【正文】 案配飾的服飾焦點(diǎn)位展示，強(qiáng)調(diào)趣味 和構(gòu)成。 13)、不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14)、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。 9) ﹑顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。 5) ﹑不把身 體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 顧客沒(méi)要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)； 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 如有必要，替每一位購(gòu)買衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝； 無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀； 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)，為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成 45度角，不 站在顧客身后同顧客說(shuō)話； １９ 留心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛(ài)。 一、 形象： 儀容儀表： 發(fā)型適宜，女導(dǎo)購(gòu)員可化妝（淡妝）： A、 頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起； B、 穿著整潔、熨貼的制服、佩戴胸卡； C、 不 佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； D、 面部及雙手常保持清潔，不涂指甲油及留長(zhǎng)指甲。 五、試穿細(xì)則： １７ 禮貌用語(yǔ)； 用邀請(qǐng)的手勢(shì)，提醒顧客到試衣間試衣； 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可幫忙卷起腳口； 請(qǐng)顧客到里面試衣（帶邀請(qǐng)手勢(shì)）并幫助顧客掛好所試衣 物，提醒顧客鎖好門； 建議顧客出來(lái)看效果，以便更好的跟進(jìn)； 確定顧客是否滿意。 E、 對(duì)不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 收銀用語(yǔ)： A、 謝謝，請(qǐng)您付 **（錢）； B、 收您 **（錢）； C、 找您 **（錢）； D、 謝謝。 G、 這款式的面料是 *****，非常 *****。 迎合顧客的興趣 —— 從顧客感興趣話題開(kāi)始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪費(fèi)精力和時(shí)間。 3）妥善處理好被污損的服裝。 1）說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 1）店長(zhǎng)（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后會(huì)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。 1）誠(chéng)懇向顧客道歉，坦 誠(chéng) 承認(rèn)自己交待不周而造成損失。 五 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 : 處理服裝品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客抱怨 : 1）向顧客誠(chéng)心道歉。 2）在溝通中，不滿意的突然勃然大怒。 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 : １１ 1）耐心聽(tīng)完顧客的抱怨。 7）顧客是否講理。 四 處理顧客抱怨的妙法 找出原因 1）發(fā)生了什么事件？ 2）何時(shí)發(fā)生？ 3）當(dāng)時(shí)是何品種。 二 預(yù)防抱怨產(chǎn)生。 E 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。 A 只顧自己聊天不理會(huì)顧客的招呼。 D 服裝的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。 八．抱怨處理 一 如果獲知來(lái)自顧客的訴怨須馬上處理否則就會(huì)失去顧客的信任，處理訴怨須 認(rèn)以下問(wèn)題： 專賣店提供的服裝不良 . ９ 1）品質(zhì)不良 2）標(biāo)識(shí)不清楚 專賣店提供的方式欠妥 1）導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)方式欠妥。 B 貨品只可換一次，并必須由主管在發(fā)票上簽字為證方可生效。售后服務(wù) ８ 是顧客滿意服務(wù)工作的重點(diǎn)，包括處理索賠，迅速送貨，受理退 貨，品質(zhì)保證，抱怨處理等。 3）閱讀扳紙和周刊。 2）填充貨品。 3）愛(ài)說(shuō)話的顧客：碰到這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須找話題與他相響 應(yīng)，然后再將服裝有順序 地詳細(xì)加以說(shuō)明 六、如何處理沒(méi)有顧客，閑暇時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助。 3）要用請(qǐng)求語(yǔ) 句說(shuō)出拒絕的話。 