【文章內(nèi)容簡介】 巧 和 第二階段 崗位中 任意一個 的訓練和鑒定 。 5/30 計劃是餐廳訓練的基本崗位需求，技工也要完成 5/30 計劃。根據(jù)崗位的難易度及重要程度，我們將基礎技巧及工作崗位 的 學 習 編訂了 一 個訓練 的 先后流程。 （詳見第七節(jié) — 員工發(fā)展流程） 在 真功夫 餐廳 ，每個崗位需要有一定比 例的員工掌握才可以應付餐廳的營業(yè)需要。當產(chǎn)品銷售比重發(fā)生改變或新增產(chǎn)品時，比例可能需要調(diào)整，確定這種崗位需要后再制定訓練需求分析。 第二、顧客需要 我們有各種各樣的顧客溝通渠道，包括： 顧客意見卡 /顧客溝通本 /直接與顧客交談 這些渠道不斷地反饋顧客需要信息，例：從各渠道都收到顧客反映柜臺服務不夠快捷，便可以以提高服務速度作為一個訓練目標；又如顧客意見卡反應“餐具清潔”一欄中顧客不滿意程度達 23%，便可以以降低顧客對餐具的不滿意百分點作為訓練目標。 顧客需要是第一位的，永遠都不要忽略這一點。 第三、訓練員、 組長發(fā)展 需要 有時你發(fā)現(xiàn)訓練進度表沒有迫切需要，顧客反應也沒有大的偏差，但感覺就是不順，有時當更覺得好辛苦，這時你要考慮一下，你的基層管理人員是否足夠，因為在當更中，員工組長起到直接監(jiān)督員工和執(zhí)行當更計劃的骨干作用，如果員工組長不夠，我們當更時會備感辛苦。所以，訓練目標也可針對人才發(fā)展需要設定，例如：下個月培養(yǎng)一名員工組長。 第四、值班管理 需要 有一些零碎的事情沒有編成崗位，但是卻也必須有一定數(shù)量的員工會操作才行，例如更換 CO2 氣瓶、洗手間便池的特 別清潔、餐具的特別清潔等，這便構成了一種訓練需求，可以針對這 些項目 設置訓練目標。 成立了訓練團隊，也知道如何找到訓練需求，作為一名訓練經(jīng)理，必須在每月25 日前與你的餐廳經(jīng)理一起商討制定下個月的訓練計劃 。 首先 確定已經(jīng) 通 過鑒定 的員工 和崗位 將每位員工的 《 崗位追蹤表 》 更新到 餐廳的 《 員工 崗位 通過 明細 表 》 中 ，確認哪些員工已經(jīng)進行了哪些崗位的訓練 及何時通過鑒定。 （ 《員工 崗位通過明細表》 詳見工具箱中的 《 訓練需求分析 表 》 前頁 ） 確定需要訓練的崗位和員工人數(shù) 通過 《員工 招募計劃 表 》和 《 訓練需要分析表 》 確定下月的訓練需求，減去 《員工 崗位通過明細 表》 上 匯總的已經(jīng)鑒 定過崗位訓練的的人數(shù)， 計算出需要在下月訓練的崗位及人數(shù)。 （詳見工具箱中的 《 訓練需求分析 表 》 ，如果使用電子表格， 《 訓練需求分析表 》 會根據(jù) 《員工 崗位通過明細 表》 自動計算。 ） 同時考慮 哪些事情會影響訓練 餐廳的招募和新產(chǎn)品的推出都是會需要考慮的訓練需求，同時還要考慮到顧客和 QSC 巡視中反映出 的需求， 基層管理和當更的需求 。 確保有足夠的訓練資料 確保餐廳的訓練資料足夠滿足所有的訓練需要。在資料用完或內(nèi)容需要更新時，務必補充資料。完成每月的資料盤點 （詳見工具箱中的 《 訓練資料 檢查 登記表 》 ） ，以確定需要訂哪些資 料 ，這些都是要納入你下月的訓練預算中的內(nèi)容 。 計算訓練預算 每月 25 日訓練經(jīng)理 使用 《 訓練預算表 》 預 先 算 出下月的訓練費用 。 