【正文】 及時細(xì)心、珍愛。 9) ﹑顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。 ①方法有： A、 常規(guī)式： 適用于襯衫、 T 恤、羊毛衫和薄形茄克等較薄服飾； B、 寬幅式： 適用于棉襖與較厚質(zhì)料的服飾疊放； C、 圖案式： 適用于有圖案配飾的服飾焦點位展示，強調(diào)趣味 和構(gòu)成。 注意事項： 立領(lǐng)衣服：主起衣領(lǐng)，拉鏈到頭或扣子扣齊，保持袖子平整； 翻領(lǐng)衣服：領(lǐng)口放寬，稍向外翻，拉鏈拉上或扣子扣齊，保持袖 ２４ 子平整，中長褸，應(yīng)適度收腰； 襯衣、 T 恤：翻好衣領(lǐng)，扣子扣齊，衣袖自然向前折疊，采用正列式時，最多不超過 5 件，表 面一件應(yīng)適度收腰； 套裝：采用正列式時，最多不超過 5 套，第一套里應(yīng)配 T 恤衫。 側(cè)列式掛裝色彩漸變：從左向右，由外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。 ②、 將產(chǎn)品為當(dāng)季主推產(chǎn)品置入重點陳列區(qū)中的主要位置，并將其 重點系列以正掛式半模形式展示出來。 ⑤、 過季品或減價產(chǎn)品應(yīng)有規(guī)劃的獨立區(qū)域，專門單區(qū)展示，配置明顯標(biāo)識，避免與正品混合展示。 ⑧、 無明確界定特價品和全價品展示區(qū)域單元， 且無明確標(biāo)識。 變更原來的產(chǎn)品出樣展示方式并局部或全部互換位置。 采用新型道具和硬件配備，營造新的展示格局和效果。 由此可知，我們的店長必須具備以下十種能力： 一、 領(lǐng)導(dǎo)能力 所謂領(lǐng)導(dǎo)的能力，就是擴(kuò)展部下視野，促使部下提升業(yè)績以及使 ３２ 用部下的能力發(fā)揮到極限的能力。 十、 自我成長的能力 ３３ 以自我管理能力為前提，隨企業(yè)成長培養(yǎng)自我的能力。店長是在專賣店內(nèi)實現(xiàn)經(jīng)營方針 責(zé)任者。而顧客關(guān)系則以下列四種較為重要： 對顧客的公共關(guān) 系 投訴處理 ３４ 和顧客的人際關(guān)系 舉辦有益于建立同社區(qū)的良好關(guān)系之活動。若需服務(wù)時，其服務(wù)也包含在內(nèi)。 金錢管理 金錢管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。一成不變的報告不是好的報告。進(jìn)行競爭對手的調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己的店況，而不是用來滿足自己。 第三步是監(jiān)督制度和召開消費者懇談會 一、 為了提升公司形象的每日確認(rèn)工作 店長須了解形象的構(gòu)成要素，否則就無法推展工作。 以上是構(gòu)成（豪?。┡茖Ｙu店形象的因素，屬于特別確認(rèn)的項目范圍，必須以此為基準(zhǔn)更具體地細(xì)分確認(rèn)。 處理投訴的階段 （ 1） 聽訴怨 耐心聽完所有訴怨； 保持關(guān)心并注意聽； 不帶偏見； 問題須加以記錄 （ 2） 分析投訴的原因 抓住訴怨重點； 排列重點； 和以前例子相比，了解是否有共同點； 查詢公司的方針； 研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 不能解決的向總部報告。 顧客的錯誤。 店長的十誡 要成為（豪健）牌專賣店的稱職店長，以下缺點應(yīng)設(shè)法避免。 （二） 理應(yīng)注意的事項 耐心，避免中途辯解不論是什么樣的投訴，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出自己的意見，最不好的情況是企圖辯解。店長及店長不在時的代 理者為負(fù)責(zé)處理 投訴的人。員工的態(tài)度。 第二步是問題調(diào)查。 產(chǎn)品分析活動 對銷售中每一品種產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式進(jìn)行，分析產(chǎn)品的銷售力。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示。尤其是當(dāng)設(shè)備或設(shè)施因管理不善而必須修理時，就會造成經(jīng)費的浪費。因此，店長要堅持 與店員進(jìn)行溝通，傾聽員工意見，維持店員間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工士氣。 其中最重要的就是顧客。 所謂管理者是擅長利用人力資源、物質(zhì)資源及時間，帶給顧客滿足，以達(dá)到企業(yè)目的的人。 六、 獲得職務(wù)知識的能力 即以了解公司規(guī)定、法令、手續(xù)與慣例等的相關(guān)知識為前提，獲得職務(wù)執(zhí)行上必備的知識與技能。這些工作是： 一、 了解（豪?。