【文章內(nèi)容簡介】 ................................................ 1863 調(diào)動(dòng)........................................................................................................................... 1964 福利........................................................................................................................... 2065 休假........................................................................................................................... 2066 工傷期間的薪資及補(bǔ)貼 ........................................................................................... 22第七章 溝通 ....................................................... 2271 日常溝通渠道........................................................................................................... 2272 集體活動(dòng)................................................................................................................... 2373 沖突管理................................................................................................................... 2374 員工滿意度調(diào)查....................................................................................................... 24第八章 獎(jiǎng)懲管理 ................................................... 2481 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范................................................................................................................... 2482 違紀(jì)處分規(guī)范........................................................................................................... 2683 監(jiān)督與申訴............................................................................................................... 30第九章 行政制度 ................................................... 3191 儀容儀表................................................................................................................... 3192 電話禮儀................................................................................................................... 3193 商業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)........................................................................................................... 3194 衛(wèi)生與安全............................................................................................................... 3295 辦公室相關(guān)注意事項(xiàng)............................................................................................... 33第十章 離職管理 ................................................... 33第一章 功夫文化11 功夫不負(fù)有心人愿景 成為全球中式快餐第一品牌尊重個(gè)人功夫哲學(xué) 功夫不負(fù)有心人功夫文化核心價(jià)值觀全情投入深入調(diào)研挑戰(zhàn)卓越使命豐富和發(fā)展人類餐飲文化“功夫”功夫是什么？對于世界來說，功夫就意味著中國；對于中國來說，功夫就意味著民族傳統(tǒng)；對于 真功夫來說，功夫就意味著一個(gè)民族品牌的終極追求。功夫就是“全情投入，用足功夫”。凡事充滿熱情，全力以赴。 功夫就是“只要功夫深，鐵杵磨成針”。功夫已不再僅指武藝高強(qiáng)，還指做事所費(fèi)的精力和時(shí)間，一個(gè)人具備的本領(lǐng)或造詣。 功夫就是“一身好功夫，闖遍全天下”。 功夫就是“蒸功夫就是真功夫”。“蒸”是中國飲食最早的烹飪方法之一，有著五千年的文化傳承?！