【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大師說(shuō)過(guò)：“顧客是企業(yè)最好的推銷員”。 導(dǎo)購(gòu)員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)和行為，都將折射出“豪健”品牌個(gè)性，展現(xiàn)“豪健”品牌形象，宣揚(yáng)著“豪健”文化，定會(huì)吸引并強(qiáng)化“豪健”的新老顧客。 一、 形象： 儀容儀表： 發(fā)型適宜，女導(dǎo)購(gòu)員可化妝（淡妝）： A、 頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起； B、 穿著整潔、熨貼的制服、佩戴胸卡； C、 不 佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； D、 面部及雙手常保持清潔，不涂指甲油及留長(zhǎng)指甲。 店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則：在關(guān)門前 30 分鐘清掃店內(nèi)外，方法 １８ 是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 A、 清掃、擦試店內(nèi)臺(tái)階，櫥窗玻璃，店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面； B、 擦拭柜臺(tái)、貨架、模特等處； C、 清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面； D、 擦拭柜臺(tái)、貨架、模特等處； E、 清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。 二、 行為規(guī)范： 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開店門，并致以問(wèn)候，態(tài)度友好，親切自然。 顧客沒要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)； 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 如有必要，替每一位購(gòu)買衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝； 無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀； 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)，為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成 45度角，不 站在顧客身后同顧客說(shuō)話； １９ 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。 給顧客找零錢，必須平整，無(wú)損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中 . 導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)，應(yīng)做到： 1)﹑不坐著或扒在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客，回答提問(wèn)； 2)﹑不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。 3)﹑不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。 4)﹑不準(zhǔn)打瞌睡，不去營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書報(bào)。 5) ﹑不把身 體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 6) ﹑不吸煙或吃零食。 7) ﹑不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 8) ﹑不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9) ﹑顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。 10) ﹑不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11)、咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 12)、不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 13)、不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14)、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。 ２０ 三、 樹立形象： 童叟無(wú)欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿 ； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟； 善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適合的服裝； 能記住?？偷钠?，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)； 誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實(shí)于本店。 ２１ 第四章 產(chǎn)品陳列培訓(xùn)： 一、陳列基礎(chǔ)： “豪健”產(chǎn)品陳列出樣在突出“豪健” 品牌內(nèi)涵的同時(shí)，應(yīng)以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，產(chǎn)品陳列根據(jù)產(chǎn)品種類定位、風(fēng)格特點(diǎn)的不同和店面的格局、空間的分配、硬件設(shè)備、 POP 和燈光布置相結(jié)合，基本方式“疊裝”“掛裝”及“配件展示”。 （一） 、 疊裝法 —— 節(jié)約空間，增加陳列貨品的數(shù)量，與掛裝配合展示，可增加視覺趣味和變化。 ①方法有： A、 常規(guī)式： 適用于襯衫、 T 恤、羊毛衫和薄形茄克等較薄服飾； B、 寬幅式： 適用于棉襖與較厚質(zhì)料的服飾疊放； C、 圖案式： 適用于有圖案配飾的服飾焦點(diǎn)位展示，強(qiáng)調(diào)趣味 和構(gòu)成。 ２２ ②注意事項(xiàng)： 同摞疊裝中不宜出現(xiàn)三種或三種以上顏色、型號(hào)。 使用托板疊裝，盡量做到疏密有間，不可過(guò)度擁擠或稀疏，且方向一致。 使用托板疊放，各摞疊裝必須高度一致，以保持平衡，引致視覺和諧舒展。 同摞疊裝中以 4— 6 件為宜。 疊裝服飾臨近位同時(shí)需有同品種貨品由掛裝或模特形式展示為宜，可擴(kuò)大視覺面，增加視覺效果。 ２３ 下裝經(jīng)折疊后應(yīng)展示其后袋，腰部等工藝細(xì)節(jié)特征。 （二）、掛裝法 —— 掛裝陳列能充分展示服飾自然形態(tài)和細(xì)部特征，易于形成色塊視覺沖擊和渲染氣氛，三種基本方式： A、 正面掛裝法：適用于茄克、 T 恤、襯衫、羊毛衫、皮 裝展示，能充分顯示其獨(dú)特之處，增強(qiáng)視覺效果； B、 側(cè)面夾（吊）掛法：適用于褲裝展示，可以充分展示其后袋 C、 導(dǎo)消費(fèi)者袋、腰部的工藝細(xì)節(jié)部分（全幅、 2/3 幅、半幅）； D、 配襯搭配法；多用于套裝展示，突出故事性，引聯(lián)想銷售。 注意事項(xiàng)： 立領(lǐng)衣服：主起衣領(lǐng)，拉鏈到頭或扣子扣齊，保持袖子平整； 翻領(lǐng)衣服：領(lǐng)口放寬，稍向外翻，拉鏈拉上或扣子扣齊，保持袖 ２４ 子平整，中長(zhǎng)褸，應(yīng)適度收腰； 襯衣、 T 恤：翻好衣領(lǐng)，扣子扣齊，衣袖自然向前折疊，采用正列式時(shí)，最多不超過(guò) 5 件，表 面一件應(yīng)適度收腰； 套裝：采用正列式時(shí)，最多不超過(guò) 5 套，第一套里應(yīng)配 T 恤衫。 休閑褲：根據(jù)情況采用半幅， 2/3 幅或全幅夾法，盡可能陳列側(cè)面，不能有折皺或不凈之處； 單上衣：采用正列式最多不超過(guò) 5 件，號(hào)碼從里到外，由小到大，盡量采用同一款號(hào)或系列； 套裝：采用正列式，下裝須用側(cè)掛，側(cè)列掛時(shí)，同款服飾應(yīng)同時(shí)出現(xiàn) 2 件以上； 每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)掛列 2 件以上，不超過(guò) 4 件為宜； 掛裝應(yīng)保持整潔，無(wú)折痕（必要時(shí)需整燙）； 鈕扣、拉鏈等應(yīng)全部到位； 1 衣架缺口方 向一致； 1 側(cè)列式掛裝寬幅需考慮配合其他陳列展示形式，側(cè)列式、正列式掛袋應(yīng)同步使用，增加展示趣味和變化，充分利用空間； 1 應(yīng)盡可能將適合的配襯、搭配的內(nèi)外套或上下裝以專用衣架組合掛示，營(yíng)造格調(diào)氛圍，以期最大限度感染消費(fèi)者。 （三）、配件展示 —— 增添產(chǎn)品展示的多樣化。 陳列原則： —— 給各系列產(chǎn)品加以分類展示，分類的基準(zhǔn)可以依 ２５ 商品種類別、價(jià)格別、年齡層別、用途別、性別、色調(diào)別、尺寸別、材質(zhì)別、設(shè)計(jì)別等關(guān)聯(lián)商品應(yīng)集中于同一地方展示。 ④色彩： —— 服裝購(gòu)買的第一推動(dòng)力是色彩，有序的色彩主題， 給整個(gè)賣場(chǎng)主題鮮明、井 然有序的視覺效果和強(qiáng)烈的沖擊力。 陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比來(lái)設(shè)定焦點(diǎn)，或營(yíng)造貨品陳列的色 彩漸變、色彩間隔、色塊組合的效果，使顧客產(chǎn)生韻動(dòng)、協(xié) 調(diào)和層次感，輕易地鎖定目標(biāo)商品。 圖示： 階梯式效果：淺色 — 亮色 — 暖色； 深色 —— 暗色 —— 冷色。 正列式掛裝色彩漸變：從外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。 側(cè)列式掛裝色彩漸變：從左向右，由外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。 ２６ 焦點(diǎn)： —— 首先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)（形象標(biāo)志牌）焦點(diǎn)通常位于視平線上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的 POP 宣傳畫，焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如襯衣 +領(lǐng)帶 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 平衡： —— 符合人們的心理趨向，視覺感上的和諧舒展穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了。 注意事項(xiàng)：平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板，組合陳列應(yīng)注意