7）對(duì)不購(gòu)買顧客，不能冷漠，與其聊天，聊產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)與之交朋友。 取褲時(shí)，介紹類似貨品，或配件或減價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買 幾件。 D． 把顧客中意的服裝并列在一起，讓顧客選擇并詢問(wèn)顧客 ”是喜歡這一件，還是喜歡那一件 ” 5）銷售商品的推薦 顧客決定買時(shí)，介紹類似貨品，或配件或減價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品，建議顧客多買幾件產(chǎn)品。 3）導(dǎo)購(gòu)員（店員）應(yīng)盡快了解顧客的需求向顧客提出問(wèn)題引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有庫(kù)存中有哪些符合他們的要求，留意顧客年齡、愛(ài)好、偏向?qū)κ裁纯钍接信d趣。同顧客保持適當(dāng)距離，避免造成壓迫感和產(chǎn)生警戒，選擇適時(shí)接近顧客。 ４ 第二章 服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 實(shí)際操作步驟 一、 進(jìn)門前 為其拉門一 “迎接用語(yǔ) ”。 對(duì)顧客分類： A 類：經(jīng)濟(jì)型 找屬考慮實(shí)惠型。 萊卡（ LYCRA） +棉 :彈性好，不刺激皮膚，外觀整齊，平滑，抗磨。 該產(chǎn)品 屬于中高檔產(chǎn)品，因此，顧客會(huì)有 “值不值 ”的疑問(wèn)（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，顧客對(duì)我們的產(chǎn)品信服了，購(gòu)買就不成問(wèn)題。 店長(zhǎng)的職責(zé)，店長(zhǎng)是連鎖店的經(jīng)理人，是店鋪?zhàn)罡叩呢?fù)責(zé)人，（每日晨會(huì)；安排當(dāng)日工作），顧客關(guān)系的管理 ,銷售管理 ,員工管理 ,財(cái)務(wù)管理 ,資訊管理 ,事務(wù)管理 ,商品管理，組織公共管理（廣告宣傳），店鋪設(shè)備，目標(biāo)管理 . 增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度。讓消費(fèi)者產(chǎn)生口碑相傳（服務(wù)，產(chǎn)品，品質(zhì)）適時(shí)促銷方案 . 顧客怎樣才能購(gòu)買 1） 通過(guò)產(chǎn)品介紹性能： 棉（ COTTON） :吸汗適氣，柔軟舒適，耐穿耐洗，洗滌容易，不產(chǎn)靜電不刺激皮膚 . 滌綸（ POLYESTER） +棉 :抗皺及耐磨能力高，易洗，不易變形，比棉麻保暖 錦綸（ POLYAMIDE 尼龍 NYLON） +棉：不易變形，抗污易洗，防風(fēng)，防水，注：不可熨燙。 2）試衣效果：真誠(chéng)贊美，并提議如何搭配（根據(jù)其身材特征 ） 3）通過(guò)分析，對(duì)比幫其決定。 C 類：觀念型 屬選適其消費(fèi) 適其身材及獨(dú)有愛(ài)好 款式和偏愛(ài)某品牌，就應(yīng)投其所好指導(dǎo)適款，適時(shí)，灌輸 ”豪健 ”品牌 文化。雙手自然地置身體前、后面。 2）當(dāng)顧客正細(xì)看某件產(chǎn)品時(shí)，我們可用 ”這是今年最流行的款式 ”或 ”這個(gè)款式共有 XX種顏色 ”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。 ５ C．向顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿得得體大方。 改褲時(shí)，介紹類似貨品，或配件或減價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件。 6）建立顧客資料表：姓名，電話，地址等。 2）少用否定句，多用肯定句。 四、如何應(yīng)付多位顧客 當(dāng)你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你或者向你提出詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該： 1）第一向他微笑點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他。 2）不想說(shuō)話的顧客：導(dǎo)購(gòu)員須從顧客的動(dòng)作，表情中判斷他對(duì)什么比較有興趣，詢問(wèn)時(shí)盡可能使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。 1）陳列巡場(chǎng)。 2）靠著柱子和墻壁胡思亂想。 七、售后服務(wù)： 顧客在專賣店購(gòu)物 時(shí)，都應(yīng)得以 100％滿意的服務(wù)。 換貨或退貨的服務(wù)守則 1）如顧客投訴貨品有質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)店長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí)可以無(wú)條 件地為顧客換取其他貨品并有 下列條件限制 . A 顧客必須在購(gòu)物日起七天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審 批次貨處理方可換貨。 3）退回一件價(jià)值 200 元的 T 恤可換 2 條價(jià)值 100 元的短褲 . 4）顧客換貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 C 不管顧客的反應(yīng)一味地加以說(shuō)明。 2）導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度欠佳。 D