罢簟睆?qiáng)調(diào)的是最大限度地保留食物的新鮮和營養(yǎng)，最大限度地保留食 物的原汁原味。真功夫主張“蒸”，強(qiáng)調(diào)營養(yǎng)還是“蒸”的好；真功夫也主張“真”，強(qiáng) 調(diào)為顧客提供最真實(shí)的品質(zhì)、最真誠的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)選擇有真才實(shí)干的人才，強(qiáng)調(diào)真心關(guān) 懷每一個(gè)員工?！安回?fù)”何為“不負(fù)”？“不負(fù)”的第一層境界是——付出總有回報(bào)：真功夫相信付出總有回報(bào)。讓員工滿 意，員工就會(huì)忠誠于真功夫的事業(yè)，全心全意為企業(yè)服務(wù)；員工的努力又會(huì)讓顧客滿意， 顧客就會(huì)忠誠于真功夫的品牌，帶來強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益；企業(yè)經(jīng)營成功，員工和顧客都能 從中獲益。企業(yè)、員工、顧客，三者形成良性循環(huán)?！安回?fù)”的第二層境界是——付出不求回報(bào)：我們相信付出總有回報(bào)，但我們同時(shí) 相信付出不求回報(bào)才是更值得追求的精神境界。在內(nèi)部，我們提倡尊重個(gè)人，關(guān)注員工， 不只是為了挽留員工，更是為了體現(xiàn)真功夫企業(yè)文化的人本關(guān)懷，讓真功夫成為可以信 賴和依靠的企業(yè)。在外部，我們提倡營養(yǎng)與健康，不只是為了挽留顧客，更是為了弘揚(yáng) 中華飲食文化的優(yōu)勢，讓現(xiàn)代人的膳食結(jié)構(gòu)變得更健康、更營養(yǎng)?！坝行娜恕?怎樣做才是有心人呢？ 真功夫認(rèn)為，一個(gè)真正的有心人，必須做到對顧客有心、對員工有心、對企業(yè)有心、對合作伙伴有心、對社會(huì)有心。 對顧客有心：首先，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)前，我們必須了解顧客對營養(yǎng)美味、用餐環(huán)境、服務(wù)特色有什么要求；其次，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，堅(jiān)決杜絕一切偷 工減料、弄虛作假、敷衍了事的行為，一定要以真實(shí)、真誠的態(tài)度來為顧客服務(wù)。對員工有心：我們對上司與下屬的關(guān)系有新的認(rèn)識。在真功夫，上司與下屬不再只 是管理與被管理的關(guān)系，而是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。下屬是上司的顧客，上司必須了解 下屬在工作上的需求，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作條件，并幫助他們提高工作效 率和工作質(zhì)量。對企業(yè)有心：我們認(rèn)為企業(yè)與員工是共同發(fā)展的關(guān)系，有了企業(yè)的發(fā)展，才會(huì)有所 有真功夫人的發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，我們營造良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)和凝聚員工對企 業(yè)的向心力；在企業(yè)外部，我們樹立鮮明的企業(yè)社會(huì)形象，每一個(gè)真功夫人都要自覺維 護(hù)企業(yè)的利益。對合作伙伴有心：供應(yīng)商及其它與真功夫有合作關(guān)系的企業(yè)或個(gè)人都是真功夫的合 作伙伴，真功夫企業(yè)的正常運(yùn)作離不開他們的支持。所以我們提倡關(guān)注合作伙伴，在維 護(hù)真功夫切身利益的同時(shí)也要考慮他們的利益，營造雙贏的局面。對社會(huì)有心：一個(gè)成功的企業(yè)必須意識到自己在社會(huì)中存在的意義和價(jià)值。真功夫的使命是豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。因?yàn)槲覀兠靼诪樯鐣?huì)的穩(wěn)定和繁榮貢獻(xiàn)一份力 量，就是在為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更有利的空間。12 愿景 我們的愿景是：“成為全球中式快餐第一品牌”。 我們的發(fā)展目光既專注于中式快餐，同時(shí)又放眼全球市場。第一品牌是我們的發(fā)展目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)愿景的過程，也是您與公司共同成長與發(fā)展的過程。13 使命 我們的使命是：“豐富和發(fā)展人類餐飲文化” 作為中華飲食文化的傳人，我們有責(zé)任、有義務(wù)去弘揚(yáng)中華餐飲文化，我們應(yīng)該運(yùn)用先進(jìn)的管理模式將中華餐飲文化推介到世界各地，豐富和發(fā)展人類餐飲文化。14 核心價(jià)值觀我們的核心價(jià)值觀是：“尊重個(gè)人、全情投入、深入調(diào)研、挑戰(zhàn)卓越”尊重個(gè)人 行為標(biāo)準(zhǔn)：以禮待人，并以平等的姿態(tài)主動(dòng)溝通。 行為示范：216。 保持微笑、視線接觸、主動(dòng)招呼。216。 并肩作戰(zhàn)、主動(dòng)補(bǔ)位。216。 積極與他人交換信息，鼓勵(lì)上級主動(dòng)與下級溝通。 行為案例： 這天，服務(wù)組員工小李在做生滾崗位，員工小王在做蒸制崗位。今天的蒸制崗位十分繁忙，小王忙得有點(diǎn)不可開交，而小李的生滾崗位卻沒有那么繁忙。于是小李主動(dòng)對 小王說：“小王，我現(xiàn)不忙，需要我?guī)兔?？”小王微笑地說：“太好了，謝謝你?！痹?小李的主動(dòng)幫助下，兩人并肩協(xié)作，蒸菜的出品速度明顯加快，提高了顧客滿意度，獲 得了餐廳經(jīng)理的表揚(yáng)。他們感受到了工作的成就感，對工作也更投入了。全情投入行為標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)職責(zé)，堅(jiān)決徹底執(zhí)行職位要求。 