【正文】 不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它”。8）幫助企業(yè)決策管理層全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經(jīng)不再代表他們個(gè)人，而是整個(gè)企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進(jìn)其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。不關(guān)注員工滿意度，只在乎顧客滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。前者是流，后者是源。”7）為企業(yè)制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯6）有助于公司培育“以人為本”的企業(yè)文化，有效地吸引人才和留住人才。企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對(duì)其所處的商業(yè)環(huán)境和所運(yùn)作的商業(yè)模式進(jìn)行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。5）為企業(yè)經(jīng)營決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。員工滿意度調(diào)查體現(xiàn)了管理的民主化，調(diào)動(dòng)了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責(zé)任感，提高工作主動(dòng)性和工作效率。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映管理層平時(shí)聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進(jìn)行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個(gè)員工都有了一次參與管理的機(jī)會(huì)。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足。同時(shí)，通過員工滿意度調(diào)查既可以找出真功夫現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進(jìn)，又可以診斷公司的潛在問題，以便及時(shí)預(yù)防。2）找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。通過員工滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進(jìn)管理行為，減少員工的流失。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動(dòng)開展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測儀、溫度計(jì)、檢驗(yàn)單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過ESI調(diào)查，可以體現(xiàn)對(duì)員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對(duì)這些態(tài)度靈活應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲宸N方式至少有三種不利于執(zhí)行。所以中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)?！　?）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調(diào)查　　中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)?！　≈劣诰唧w是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會(huì)下降。經(jīng)理層如何從ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。董事會(huì)要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會(huì)成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調(diào)查報(bào)告可以說是一線信息的集成，對(duì)高層科學(xué)決策具有重要參考價(jià)值。關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺。沒有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無從談起。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理　　1）股東會(huì)與ESI調(diào)查員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖（圖2）：Employee Satisfaction員工滿意/敬業(yè)Employee Retention 員工關(guān)系Employee Productivity員工生產(chǎn)率Customer Satisfaction客戶滿意/忠誠Revenue Growth收入增長ProfitabilityGrowth盈利增長ShareholderValue股東滿意圖2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個(gè)主要作用：1）診斷工具：全面反映員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，及時(shí)采取針對(duì)性的措施予以保持和改進(jìn)；2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀；3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補(bǔ)日常溝通的不足；4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。員工的工作滿意度與工作動(dòng)機(jī)、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個(gè)方面。通過調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施體現(xiàn)真功夫?qū)T工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力。通過調(diào)研找出對(duì)員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高公司的整體競爭力。通過員工滿意度調(diào)查，對(duì)企業(yè)管理和組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運(yùn)作的基礎(chǔ)，以幫助真功夫合理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率。通過開展員工滿意度調(diào)查，對(duì)公司目前的企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面、深入的調(diào)研，在掌握客觀、真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議和方案。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯(cuò)誤！第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對(duì)于企業(yè)來說具有巨大的價(jià)值，既然計(jì)劃開展這一調(diào)查，將調(diào)查的效果最大化，價(jià)值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度調(diào)查，真正建立起員工滿意度評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)針對(duì)高層管理者的績效考核，以保證其科學(xué)性。能夠?qū)T工滿意度納入考評(píng)體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認(rèn)為，根據(jù)真功夫目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調(diào)查更合適。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動(dòng)防止出現(xiàn)消極的影響。正因?yàn)榇?，定期開展員工滿意度調(diào)查能夠?yàn)楣芾碚咛峁╆P(guān)于