【正文】 有效 ７ 率。 三、接待顧客時(shí)的說話技巧，應(yīng)注意如下要點(diǎn)： 1）盡量避免使用命令式語氣而應(yīng)多用請求式。 顧客換貨時(shí)介紹類似貨品，或配件或減價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品，建議顧客多買幾件。要誠心誠意為顧客服務(wù)，若顧客有意思購買時(shí)，應(yīng)以明確的聲音說 ”馬上來 ”以愉快的工 作態(tài)度正確走路方式迅速接近，使顧客也能感受到愉快的購物過程。 B 類：需求型 占 80％，看功效 應(yīng)了解其當(dāng)時(shí)所需如有的為了與另件服飾搭配或正想購該類服飾 ３ 時(shí)，就應(yīng)迅速了解所愛，適機(jī)觀察并推薦。 發(fā)廣告宣傳單 為順利進(jìn)入市場地做鋪墊在顧客頭腦中有印象，提高知 ２ 名度。 如何吸引消費(fèi)者 營造親近感氛圍，主動與顧客攀談，聊天時(shí)，要聊產(chǎn)品著裝搭配休閑品味等有關(guān)的問題，與之交朋友使其帶家人，朋友來購買（在送客出門時(shí)說） 對不購買的顧客也要?dú)g迎來光顧，人氣聚旺，同時(shí)灌輸 “豪健 ”品牌的相關(guān)知識，文化，特點(diǎn)。 在價(jià)位與所需尋找顧客的對位消費(fèi)，金額平衡，在不傷其自尊的情況下，技巧地介紹相關(guān)款式，使其接受并購買。 1）銷售觀念：不要盯別人的錢。 在帶顧客到試衣間的途中時(shí)，介紹類似貨品，或配件或減價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件產(chǎn)品。 8）顧客購買完，要親自送到門口請他們幫我們做宣傳隨口附合，歡迎 ６ 再次光臨。 3）在同事也在招呼顧客走不開時(shí)，我們可先打聲招呼 ”請隨便看看 ”表示顧客已受到重視。 3）店容。在節(jié)假日寄送賀卡，若遇到店內(nèi)有特別促銷時(shí)，寄送相關(guān)資料給顧客。 A 接待慢，搞錯了順序，后來先到。 B 緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品。 8）是老主顧還是新面孔。 可采取以下三種策略 A 換當(dāng)事人。 2）如果服裝受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬 于店方應(yīng)以予交換，如果服裝經(jīng)過處理后，能恢復(fù)最初的性能，應(yīng)免費(fèi)提供服務(wù) . １２ 3）如果新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品不能挽救顧客的損失，則店方應(yīng)采取適當(dāng)方法給予一定的補(bǔ)償和安慰。 2）不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。 二、微笑服務(wù) —— 提供一流的微笑（不是一味 的微笑）。 １６ 送客用語： A、 慢走； B、 歡迎再次光 臨； C、 過幾天有新貨到，有空再來看看。 店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則：在關(guān)門前 30 分鐘清掃店內(nèi)外，方法 １８ 是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 6) ﹑不吸煙或吃零食。 ２０ 三、 樹立形象： 童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿 ； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟； 善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適合的服裝； 能記住?？偷钠?，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)； 誠實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實(shí)于本店。 疊裝服飾臨近位同時(shí)需有同品種貨品由掛裝或模特形式展示為宜，可擴(kuò)大視覺面，增加視覺效果。 陳列中較多運(yùn)用色彩對比來設(shè)定焦點(diǎn)，或營造貨品陳列的色 彩漸變、色彩間隔、色塊組合的效果，使顧客產(chǎn)生韻動、協(xié) 調(diào)和層次感，輕易地鎖定目標(biāo)商品。 重點(diǎn)陳列區(qū)： 以店鋪正門后 左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 ②、 在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)效果。 ２９ ⑤、 刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“零售”反效果。 ⒀、展示容易失調(diào)，多則擁擠，少則寥若晨星，未作必要調(diào)整和變化。 專項(xiàng)促銷重點(diǎn)產(chǎn)品，應(yīng)重新布場展示，并掛示專題標(biāo)識或 POP。 作為（豪?。┡茖Ｙu店店長必須反復(fù)貫徹以下工作，若不徹底執(zhí)行，就不能達(dá)成目標(biāo)。 五、 判斷力 對現(xiàn)場現(xiàn)象的客觀理解和正確的判斷能力，以及對新的問題或例外事項(xiàng)，有執(zhí)行的判斷力，且能迅速處理問題。 第一節(jié) 店長的職責(zé) （豪?。┡茖Ｙu店店長是店堂經(jīng)理，即管理者。