行為示范：216。 勝任己責(zé)，百分百按照崗位要求和任務(wù)要求來操作。216。 所有事情在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。216。 服從安排，有疑問要主動(dòng)詢問。 行為案例： 北京路店一位女員工小麗當(dāng)月需完成“西蘭花”崗位的目標(biāo)，“西蘭花”崗位本身就具有一定的難度，正逢“西蘭花”崗位標(biāo)準(zhǔn)更新，要通過該崗位就難上加難了。但她 第一個(gè)主動(dòng)要求去學(xué)習(xí)該崗位的新標(biāo)準(zhǔn)。在學(xué)習(xí)過程中她對有疑問的地方主動(dòng)詢問經(jīng) 理，在餐廳的繁忙期，其他員工很少能標(biāo)準(zhǔn)地做到將西蘭花先回鍋燙 3 秒再擺裝。但她在做該崗位時(shí)能堅(jiān)持每次做到，給其他員工樹立了榜樣。最后她的崗位目標(biāo)也提前 5 天順利地完成了。深入調(diào)研行為標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)事求是，調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。行為示范：216。 凡事首先分析是否客觀存在，并能多方面著手調(diào)查印證。216。 深入現(xiàn)場，全面收集，準(zhǔn)確記錄，嚴(yán)密分類。216。 善于快速、準(zhǔn)確地收集有價(jià)值的信息點(diǎn)。 行為案例： 小王是建安店的服務(wù)組員工，本月學(xué)習(xí)炒排骨。他發(fā)現(xiàn)自己幾次炒的排骨差異都很大。雖然組長告訴他不要太心急。但是小王決心盡快克服這個(gè)難關(guān)，他在復(fù)習(xí)操作標(biāo)準(zhǔn) 的基礎(chǔ)上，檢查自己打取的每一碟排骨是否標(biāo)準(zhǔn)，炒排骨步驟是否規(guī)范，以及排骨解凍 是否充分，同時(shí)學(xué)習(xí)設(shè)備操作的小技巧。通過這些方面的信息收集，小王終于發(fā)現(xiàn)了問 題所在，于是他有針對性的控制排骨差異，結(jié)果炒排骨的質(zhì)量明顯提高。挑戰(zhàn)卓越 行為標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，盡一切可能完成預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)。 行為示范：216。 明確并分解目標(biāo)，設(shè)立里程碑及行動(dòng)計(jì)劃。216。 跟進(jìn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，尋求資源幫助完成目標(biāo)。216。 加強(qiáng)專業(yè)知識和管理水平學(xué)習(xí)，不斷提升工作水準(zhǔn)；總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題并 改進(jìn)。行為案例： 新員工小梁剛加入公司，根據(jù)餐廳訓(xùn)練需求小梁要通過數(shù)十個(gè)工作崗位的測評。小梁起初信心不足，擔(dān)心不能快速度地適應(yīng)工作環(huán)境和崗位要求。師傅小劉依據(jù)小梁的綜 合能力對其制定詳細(xì)的崗位學(xué)習(xí)計(jì)劃。小梁認(rèn)真理解了學(xué)習(xí)計(jì)劃的內(nèi)容，他通過記錄崗 位講解要點(diǎn)和崗位表學(xué)習(xí)進(jìn)行理論強(qiáng)化，通過實(shí)地操作進(jìn)行技能訓(xùn)練，通過現(xiàn)場觀摩進(jìn)行綜合深入理解，且每個(gè)崗位都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成考核。最后小梁順利通過了崗位測評。21 公司概況第二章 公司簡介總部位于廣州的真功夫餐飲管理有限公司創(chuàng)立于 1994 年，至今已有直營店數(shù)百家，是中國直營店數(shù)最多、規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)。 真功夫創(chuàng)辦以來創(chuàng)建了中式快餐三大標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營體系——后勤生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、烹制設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、餐廳操作標(biāo)準(zhǔn)化。在品質(zhì)、服務(wù)、清潔三個(gè)方面，全面與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。 自第一家餐廳起，真功夫一直主營米飯快餐。憑借在“標(biāo)準(zhǔn)化”上的精耕細(xì)作，真功夫從發(fā)源地東莞，先后進(jìn)駐廣州、深圳、上海、杭州、北京、天津、武漢等多個(gè)城市。 近年來真功夫成功走出了區(qū)域發(fā)展模式，成為首家全國連鎖發(fā)展的中式快餐企業(yè)。目前， 真功夫已進(jìn)駐全國華南、華東、華北、華中四大區(qū)域的 26 個(gè)城市。真功夫在全國擁有華南、華東、華北三大后勤中心，總占地面積 42704 平方米，負(fù) 責(zé)所有餐廳的采購、加工與配送。在 2006 年，真功夫通過了 HACCP 食品安全管理體系 及 ISO9001 質(zhì)量管理體系的國際認(rèn)證；在 2008 年，真功夫通過了 ISO22000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 真功夫營養(yǎng)美味的“米飯快餐”定位，受到眾多喜歡中式菜肴顧客的喜愛。隨著分 店數(shù)量的增多，真功夫希望為給更多關(guān)注健康、追求生活品質(zhì)的城市白領(lǐng)們提供更高品質(zhì)的快餐服務(wù)。22 真功夫餐廳成功經(jīng)營的基石“QSC+P”216。 品質(zhì)(Qualit