【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)Employee Retention 員工關系Employee Productivity員工生產(chǎn)率Customer Satisfaction客戶滿意/忠誠Revenue Growth收入增長ProfitabilityGrowth盈利增長ShareholderValue股東滿意圖2 員工滿意度與股東滿意度之間的關系圖企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。由員工滿意度價值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價值才可能實現(xiàn)，股東才可能滿意。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質的服務，優(yōu)質服務的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。不關注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。關注員工滿意度實質上是關注企業(yè)終極價值的實現(xiàn)——股東滿意的標尺?！　?）高層管理（董事會、經(jīng)理層）與ESI調查　　董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學決策具有重要參考價值。以有價值的一線CSI和ESI信息為基礎，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。經(jīng)理層如何從ESI調查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：技能意愿流程流程、技能、意愿構成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關系：哈佛大學教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機制；堅持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團結一心等?！　≈劣诰唧w是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過ESI調查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務質量，確認這些管理措施的適應性與有效性，根據(jù)調查結果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中?！　?）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調查　　中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關鍵一環(huán)。董事會和CEO的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。所以中層執(zhí)行力的關鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準位置、聚焦目標。通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調查的時候了。通過ESI調查，可以體現(xiàn)對員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動性與積極性。五、員工滿意度調查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用“員工滿意度調研”是真正“多快好省”的測試和咨詢選擇——全面審查、突出重點、抓住關鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率。員工滿意度調研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調研的“預測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎。根據(jù)中國人力資源調查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進的工具，能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。通過員工滿意度調查，及時了解員工的思想動態(tài)，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進管理行為，減少員工的流失。實踐證明，員工滿意度調查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。2）找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。員工滿意度調查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持和發(fā)揚。同時，通過員工滿意度調查既可以找出真功夫現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進，又可以診斷公司的潛在問題，以便及時預防。如果公司通過員工滿意度調查發(fā)現(xiàn)員工對某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢，就應及時檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開展員工滿意度調查，讓每個員工都有了一次參與管理的機會。尤其是當他們看到調查的結果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作。由于調查保證了員工匿名權，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。4）體現(xiàn)企業(yè)對員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調查體現(xiàn)了管理的民主化，調動了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責任感，提高工作主動性和工作效率。從而提高員工士氣，增強企業(yè)的凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。調查結果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工“民意”方面的動態(tài)數(shù)據(jù)。5）為企業(yè)經(jīng)營決策調整提供科學依據(jù)。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對其經(jīng)營決策進行反思和調整。企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對其所處的商業(yè)環(huán)境和所運作的商業(yè)模式進行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。在公司內(nèi)部開展經(jīng)常性的員工滿意度調查，對公司經(jīng)營和管理做出經(jīng)常性的反思，通過調查研究獲取企業(yè)經(jīng)營管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時調整經(jīng)營決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長青。6）有助于公司培育“以人為