【正文】 彩主題， 給整個賣場主題鮮明、井 然有序的視覺效果和強(qiáng)烈的沖擊力。 同摞疊裝中以 4— 6 件為宜。 13)、不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14)、不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。 5) ﹑不把身 體靠在柜臺上或墻壁上。 一、 形象： 儀容儀表： 發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化妝（淡妝）： A、 頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起； B、 穿著整潔、熨貼的制服、佩戴胸卡； C、 不 佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； D、 面部及雙手常保持清潔，不涂指甲油及留長指甲。 E、 對不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 收銀用語： A、 謝謝，請您付 **（錢）； B、 收您 **（錢）； C、 找您 **（錢）； D、 謝謝。 迎合顧客的興趣 —— 從顧客感興趣話題開始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪費(fèi)精力和時間。 1）說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 1）誠懇向顧客道歉，坦 誠 承認(rèn)自己交待不周而造成損失。 2）在溝通中，不滿意的突然勃然大怒。 7）顧客是否講理。 二 預(yù)防抱怨產(chǎn)生。 A 只顧自己聊天不理會顧客的招呼。 八．抱怨處理 一 如果獲知來自顧客的訴怨須馬上處理否則就會失去顧客的信任，處理訴怨須 認(rèn)以下問題： 專賣店提供的服裝不良 . ９ 1）品質(zhì)不良 2）標(biāo)識不清楚 專賣店提供的方式欠妥 1）導(dǎo)購員的服務(wù)方式欠妥。售后服務(wù) ８ 是顧客滿意服務(wù)工作的重點(diǎn)，包括處理索賠，迅速送貨，受理退 貨，品質(zhì)保證，抱怨處理等。 2）填充貨品。 2）在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助。 7）對不購買顧客，不能冷漠，與其聊天，聊產(chǎn)品的相關(guān)知識與之交朋友。 D． 把顧客中意的服裝并列在一起，讓顧客選擇并詢問顧客 ”是喜歡這一件，還是喜歡那一件 ” 5）銷售商品的推薦 顧客決定買時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品，建議顧客多買幾件產(chǎn)品。同顧客保持適當(dāng)距離，避免造成壓迫感和產(chǎn)生警戒，選擇適時接近顧客。 對顧客分類： A 類：經(jīng)濟(jì)型 找屬考慮實(shí)惠型。 該產(chǎn)品 屬于中高檔產(chǎn)品，因此，顧客會有 “值不值 ”的疑問（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品知識培訓(xùn)，顧客對我們的產(chǎn)品信服了，購買就不成問題。讓消費(fèi)者產(chǎn)生口碑相傳（服務(wù)，產(chǎn)品，品質(zhì)）適時促銷方案 . 顧客怎樣才能購買 1） 通過產(chǎn)品介紹性能： 棉（ COTTON） :吸汗適氣，柔軟舒適，耐穿耐洗，洗滌容易，不產(chǎn)靜電不刺激皮膚 . 滌綸（ POLYESTER） +棉 :抗皺及耐磨能力高，易洗，不易變形，比棉麻保暖 錦綸（ POLYAMIDE 尼龍 NYLON） +棉：不易變形，抗污易洗，防風(fēng)，防水，注：不可熨燙。 C 類：觀念型 屬選適其消費(fèi) 適其身材及獨(dú)有愛好 款式和偏愛某品牌，就應(yīng)投其所好指導(dǎo)適款，適時，灌輸 ”豪健 ”品牌 文化。 2）當(dāng)顧客正細(xì)看某件產(chǎn)品時，我們可用 ”這是今年最流行的款式 ”或 ”這個款式共有 XX種顏色 ”等語言打開話題。 改褲時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件。 2）少用否定句，多用肯定句。 2）不想說話的顧客：導(dǎo)購員須從顧客的動作，表情中判斷他對什么比較有興趣，詢問時盡可能使他能以簡單的方式來回答。 2）靠著柱子和墻壁胡思亂想。 換貨或退貨的服務(wù)守則 1）如顧客投訴貨品有質(zhì)量問題經(jīng)店長檢查后情況屬實(shí)可以無條 件地為顧客換取其他貨品并有 下列條件限制 . A 顧客必須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審 批次貨處理方可換貨。 C 不管顧客的反應(yīng)一味地加以說明。 D 瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。 三 如何接受顧客的抱怨 耐心傾聽，不要與其爭辯 要 從顧客角度說話。 2）盡早了解顧客的希望。 。 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨 教育，不讓類似情形再度產(chǎn)生。 