。尤其是當(dāng)設(shè)備或設(shè)施因管理不善而必須修理時(shí)，就會造成經(jīng)費(fèi)的浪費(fèi)。因此須根據(jù)不同品種，在溫度、濕度等方面做好管理工作。 金錢管理 金錢管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。除了收銀臺的管理外，還有帳票、庫房等的管理，特別是夜間更須小心防范以免發(fā)生意外。 事務(wù)管理 最重要的工作是上報(bào)和表制作。店長須能正確理解 來自總部的文件、指令、傳達(dá)等，同時(shí)確實(shí)撰寫日報(bào)以便對總部聯(lián)絡(luò)。撰寫日報(bào)時(shí)須注意不得含糊帶過。例如像 ”非常暢銷 ”、等評價(jià)等到字眼，總部即使看到了也無法決定下一個(gè)行動。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示。賣不出去時(shí)要敢于具體寫出 ”為什么賣不出去？ ”、 ”相對于預(yù)定的目標(biāo)只能賣到這樣！ ”、 ”什么服裝賣得不錯(cuò)？ ”等讓總部能夠了解的表達(dá)，且須理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。一成不變的報(bào)告不是好的報(bào)告。 ３６ 資訊管理 所謂資訊是指產(chǎn)品及商圈消費(fèi)者變化的情形，或競爭對手情況等必須確實(shí)予以掌握的信息。專賣店須通過以下四項(xiàng)可行的活動，力求更到位地服務(wù)于顧 客。 商品情報(bào)活動 搜集有關(guān)產(chǎn)品的所有情報(bào)，并抓住產(chǎn)品流行的傾向，以作為銷售活動及產(chǎn)品選定的參考。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)活動 以產(chǎn)品情報(bào)為基礎(chǔ)，劃分顧客層次，決定產(chǎn)品應(yīng)有的組合。產(chǎn)品構(gòu)成的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類出主要產(chǎn)品、補(bǔ)充產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品等。 產(chǎn)品分析活動 對銷售中每一品種產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式進(jìn)行，分析產(chǎn)品的銷售力。 產(chǎn)品補(bǔ)充活動 要將好賣產(chǎn)品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客所需的連 貫性。進(jìn)行競爭對手的調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己的店況，而不是用來滿足自己。 目標(biāo)管理 例如本期的目標(biāo)產(chǎn)品數(shù)量的決定，或維持損失率在 1％以上時(shí)，店長必須能經(jīng)常掌握上級交付的目標(biāo)。 第二節(jié) 店長的主要責(zé)任 建立良好的顧客關(guān)系 建立良好的顧客關(guān)系是（豪?。┡茖Ｙu店店長的主要責(zé)任。因此，店長必須做好下列幾項(xiàng)工作： ３７ 一、 對顧客的服務(wù) 二、 顧客意見調(diào)查 三、 為提升公司形象的每日確認(rèn)工作 四、 投訴的處理 應(yīng)對以下針對上述幾項(xiàng)，分別加以說明： A、 顧客的服務(wù) 店長的 首要任務(wù)是代表（豪?。┡乒荆瑵M足來店顧客，這是經(jīng)營的實(shí)際前提。正因?yàn)轭櫩途褪堑觊L服務(wù)的對象，所以店長必須領(lǐng)導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對顧客的服務(wù)，來建立信用。 B、 顧客意見調(diào)查 從顧客意見調(diào)查的步驟思考的話，潛意識調(diào)查是第一步，經(jīng)由調(diào)查，可知一般人大概有以下幾種性格： 怕麻煩 即使不滿也不說 不能綜合判斷問題 從部份判斷整體 沒記性且容易忘記 意外的保守 希望只有自己能獲得特別處理 具有去一次后就會常去的回歸性 除非必要否則不去找 ３８ 喜歡和其他店比較 C、 店長必須以這些性格為前提，負(fù)責(zé) 召開討論會議，安排擺設(shè)、POP 及服飾陳列 ,為第一步。 第二步是問題調(diào)查。店長應(yīng)在店內(nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的投訴和需求。 第三步是監(jiān)督制度和召開消費(fèi)者懇談會 一、 為了提升公司形象的每日確認(rèn)工作 店長須了解形象的構(gòu)成要素，否則就無法推展工作。