訓練預算應包括以下內(nèi)容 ： 訂購訓練資料 對現(xiàn)有員工進行崗位交叉訓練 新員工的職前簡介和崗位訓練 訓練例會 新產(chǎn)品的訓練工時 專門的項目訓練的工時 基礎管理人選訓練工時 （詳見工具箱中的 《 訓練預算表 》 ） C、制定 計劃 訓練預算得到 餐廳經(jīng)理的 批準后， 應 根據(jù) 《 訓練需求分析表 》 和 《員工 崗位通過明細 表》 制訂最終的 《 月度 訓練 工作 計劃 及總結表 》 和 《 員工 崗 位跟進計劃表 》 ， 確定訓練 員 人選 和訓練的時間 ，并同時調(diào)整和規(guī)劃 《 訓練樹形圖 》 。 根據(jù)訓練計劃的內(nèi)容制定出 《 訓練月歷 》 ， 定期 與 排班經(jīng)理會面 ， 將 訓練月歷 落 實到員工班表中 。 用固定工時來體現(xiàn)訓練的時段以確保訓練按時按量完成。 （上述表格詳見工具箱 ） D、 實施與評估 實施你的計劃，通過評估營運成果來評估訓練的成效。 訓練經(jīng)理 應確定 訓練 得如何，是否達到了真功夫在品質(zhì)、服務、清潔和價值方面的標準。 每周 追蹤計劃 執(zhí)行的 結果 ，并與排班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、訓練員 保持溝通，能夠使你獲得管理訓練系統(tǒng)的寶貴訊息。 訓練開始后，應根據(jù)需要調(diào)整訓練計 劃， 確定計劃中哪些部分順利完成了，哪些事宜需要做出調(diào)整，并 對餐廳內(nèi)發(fā)生的可能影響訓練班表的變化主動做出反應。 訓練經(jīng)理需要 每月安排 23 次訓練例會，以月初、月中、月末時間為宜，對本月的訓練目標做出詳細的安排與跟進，月末的會議著重在于總結本月訓練效果并對下月計劃作出具體安排。餐廳所有的經(jīng)理在每次組長會議以后，都必須仔細閱讀會議記錄并在記錄本上簽名。 每月 25 日， 餐廳總結本月訓練情況 并 把未完成 的內(nèi)容補充到下月的計劃中，以便更 準確地 預估餐廳 下月的訓練需求。 營運督導每月月底 （訓練督導每四月）用 《 訓練計劃檢查表 》 （詳 見工具箱） 來 評估餐廳的訓練成績 ， 并計入餐廳經(jīng)理的績效考核。 訓練五步曲 在進行員工訓練時，遵循完整的 訓練 五步曲將有助于高質(zhì)量地 執(zhí)行 訓練計劃。 五步曲第一步：準備 準備訓練資料 ： 確保資料齊全 崗位光碟：播放光碟以強調(diào)關鍵的主題，以杜絕因為個人認識而造成的理解偏差，確保從實際程序上提供詳細的資訊。 功夫手冊崗位篇：包含工作站具體程序描述、產(chǎn)品標準參考、原材料數(shù)據(jù)等。 功夫秘笈（ SOP）：是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具 ，是示范過程中用到的最主要的工具 。 崗位鑒定表：對員工進行崗位知識及技巧評估的工具。 訓練員筆記：詳細講解訓練每個崗位的每一個步驟 ，是訓練員執(zhí)行崗位訓練時的指引 。 準備訓練場所： 確定訓練地點與區(qū)域負責人、值班經(jīng)理溝通好； 準備訓練設備 :電視機、影碟機性能良好，使用正常，能熟練操作； 準備訓練材料：用具、設備、物料核對檢查。 準備自已 ： 對訓練崗位的工具資料進行復習，并準備好 自己最近三個月內(nèi)關于 此崗位的一些真實事例；如果有必要自行操練崗位； 準備受訓人 ： 與受訓人溝通好，做好準備工作 。 