2）委婉地安慰顧客并且詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。 三、語言規(guī)范： 對顧客的稱呼： —— 小姐、先生； 迎賓敬語： —— 早上好、你好、節(jié)日好、歡迎光臨； 服務(wù)用語： A、 請隨便看看； B、 請問有什么我可以幫你； １５ C、 試衣室在這邊，請您試穿； D、 請您稍等，我給您找找看； E、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對不起 ， 您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的 話，可留下您的電話 號碼，有貨我們馬上通知您或給您送到家。 若產(chǎn)品可能因試穿受損，或破壞原有包裝，導(dǎo)購員應(yīng)盡量請客人以衣物號碼尺寸量度各部位或使用布尺。 二、 行為規(guī)范： 看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客拉開店門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 8) ﹑不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 （一） 、 疊裝法 —— 節(jié)約空間，增加陳列貨品的數(shù)量，與掛裝配合展示，可增加視覺趣味和變化。 （二）、掛裝法 —— 掛裝陳列能充分展示服飾自然形態(tài)和細(xì)部特征，易于形成色塊視覺沖擊和渲染氣氛，三種基本方式： A、 正面掛裝法：適用于茄克、 T 恤、襯衫、羊毛衫、皮 裝展示，能充分顯示其獨(dú)特之處，增強(qiáng)視覺效果； B、 側(cè)面夾（吊）掛法：適用于褲裝展示，可以充分展示其后袋 C、 導(dǎo)消費(fèi)者袋、腰部的工藝細(xì)節(jié)部分（全幅、 2/3 幅、半幅）； D、 配襯搭配法；多用于套裝展示，突出故事性，引聯(lián)想銷售。 正列式掛裝色彩漸變：從外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。 ２７ 產(chǎn)品分類陳列： ①、 產(chǎn)品陳列要以銷售計劃為基礎(chǔ)，主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?，?dāng)時的情況相結(jié)合，根據(jù)形象店面陳列的主要思想，進(jìn)行正確的 分類 擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。 ④、 避免滯銷產(chǎn)品的單一形式展示，可以與其它貨品配襯搭配的重復(fù)掛裝展示或擺放展示。 ⑦、 太多的零散和獨(dú)立的點(diǎn)綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣、格調(diào)”，過于夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)。 （六）、保持和更新展示； 展示面設(shè)立新焦點(diǎn)，使用新款 POP。 必須硬件維修和調(diào)換。若成果未依計 劃進(jìn)行，則給予幫助與培訓(xùn)； 五、 自行判斷處理非固定的工作。 七、 服務(wù)顧客的能力 八、 改善業(yè)務(wù)的能力 九、 企劃的能力 包括制定計劃、決定工作執(zhí)行方式與時間管理等的能力。不過，店長并不是最高管理者，而是了解最高經(jīng)營者方針的中層管理者。建立店和顧客間的良好關(guān)系是店長的責(zé)任。 貨品的管理 即有關(guān)店內(nèi)貨品的所有作業(yè)。因此須根據(jù)不同品種，在溫度、濕度等方面做好管理工作。賣不出去時要敢于具體寫出 ”為什么賣不出去？ ”、 ”相對于預(yù)定的目標(biāo)只能賣到這樣！ ”、 ”什么服裝賣得不錯？ ”等讓總部能夠了解的表達(dá)，且須理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。 產(chǎn)品補(bǔ)充活動 要將好賣產(chǎn)品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客所需的連 貫性。店長應(yīng)在店內(nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的投訴和需求。不只是待客的態(tài)度，員工間的聊天，談笑也是個問題。當(dāng)?shù)觊L不在或正在和別的顧客交談時，有來自顧客的投訴，為了銷售著想，須將交談中的顧客先委托給別人，立即處理有關(guān)投訴的事情，這是很重要的。 不可忘記客人的好意顧客是好意才說出訴求，如果店長認(rèn)為很煩，自然會以為是在故意找麻煩，所以在遭遇訴求時不可 ４１ 忘記顧客的好意。 批評經(jīng)營者 關(guān)心 “誰才是正確的？”勝于 “什么是正確的？ ” 自己不做決定 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn) 喜歡獨(dú)占成果 無法理解組織基本運(yùn)作 不會培育部下 ４２ 不具備基本知識 只會提出對自己有利的情報 只注意別人缺點(diǎn)，不關(guān)心他人優(yōu)點(diǎn)