【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 13 在迎接政府相應(yīng)主管機(jī)構(gòu)檢查、被檢查人員口頭表?yè)P(yáng)獎(jiǎng) 550 元； 能承受重大委屈，不輕易與人計(jì)較者獎(jiǎng) 1050 元； 廚房人員在保證菜品質(zhì)量前提下節(jié)約原料、降低成本獎(jiǎng) 550 元； 1發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取措施，避 免 重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)1050 元； 第八章 賓客投訴 賓客投訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。 賓客投訴是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是顧客以我們的管理和服務(wù)表達(dá)不滿，同時(shí)更是我們最有價(jià)值的信息來(lái)源。因此，如何利用處理顧客投訴時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客 的不滿轉(zhuǎn)化，顧客滿意，鎖定他們對(duì)公司旗下品牌的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是每個(gè)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)，思考和實(shí)踐的最重要內(nèi)容之一。 店堂備有“顧客意見薄”所有員工應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)顧客投訴，賓客投訴后必須專業(yè)聽取賓客投訴，若投訴事件需急切處理而超越員工本身權(quán)限時(shí)應(yīng)馬上通知上級(jí)解決， 不能及時(shí) 14 聯(lián)絡(luò)到上級(jí)則記下顧客姓名，聯(lián)系方式 及 投訴詳情后告之相關(guān)管理人員，如遇賓客有不合理的投訴和言語(yǔ)，應(yīng)禮讓不允許發(fā)生任何沖突。 處理賓客投訴 應(yīng)牢記三個(gè)原則，一個(gè)是“不逃避”，一個(gè)是“及時(shí)”一個(gè) 是“追蹤”。 第九章 財(cái)務(wù)管理制度 收銀員在財(cái)務(wù)室登記領(lǐng)用點(diǎn)菜單據(jù)，點(diǎn)菜單必須連號(hào)，若遇須改動(dòng)時(shí)，必須由上級(jí)簽字生效， 無(wú)故遺失點(diǎn)菜單按 100 元 /張賠償。 前廳所用單據(jù)包括：點(diǎn)菜單、加菜 單、酒水單，須在財(cái)務(wù)（收銀臺(tái)）登記使用，不得缺 聯(lián)、缺號(hào)、遇作廢時(shí)，此號(hào)所有聯(lián)一并收回。 廚房、吧臺(tái)必須嚴(yán)格遵守“見單發(fā)貨”的原則，單據(jù)數(shù)目和實(shí)物數(shù)目，單位 一致 。 原則 是不退菜品、若退 酒 水、菜品時(shí)，必須由上級(jí)簽字認(rèn)可，說(shuō)明原因，買時(shí)退酒憑所剩實(shí)物到收銀臺(tái)結(jié)算。 用 卡的顧客打折不能超過(guò)卡上所示折扣，登記卡 號(hào)，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 除公司規(guī)定可簽單人員外，不得簽單，內(nèi)部員工不得掛單。 15 當(dāng)單據(jù)上所示物品，因店方人為錯(cuò)誤須賠償時(shí)，須附情況說(shuō)明在收據(jù)單上由財(cái)務(wù)部處理， 禁 止私自處理 。 因公 需 在財(cái)務(wù)借支，須填寫借款單，完成任務(wù)及時(shí)報(bào)帳， 消帳、不得在收銀臺(tái)私自借支。 收銀臺(tái) 務(wù)必 妥善保管現(xiàn)金，當(dāng)天須交清所有營(yíng)業(yè)款，除不可抗拒因素外遺失負(fù)全部責(zé)任。 財(cái)務(wù)每天 及時(shí)回收 各部單據(jù)，并審核，對(duì)錯(cuò)誤作出處理，對(duì)各部門涉及財(cái)務(wù)的人員實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。 1 采購(gòu)每天收取各部門 須采購(gòu) 單據(jù)， 并在財(cái)務(wù)借支第二天采購(gòu) 費(fèi)用，當(dāng)天財(cái) 務(wù)匯總報(bào)銷。 1服務(wù)員自己負(fù)責(zé)的臺(tái)位，自己買單，如有特殊情況，必須在與當(dāng)值人員清楚交接的 前 提下，管理人員 算清菜單金額后，可交給服務(wù)員或幫助買單。 1客人點(diǎn)餐上菜后，服務(wù)員 應(yīng)逐核對(duì)并請(qǐng)客人確認(rèn)，并盡可能請(qǐng)客人簽名作為憑證。 1客人預(yù)訂餐時(shí)須寫清各種事項(xiàng)，交付訂金，收訂金時(shí)出示單位公章收據(jù)， 收銀臺(tái)退回訂金，并附于訂餐傳用收據(jù)時(shí)存根聯(lián)之上備查。 