┡茖Ｙu店的經(jīng)營方針 : 二、 依方針擬定計劃； 三、 依計劃督促員工執(zhí)行工作； 四、 評估成果。 將獨立架臺上貨品移向墻架展示，以加強效果。 ⒁、季末、季初產(chǎn)品陳列方位未及時調(diào)整，陳列方式呆板。 ⑥、 產(chǎn)品無系列性配襯，單款零散銷售，無故事性和感染力，未引發(fā)隨意消費。 ③、 注意營造主題，系列化陳列（如套裝、褲、襯衣及 POP）突出故事性，喚起消費者認(rèn)同，增加銷售機會。 輔助陳列區(qū)： 以收銀臺左右兩側(cè)為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成： 展示位及特賣區(qū)： 展示位以櫥面，精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨辟開一塊地方，并標(biāo)明顯標(biāo)識與正價區(qū) 有明顯區(qū)別。 圖示： 階梯式效果：淺色 — 亮色 — 暖色； 深色 —— 暗色 —— 冷色。 ２３ 下裝經(jīng)折疊后應(yīng)展示其后袋，腰部等工藝細(xì)節(jié)特征。 ２１ 第四章 產(chǎn)品陳列培訓(xùn)： 一、陳列基礎(chǔ)： “豪健”產(chǎn)品陳列出樣在突出“豪健” 品牌內(nèi)涵的同時，應(yīng)以銷售計劃為基礎(chǔ)，產(chǎn)品陳列根據(jù)產(chǎn)品種類定位、風(fēng)格特點的不同和店面的格局、空間的分配、硬件設(shè)備、 POP 和燈光布置相結(jié)合，基本方式“疊裝”“掛裝”及“配件展示”。 7) ﹑不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 A、 清掃、擦試店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃，店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面； B、 擦拭柜臺、貨架、模特等處； C、 清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面； D、 擦拭柜臺、貨架、模特等處； E、 清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。 忌用語言： A、 沒貨了； B、 剛剛那件都不錯，你還不要； C、 你腰太肥了，沒有你的碼； D、 你太高了，這條褲你不能穿； E、 你還沒付錢； F、 這邊的貨都很高檔、很貴； 四、試 穿應(yīng)注意的事項： 有貨品，除內(nèi)衣以外，其他都可以試穿； 衣物可在試衣間外試穿，如領(lǐng)帶、茄克、西服，盡可能鼓勵 客人不在試衣間試穿； 導(dǎo)購員必須緊記顧客試穿服裝的件數(shù)； 顧客試穿時，導(dǎo)購員應(yīng)在試衣間前等候； 員工應(yīng)于繁忙時間內(nèi)盡量協(xié)助客人試穿 衣服，以免服裝丟失。 發(fā)自內(nèi)心的微笑； 排除煩惱的微笑； 心胸寬闊的微笑； 要與顧客有感情上的（溝通）微笑。 六 抱怨處理過程中的十句“禁語” 1） “這種問題連三歲小孩都會 ” 2） “我絕沒有說過那種話 ” 3） “我不會 ” 4） “這是本店的規(guī)矩 ” 5） “總是會有辦法的 ” １３ 6） “改天我再和你聯(lián)系 ” 7） “一分錢，一分貨 ” 8） “這根本就是你的錯 ” 9)“怎么辦，你自己看著辦 ” 10） “我們經(jīng)理很忙，沒空處理雞毛蒜皮的小事 ” 七 怎樣對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度 當(dāng)顧客不慎造成服裝的污損時，店方應(yīng)采取何種態(tài)度呢？ 1）尊重，體諒顧客。 4）導(dǎo)購員應(yīng)多方面掌握服裝的各種有關(guān)知識以便在銷售中向顧客作詳細(xì)交待。 。 減輕抱怨的初期訣竅 : 1）妥善使用 ”非常抱歉 ”等語言來平息情緒。 提供良好的服務(wù)。 C 顧客不買時，馬上扳 起面孔，甚至惡語相加。 B 缺乏語言技巧。目的增加顧客對 ”豪健 ”品牌的信任度，擴(kuò)大銷售同時維護(hù)公司形象，提高知名度，所以我們 應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)做全，做好，做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。 閑暇時常犯的錯誤有： 1）和同事閑聊。 五、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法： 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類： 1）脾氣暴躁的顧客：導(dǎo)購員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣，對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很