【正文】 持續(xù)發(fā)展。圖1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系二、客戶現(xiàn)狀企業(yè)概況真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè)。真功夫抱著“功夫不負有心人”的信念，勵精圖治，公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升，目標是2010年在全國開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌。毫無疑問，真功夫的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。至于具體已經(jīng)出現(xiàn)或可能會出現(xiàn)什么樣的問題，需要調查研究還能確定，正所謂“沒有調查就沒有發(fā)言權”。任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。這一過程需要統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的運作，以及專門的管理人才。據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管理的重點應該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答上述問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！以上問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調查的實質是企業(yè)管理現(xiàn)狀調查、人力資源現(xiàn)狀調查，因此這些問題需要通過員工滿意度調查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動執(zhí)行。比如，真功夫的管理者認為員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如，管理者認為客觀公正的政策與實踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認為是不公正的，因為員工的行為是建立在他們的知覺基礎上的，而不是建立在事實之上。建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調查據(jù)我們了解，真功夫計劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調查，將結果作為高層管理者績效考核的一部分。一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調查，因此還沒有建立起員工滿意度的評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調查結果作為高層管理者的考核指標，由于缺乏評價基準，結果將不具有可比性；另一方面，在考核指標的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結果作為指導，因此不能確定目前企業(yè)存在的關鍵問題是什么，應該納入考核的關鍵績效指標是什么。員工滿意是人力資源管理和組織管理的切入點和終極目標！三、ESS調研預期目標通過開展員工滿意度調查，搜集真實客觀的數(shù)據(jù)，建立起企業(yè)內(nèi)部的員工滿意度評價體系，作為真功夫平衡計分卡的組成部分。作為第三方專業(yè)調研機構，中調網(wǎng)將客觀公正地捕捉員工的實際思想動態(tài)和心理需求，為真功夫高層管理者和分店經(jīng)營者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質量的數(shù)據(jù)情報，推進員工關系管理科學化。通過員工滿意度調查，幫助真功夫透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機制進行積極反思，特別是針對企業(yè)經(jīng)營和人力資源管理滯后的狀況，進行循序漸進的改善。調研結果將為真功夫如何合理構架企業(yè)管理和人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在人力資源配置和員工激勵、培訓等方面的表現(xiàn)加以科學的量化評估，找到管理改進和政策調整的方向。員工滿意度調查的真正目的——幫助真功夫跨越餐飲連鎖業(yè)面臨的兩道坎，走出連而不“鎖”的怪圈，為企業(yè)管理提升、人才培養(yǎng)與儲備尋求突破；并通過改善員工態(tài)度增加企業(yè)績效！四、ESI內(nèi)涵、作用簡介ESI內(nèi)涵與作用員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映。員工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關因素主觀感受的程度，即：員工滿意度 = 感受到的客觀滿足 主觀期望員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。滿意度調查被企稱作企業(yè)的“溫度計”、“地震預測儀”、“體質檢驗單”和“CT檢測儀”。員工滿意度的提高，最終將轉化為企業(yè)利潤的增長。由員工滿意度價值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價值才可能實現(xiàn)，股東才可能滿意。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質的服務，優(yōu)質服務的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。不關注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍?！　?）高層管理（董事會、經(jīng)理層）與ESI調查　　董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。以有價值的一線CSI和ESI信息為基礎，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：技能意愿流程流程、技能、意愿構成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。其中，流程包括管理流程和業(yè)務流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關系：哈佛大學教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機制；堅持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團結一心等。特別要避免主觀臆斷的猜測與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。董事會和CEO的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。而當這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調查的時候了。五、員工滿意度調查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用“員工滿意度調研”是真正“多快好省”的測試和咨詢選擇——全面審查、突出重點、抓住關鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率。根據(jù)中國人力資源調查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進的工具，能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。實踐證明，員工滿意度調查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。員工滿意度調查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持和發(fā)揚。如果公司通過員工滿意度調查發(fā)現(xiàn)員工對某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢，就應及時檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。尤其是當他們看到調查的結果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的