這些因素包括： 服裝的品質(zhì) 服裝的品種 交易的標(biāo)簽（品牌名稱、面料成份、洗滌方法、尺碼等）、 服裝的陳列（上述四項(xiàng)按照公司制定的陳列手冊工作） 店堂的清潔感。注重細(xì)部的清潔，包括天花板、服裝、架子、鏡子、 包裝袋、 POP 廣告牌等。 結(jié)帳、收銀臺的作業(yè)效率和正確度。 店內(nèi)的裝飾 等待的時(shí)間。需要顧客等久一點(diǎn)時(shí)，應(yīng)事先告知顧客等待時(shí)間。員工的態(tài)度。不只是待客的態(tài)度，員工間的聊天，談笑也是個(gè)問題。 以上是構(gòu)成（豪?。┡茖Ｙu店形象的因素，屬于特別確認(rèn)的項(xiàng)目范圍，必須以此為基準(zhǔn)更具體地細(xì)分確認(rèn)。 二、 投訴的處理。 如果獲知來自顧客的投訴，必須馬上處理，否則就會失去顧客的信任。處理投訴須認(rèn)識以下幾個(gè)問題： 投訴的定義。產(chǎn)品的投訴是指除了尺寸或顏色不喜歡等要 ３９ 求更換的情況外的投訴。 處理投訴權(quán)限者。店長及店長不在時(shí)的代 理者為負(fù)責(zé)處理 投訴的人。當(dāng)?shù)觊L不在或正在和別的顧客交談時(shí)，有來自顧客的投訴，為了銷售著想，須將交談中的顧客先委托給別人，立即處理有關(guān)投訴的事情，這是很重要的。 處理投訴的階段 （ 1） 聽訴怨 耐心聽完所有訴怨； 保持關(guān)心并注意聽； 不帶偏見； 問題須加以記錄 （ 2） 分析投訴的原因 抓住訴怨重點(diǎn)； 排列重點(diǎn)； 和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn)； 查詢公司的方針； 研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 不能解決的向總部報(bào)告。 （ 3） 找出 解決方法 再研究是否包括在公司的方針 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客 ４０ 諒解。 （ 4） 告知解決的方法 親切地讓客人接受； 不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。 （ 5） 檢討結(jié)果 自己處理時(shí)，自行開會檢討其結(jié)果； 超越權(quán)限時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)； 檢討該投訴對其店的影響。 投訴處理的態(tài)度和注意事項(xiàng) （一） 訴怨處理的態(tài)度 理性的即刻處理 認(rèn)真的態(tài)度為解決投訴，最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的投訴；深 入了解顧客的想法，顧客也才會有慎重的態(tài)度。 感情、溫柔耐心聽取顧客的說法且富有感情，有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。 （二） 理應(yīng)注意的事項(xiàng) 耐心，避免中途辯解不論是什么樣的投訴，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出自己的意見，最不好的情況是企圖辯解。 不可忘記客人的好意顧客是好意才說出訴求，如果店長認(rèn)為很煩，自然會以為是在故意找麻煩，所以在遭遇訴求時(shí)不可 ４１ 忘記顧客的好意。 顧客的錯(cuò)誤。對于顧客的不合理訴求，不可擅自議論或?qū)α庌q。即使對方的訴求的確 不合理，也不可以說出： “你是錯(cuò)誤的！ ” 投訴中學(xué)習(xí)，投訴的顧客通常是基于對自己店內(nèi)產(chǎn)品 有興趣或關(guān)心，我們應(yīng)保持感謝的態(tài)度。不過，許多投訴都是可以事先預(yù)防的，而且應(yīng)記住的是每間店都會有人訴怨的。 店長最好直接和顧客接觸，做部下的示范，努力記住顧客的面容、名字，對于國家機(jī)關(guān)消費(fèi)者等重要人物更要熟悉。須了解，認(rèn)識人是一項(xiàng)資產(chǎn)。 店長的十誡 要成為（豪?。┡茖Ｙu店的稱職店長，以下缺點(diǎn)應(yīng)設(shè)法避免。 批評經(jīng)營者 關(guān)心 “誰才是正確的？”勝于 “什么是正確的？ ” 自己不做決定 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn) 喜歡獨(dú)占成果 無法理解組織基本運(yùn)作 不會培育部下 ４２ 不具備基本知識 只會提出對自己有利的情報(bào) 只注意別人缺點(diǎn)，不關(guān)心他人優(yōu)點(diǎn)