【正文】 八．抱怨處理 一 如果獲知來自顧客的訴怨須馬上處理否則就會失去顧客的信任，處理訴怨須 認以下問題： 專賣店提供的服裝不良 . ９ 1）品質不良 2）標識不清楚 專賣店提供的方式欠妥 1）導購員的服務方式欠妥。 A 接待慢，搞錯了順序，后來先到。 B 缺乏語言技巧。 C 不管顧客的反應一味地加以說明。 D 服裝的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。 E 結帳時多收了顧客的錢。 F 不遵守約定，顧客履約提貨貨卻未到。 2）導購員的服務態(tài)度欠佳。 A 只顧自己聊天不理會顧客的招呼。 B 緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。 C 顧客不買時，馬上扳 起面孔，甚至惡語相加。 D 瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。 E 表現(xiàn)出對顧客的不信任。 F 對顧客挑選服裝不耐煩，甚至冷嘲熱諷。 3）導購員自身的不良行為 ，不滿情緒。 ，濃妝艷抹，舉止粗俗，工作紀律差， １０ ，互相不滿，互相拆臺。 二 預防抱怨產生。 銷售優(yōu)良的產品。 提供良好的服務。 三 如何接受顧客的抱怨 耐心傾聽，不要與其爭辯 要 從顧客角度說話。 四 處理顧客抱怨的妙法 找出原因 1）發(fā)生了什么事件？ 2）何時發(fā)生？ 3）當時是何品種。 4）當時負責人是誰。 5）真正不滿的原因所在。 6）顧客希望以何種方式解決。 7）顧客是否講理。 8）是老主顧還是新面孔。 減輕抱怨的初期訣竅 : 1）妥善使用 ”非常抱歉 ”等語言來平息情緒。 2）盡早了解顧客的希望。 巧妙應付情緒激動者 : １１ 1）耐心聽完顧客的抱怨。 2）誠心誠意向顧客致歉。 3）按照上司的指示或自己的處理方式來和顧客進行溝通解決問 題。 特殊情況： 1）一開始進行抱怨訴求時，就極端憤恕和強烈不滿。 2）在溝通中，不滿意的突然勃然大怒。 可采取以下三種策略 A 換當事人。 。 。 五 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 : 處理服裝品質不良所產生的顧客抱怨 : 1）向顧客誠心道歉。 2）調換其他服裝。 3）仔細調查不良產品流入顧客手中的原因，防止同類事件發(fā)生。 處理服裝保存，洗滌方法不對產生的抱怨。 1）誠懇向顧客道歉，坦 誠 承認自己交待不周而造成損失。 2）如果服裝受到損害，責任又確實屬 于店方應以予交換，如果服裝經過處理后，能恢復最初的性能，應免費提供服務 . １２ 3）如果新產品換舊產品不能挽救顧客的損失，則店方應采取適當方法給予一定的補償和安慰。 4）導購員應多方面掌握服裝的各種有關知識以便在銷售中向顧客作詳細交待。 處理服務態(tài)度不佳所產生的顧客抱怨 教育，不讓類似情形再度產生。 1）店長（或調解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后會加強對導購員的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。 2）店長陪同當事人，讓引起顧客不滿的導購員一起 ，向顧客賠理道歉，以期得到諒解。 3）加強對導購員進行優(yōu)質服務的教育，并建立相應的制度加以監(jiān)督。 處理誤會所產生的顧客抱怨 : 在向顧客解釋或說明時，應把握兩點。 1）說話語氣要婉轉，不能讓顧客難堪。 2）不能老強調自己的清白無辜。 六 抱怨處理過程中的十句“禁語” 1） “這種問題連三歲小孩都會 ” 2） “我絕沒有說過那種話 ” 3） “我不會 ” 4） “這是本店的規(guī)矩 ” 5） “總是會有辦法的 ” １３ 6） “改天我再和你聯(lián)系 ” 7） “一分錢，一分貨 ” 8） “這根本就是你的錯 ” 9)“怎么辦，你自己看著辦 ” 10） “我們經理很忙，沒空處理雞毛蒜皮的小事 ” 七 怎樣對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應采取的態(tài)度 當顧客不慎造成服裝的污損時，店方應采取何種態(tài)度呢？ 1）尊重，體諒顧客。 2）委婉地安慰顧客并且詳細傾聽顧客的說明和意見。 3）妥善處理好被污損的服裝。 處理顧客過錯事件可選擇的方法 當顧客不慎造成店內物品損壞或部分損壞時，店方一般有以下幾種處理方式： 1）要求顧客 全額賠償（不屬于明智的做法） 2）要求顧客折半賠償：由顧客和專賣店共同承擔損失，顧客較容易接受，是一種比較妥善的處理方法。 3）全部由店方負責，在通常情況下，這種方法才是我們最佳選擇。 １４ 第三章、行為服務素質培訓 一、 了解顧客心理 —— 掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意貨品。 迎合顧客的興趣 —— 從顧客感興趣話題開始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉移話題，以免浪費精力和時間。 二、微笑服務 —— 提供一流的微笑（不是一味 的微笑）。 發(fā)自內心的微笑； 排除煩惱的微笑； 心胸寬闊的微笑； 要與顧客有感情上的（溝通）微笑。 三、語言規(guī)范： 對顧客的稱呼： —— 小姐、先生； 迎賓敬語： —— 早上好、你好、節(jié)日好、歡迎光臨； 服務用語： A、 請隨便看看； B、 請問有什么我可以幫你； １５ C、 試衣室在這邊，請您試穿； D、 請您稍等，我給您找找看； E、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對不起 ， 您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的 話，可留下您的電話 號碼，有貨我們馬上通知您或給您送到家。 G、 這款式的面料是 *****，非常 *****。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。 I、 請您放心買，專賣店的品質是有保證的。 道歉用語： A、 對不起，您要的顏色（尺碼）已經賣完了，這邊有同類的，請隨便看看； B、 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對不起，這個款式沒有您要的顏色（號碼）退換； D、 真對不起，這種服裝不能退換。 E、 對不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 收銀用語： A、 謝謝，請您付 **（錢）； B、 收您 **（錢）； C、 找您 **（錢）； D、 謝謝。 １６ 送客用語： A、 慢走； B、 歡迎再次光 臨； C、 過幾天有新貨到，有空再來看看。 忌用語言： A、 沒貨了； B、 剛剛那件都不錯，你還不要； C、 你腰太肥了，沒有你的碼； D、 你太高了，這條褲你不能穿； E、 你還沒付錢； F、 這邊的貨都很高檔、很貴； 四、試 穿應注意的事項： 有貨品，除內衣以外，其他都可以試穿； 衣物可在試衣間外試穿，如領帶、茄克、西服，盡可能鼓勵 客人不在試衣間試穿； 導購員必須緊記顧客試穿服裝的件數(shù)； 顧客試穿時，導購員應在試衣間前等候； 員工應于繁忙時間內盡量協(xié)助客人試穿 衣服，以免服裝丟失。 若產品可能因試穿受損，或破壞原有包裝，導購員應盡量請客人以衣物號碼尺寸量度各部位或使用布尺。 五、試穿細則： １７ 禮貌用語； 用邀請的手勢，提醒顧客到試衣間試衣； 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可幫忙卷起腳口； 請顧客到里面試衣（帶邀請手勢）并幫助顧客掛好所試衣 物，提醒顧客鎖好門； 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進； 確定顧客是否滿意。 服務就是市場，令顧客滿意的服務就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產品和服務中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達給別人，無形中充當我們的營業(yè)員）有位營銷