五步曲第二步：介紹 與員工一起觀看 崗位光碟，在崗位下利用功夫手冊（崗位篇） 和 SOP 并 結合自己的經(jīng)驗詳細 地 向受訓者介紹 該 崗位的 重要性、職責、關鍵步驟及技巧、專業(yè)術語、清潔標準、安全事項，崗位所用到的用料、用具及存放位置、規(guī)格等，并帶受訓者一一察看 ； 派發(fā)崗位鑒定表給 員工并 強調(diào)評估的標準。 五步曲第三步：示范 在崗位上利用 SOP 示范崗位的操作步驟， 百分之百遵循標準完整演示一遍，做到邊做邊講解，重點步驟重復演示， 一次一個步驟，訓練員示范， 員工在旁觀看，鼓勵員工發(fā)問并清楚解答，完成此步驟后在崗位追蹤表上記錄訓練時間并簽名 。 五步曲第四步：實習 員工按照 SOP 練習崗位的操作步驟，訓練員在旁指導 ，隨時糾正錯誤并提供回饋。 你要及時認同鼓勵，稱贊正確的操作程序，并采取積極的方式立即修正每一個錯誤，保持耐心繼續(xù) 教練 。 當 員工可以獨立操作崗位時，訓練員可以離開并操作其他崗位，抽空回來觀察和指導 。 如果 有必要，請再次向受訓人示 范具體的操作程序。 在訓練過程中 確保遵循衛(wèi)生消毒和安全的操作程序。 五步曲第五步：評估 當受訓者經(jīng)過足夠的實習后 ， 訓練員 利用崗位鑒定表對其進行評估，員工通過鑒定后在崗位追蹤表上記錄鑒定時間并簽 名 。之后仍需要持續(xù)關注員工崗位操作，提供回饋，經(jīng)理 定期 對員工通過鑒定的崗位 進行跟進 。 崗位評估只有一 個標準，那就是百分之百依照 步驟。在使用鑒定表評估中，受訓者必須做到掌握鑒定表中的每一個要點，所以要求訓練員必須對受訓者一個一個要 點進行考核。 若在鑒定過程中，受訓者如有三個以上的要 點沒有掌握，訓練員須安排受訓者繼續(xù)學習該崗位，掌握后另選時間重 新進行崗位鑒定；如果 受訓者 只 有 1至 2個要 點未掌握，訓練員可讓 受訓者重點學習未掌握的要 點，然后 再 次 考核受訓者未掌握的要點。考核通過后，即可通過崗位鑒定，其他的要點 可以不用重新考核。 評估是一個連續(xù)的過程， 訓練員應在繁忙時段跟進員工崗位操作至少三次，才能確認評估合格。 訓練追蹤系統(tǒng) 追蹤是訓練系統(tǒng)非常重要的一個部分。 員工完成崗位后 三 個月，該崗位就需要經(jīng)理跟進一次。 經(jīng)理 利用 《 崗位追蹤 表 》 或者是《 員工崗位通過明細表 》 了解哪些 員工的崗位需要在本月跟進，并制定 《 員工崗位跟進計劃 表 》 ，可安排為知會式和非知會式兩種方式 對員工崗位操作進行跟進 （此三表見工具箱） 。 崗位跟進的 知會式與非知會式 ： 知會式 ： 即與跟進者事先溝通，然后拿著鑒定表做一次評估 ，將結果與其溝通 。如果知會式跟進沒有通過，需要進一步教練和輔導，并 在最近 安排時間再一次跟進，只到通過為止 （否則不可以再操作此崗位） 。 經(jīng)理需 要 在鑒定表上簽全名及時間（年 月 日） 。 非知會式 ： 即事先不與跟進者溝通也 可以 不需要 鑒定表 ， 觀察其操作即可。 觀察后與跟進者進行 評估。 如果沒有通過需要對其進行教練和輔導，并在最近安排一次知會式跟進，只到通過為止 （否則不可以再操作此崗位） 。 經(jīng)理需要 在鑒定表上簽全名及時間（年 月 日）。 訓練員將 跟進的結果記錄在 《 崗位追蹤 表 》和 《 員工崗位跟進計劃 表 》 上，知會式與非知會式可間隔月份安排。 