【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)Employee Retention 員工關(guān)系Employee Productivity員工生產(chǎn)率Customer Satisfaction客戶滿意/忠誠(chéng)Revenue Growth收入增長(zhǎng)ProfitabilityGrowth盈利增長(zhǎng)ShareholderValue股東滿意圖2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。由員工滿意度價(jià)值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)和贏利，企業(yè)終極價(jià)值才可能實(shí)現(xiàn)，股東才可能滿意。增長(zhǎng)和贏利離不開(kāi)客戶的滿意和忠誠(chéng)，沒(méi)有了客戶的滿意和忠誠(chéng)，企業(yè)的增長(zhǎng)和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠(chéng)又離不開(kāi)員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開(kāi)滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無(wú)異于舍本逐末，南轅北轍。關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺?！　?）高層管理（董事會(huì)、經(jīng)理層）與ESI調(diào)查　　董事會(huì)代表股東會(huì)行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實(shí)為行動(dòng)，創(chuàng)造出結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值的增長(zhǎng)。董事會(huì)要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會(huì)成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調(diào)查報(bào)告可以說(shuō)是一線信息的集成，對(duì)高層科學(xué)決策具有重要參考價(jià)值。以有價(jià)值的一線CSI和ESI信息為基礎(chǔ)，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。經(jīng)理層如何從ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：技能意愿流程流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長(zhǎng)越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強(qiáng)。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長(zhǎng)也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會(huì)下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個(gè)人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動(dòng)性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系：哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。什么影響士氣，可以說(shuō)沒(méi)有滿意度就沒(méi)有士氣。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團(tuán)結(jié)一心等?！　≈劣诰唧w是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過(guò)ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測(cè)與推斷，這很容易陷入知覺(jué)誤區(qū)之中。　　3）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調(diào)查　　中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。董事會(huì)和CEO的決策很多時(shí)候猶如表面溫度上萬(wàn)度的太陽(yáng)，但點(diǎn)不燃地面上的一張紙，為什么？因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，因?yàn)槟芰勘淮髿鈱诱凵浜蛽p耗，因?yàn)槟芰勘环稚ⅰＫ灾袑訄?zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。通常，員工會(huì)有五種工作方式：等著做；問(wèn)著做；提出建議，等著回答再做；主動(dòng)做，邊做邊匯報(bào)；主動(dòng)做，然后按程序匯報(bào)。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對(duì)這些態(tài)度靈活應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲宸N方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當(dāng)這三種方式越來(lái)越普遍時(shí)，也是該建議公司開(kāi)展員工滿意度調(diào)查的時(shí)候了。通過(guò)ESI調(diào)查，可以體現(xiàn)對(duì)員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性。五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題中的具體作用“員工滿意度調(diào)研”是真正“多快好省”的測(cè)試和咨詢選擇——全面審查、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時(shí)間和成本費(fèi)用、提高效率。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動(dòng)開(kāi)展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測(cè)儀、溫度計(jì)、檢驗(yàn)單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問(wèn)題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)中國(guó)人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來(lái)對(duì)眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預(yù)防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進(jìn)的工具，能及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)員工滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進(jìn)管理行為，減少員工的流失。實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問(wèn)題的晴雨表。2）找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。員工滿意度調(diào)查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進(jìn)行對(duì)癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以便繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)。同時(shí)，通過(guò)員工滿意度調(diào)查既可以找出真功夫現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)，又可以診斷公司的潛在問(wèn)題，以便及時(shí)預(yù)防。如果公司通過(guò)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某方面滿意度（比如說(shuō)基層管理水平）有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。3）作為廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵(lì)的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，讓每個(gè)員工都有了一次參與管理的機(jī)會(huì)。尤其是當(dāng)他們看到調(diào)查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進(jìn)措施時(shí)，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映管理層平時(shí)聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進(jìn)行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。4）體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調(diào)查體現(xiàn)了管理的民主化，調(diào)動(dòng)了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責(zé)任感，提高工作主動(dòng)性和工作效率。從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績(jī)提供員工“民意”方面的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。5）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對(duì)其經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行反思和調(diào)整。企業(yè)不管過(guò)去有多大的成功，每隔兩三年都必須對(duì)其所處的商業(yè)環(huán)境和所運(yùn)作的商業(yè)模式進(jìn)行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。在公司內(nèi)部開(kāi)展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和管理做出經(jīng)常性的反思，通過(guò)調(diào)查研究獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長(zhǎng)青。6）有助于公司培育“以人為