店長每天可能接觸四種不同對象： 顧客 員工 附近商店的同業(yè)人員 附近店鋪以及到專賣店來的管理者或老板等。 員工管理 員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為專賣店盡力，也就是愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作。 資源與設(shè)備管理 除了安全地保護(hù)設(shè)備以外，還包含產(chǎn)品的衛(wèi)生管理、品質(zhì)管理。例如像 ”非常暢銷 ”、等評價(jià)等到字眼，總部即使看到了也無法決定下一個行動。產(chǎn)品構(gòu)成的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類出主要產(chǎn)品、補(bǔ)充產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品等。 B、 顧客意見調(diào)查 從顧客意見調(diào)查的步驟思考的話，潛意識調(diào)查是第一步，經(jīng)由調(diào)查，可知一般人大概有以下幾種性格： 怕麻煩 即使不滿也不說 不能綜合判斷問題 從部份判斷整體 沒記性且容易忘記 意外的保守 希望只有自己能獲得特別處理 具有去一次后就會常去的回歸性 除非必要否則不去找 ３８ 喜歡和其他店比較 C、 店長必須以這些性格為前提，負(fù)責(zé) 召開討論會議，安排擺設(shè)、POP 及服飾陳列 ,為第一步。需要顧客等久一點(diǎn)時(shí)，應(yīng)事先告知顧客等待時(shí)間。 處理投訴權(quán)限者。 感情、溫柔耐心聽取顧客的說法且富有感情，有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。須了解，認(rèn)識人是一項(xiàng)資產(chǎn)。對于顧客的不合理訴求，不可擅自議論或?qū)α庌q。 （ 3） 找出 解決方法 再研究是否包括在公司的方針 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客 ４０ 諒解。 二、 投訴的處理。這些因素包括： 服裝的品質(zhì) 服裝的品種 交易的標(biāo)簽（品牌名稱、面料成份、洗滌方法、尺碼等）、 服裝的陳列（上述四項(xiàng)按照公司制定的陳列手冊工作） 店堂的清潔感。 目標(biāo)管理 例如本期的目標(biāo)產(chǎn)品數(shù)量的決定，或維持損失率在 1％以上時(shí)，店長必須能經(jīng)常掌握上級交付的目標(biāo)。 ３６ 資訊管理 所謂資訊是指產(chǎn)品及商圈消費(fèi)者變化的情形，或競爭對手情況等必須確實(shí)予以掌握的信息。除了收銀臺的管理外，還有帳票、庫房等的管理，特別是夜間更須小心防范以免發(fā)生意外。其中包括貨品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)訂及盤點(diǎn)的作業(yè)，對于貨品的陳列、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的 POP 制作、廣告、照明、貨品的展示與待客銷售技術(shù)等工作都屬于貨品管理的范疇。 顧客可以說是店的基礎(chǔ)，對店長而言，是衣食父母、主要的服務(wù)對象。店長的職責(zé)大致區(qū)分為 10 個項(xiàng)目，以下說明之： 顧客關(guān)系的管理 店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。自我成長的能力是領(lǐng)導(dǎo)能力的前提。 二、 教育指導(dǎo)的能力 根據(jù)原則教導(dǎo)部下執(zhí)行職務(wù)的方法、步驟與技術(shù)，且培養(yǎng)其應(yīng)用能力，謂之教育領(lǐng)導(dǎo)的能力。 1 播放新近指定的背景音樂。 每月重新設(shè)定整體貨品陳列格局以及櫥窗展示。 ⑨、 光源失調(diào)、殘損、照明無自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者。 ⑥、 加大當(dāng)季流行服飾的陳列區(qū)域，以及縮減展示過時(shí)衣物的空間。 ③、 休閑襯衣、長褲、羊毛衣等與主推產(chǎn)品相配的產(chǎn)品置入重點(diǎn)陳列區(qū)的兩側(cè)附近集中，陳列出來。 ２６ 焦點(diǎn)： —— 首先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)（形象標(biāo)志牌）焦點(diǎn)通常位于視平線上方，色彩對比強(qiáng)烈的 POP 宣傳畫，焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如襯衣 +領(lǐng)帶 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 休閑褲：根據(jù)情況采用半幅， 2/3 幅或全幅夾法，盡可能陳列側(cè)面，不能有折皺或不凈之處； 單上衣：采用正列式最多不超過 5 件，號碼從里到外，由小到大，盡量采用同一款號或系列； 套裝：采用正列式，下裝須用側(cè)掛，側(cè)列掛時(shí)，同款服飾應(yīng)同時(shí)出現(xiàn) 2 件以上； 每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)掛列 2 件以上，不超過 4 件為宜； 掛裝應(yīng)保持整潔，無折痕（必要時(shí)需整燙）； 鈕扣、拉鏈等應(yīng)全部到位； 1 衣架缺口方 向一致； 1 側(cè)列式掛裝寬幅需考慮配合其他陳列