評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓練過程，是對崗位進行一次回顧，給受訓者一個恰當評價。 訓練 工具 訓練工具 分為 崗位光碟和 手冊兩大類 ： A. 崗位光碟 ： 為了使教授過程直觀有效，我們對一些崗位攝制了 光碟 ，妥善地使用這些 光碟可以使訓練更加行之有效。每個訓練團隊的成員都必須學會 使用 光碟播放相關設備，并對設備和光 碟進行嚴格管理 ，確保其處于正常使用狀態(tài)（沒有員工休息室的餐廳必須配置便攜式 DVD 機 — 可找訓練督導訂貨） ，避免損壞或遺失。 現(xiàn)有的崗位 光 碟有： 《香辣魚 N001》 《西蘭花汁 P001》 《鮑汁什錦菇 N002》 《燉湯 C002》 《蜂蜜柚子綠茶 和蜂蜜玫瑰紅茶 N003》 《香汁排骨 C015》《燒汁雞柳串 N004》 《香滑蒸蛋 C020》 《桂圓蓮子糖水 N005》 《清潤飲品 C027》 《花雕雞 N006》 《卓越值班》 《玉米南瓜糊 N007》 《卓越服務》 《菠蘿鴨 N008》 《員工訓練 TTT》 《鮮奶燉蛋 N009》 《蟹粉獅子頭 N010》 《 金桂田豆花》 B. 指導性手冊 ： 有《營運手冊》、《推廣手冊》、《功夫手冊管理篇》、《 功夫手冊崗位篇 》、 《功夫手冊設備篇》、《 功夫秘笈 》、《 維修工作 手冊 》、《人事實務手冊 》等。 C. 發(fā)展手冊 ： 有《見習組長發(fā)展手冊》、《組長發(fā)展手冊》、《主任發(fā)展手冊》、《見習經(jīng)理發(fā)展手冊》、《二副經(jīng)理發(fā)展手冊》、《發(fā)展手冊 餐廳經(jīng)理 \一副 》、《姐姐訓練手冊》（含見習、真功夫姐姐、推廣代表） 。 其他還有《師傅手冊（見習、二副經(jīng)理）》 查閱指引 ：員工部分請參閱《 功夫手冊崗位篇 》、《 功夫秘笈 》、《 產(chǎn)品操作手冊 》、《見習組長發(fā)展手冊》、《組長發(fā)展手冊》、《主任發(fā)展手 冊》 真功夫姐姐部分請查閱《推廣手冊》 技工部分請參閱《功夫手冊設備篇》 和 《 維修工作 手冊 》 經(jīng)理部分請參閱《營運手冊》、《功夫手冊管理篇》、 各級別的 《 發(fā)展手冊》 訓練資料是公司的機密，鑒于其特有保密性，公司對此制定了嚴格的保存制度：任何人未經(jīng)公司董事會同意，不得以任何理由將任何訓練資料據(jù)為私有或攜帶出餐廳；訓練資料在餐廳必須妥善保管，不得損壞、丟棄或遺失。凡損壞或遺失訓練資料者，將給予行政處罰：餐廳由于人員調(diào)鋪，由餐廳經(jīng)理將其作業(yè)密封好，填寫《捎帶品交接單》，在調(diào)鋪三天內(nèi)轉到所在新餐廳。離職員工的訓練資料 在一個月內(nèi)，由餐廳經(jīng)理親自銷毀。 員工學習發(fā)展流程 在真功夫 ,員工 是我們最重要的資產(chǎn)。 我 們正是通過不斷的培養(yǎng)人才 ， 把我們卓越的 QSC 提供給顧客 ， 才成就了今天的事業(yè)。 事實上，我們每一位員工都是愿意去學習的 ,學習 讓員工 感到自己很重要。而且每 一名員工 都喜歡有學習機會和成長機會的企業(yè) ,而不喜歡一個得不到培訓和升遷的公司。 員工培訓流程 對 于 員工崗位的培訓， 我們 根據(jù)崗位的難易度及重要程度，將基礎技巧及工作崗位的學習編訂了一個訓練的先后流程。 （如下 圖形） 新員工職前簡介 基礎技巧 崗位 第一