1以上票據(jù) ， 相關(guān)人員妥善管理并需嚴(yán)格保密。 第十章 崗位 16 一、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)經(jīng)管管理責(zé)任； 根據(jù)公司要求制定餐廳長(zhǎng)期、短期、年度和月度 計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作出分析。 檢查下屬 各崗位人員的工作態(tài)度，工作流程，保證服務(wù)和菜品的質(zhì)量，促使各部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、 安全教育。 與財(cái)務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷售范圍和銷售量，不斷增加經(jīng)營(yíng)收入。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計(jì)劃，控制食品，飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確 控制 毛利 率和成本。 對(duì)所有員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)，檢查考核工作。 制定理論技能培訓(xùn)計(jì)劃和執(zhí)行公司考核制度。 了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效 控制 邊際成本，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用， 從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。 注意 現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳，廚房巡視監(jiān)督，全面檢查員工的質(zhì)量，服務(wù)，衛(wèi)生工作水平，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。 組織安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé) VIP 客人 17 的迎送，處理客人的重要投訴。 1主持 每日 班前會(huì)，帶領(lǐng)全體員工檢討業(yè)務(wù)狀況服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度，及時(shí)調(diào)整完善經(jīng)營(yíng)措施。 1抓好 設(shè)備、設(shè)施、維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于 完好狀態(tài) ，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 1適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并 做好顧客檔案的建立和管理工作。 1協(xié)調(diào)前廳和后廚的關(guān)系做好公司交辦的其他工作。 二、采購(gòu)員崗位職責(zé) 對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 了解各部原料需求及各種原料的市場(chǎng)供應(yīng)情況， 掌握財(cái)務(wù)部及采購(gòu)對(duì)各種原料采購(gòu)成本及采購(gòu)資金控制要求，熟悉各種原料采購(gòu)計(jì)劃。 對(duì)各部急用原料優(yōu)先安排并與 供貨單位及時(shí)聯(lián)系。 ①及時(shí)與申購(gòu)部聯(lián)系 ,落實(shí)原料的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、避免差錯(cuò)； ②認(rèn)真核對(duì)各部申購(gòu)計(jì)劃，保證庫(kù)房正常儲(chǔ)備量，防止原料積壓，對(duì)定型 常用原料按庫(kù)存規(guī)定及時(shí)處理，做好原料使用的周期性計(jì)劃工作。 ③認(rèn)真履行財(cái)務(wù)制度，購(gòu)進(jìn)的一切原 料都應(yīng)辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，手續(xù)辦妥后，立即到財(cái)務(wù)報(bào)帳，不得拖帳、掛帳； ④ 與庫(kù)房取得聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天原料實(shí)際到貨的品種、規(guī) 18 格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關(guān)。 ⑤ 外出聯(lián)系業(yè)務(wù)要說(shuō)明去向告知經(jīng)理； ⑥ 隨時(shí)向申購(gòu)部門了解所購(gòu)原料的使用情況，征詢使用單位對(duì)原料的質(zhì)量評(píng)價(jià)； ⑦ 對(duì)外埠購(gòu)進(jìn)的大宗原料，當(dāng)接到報(bào)站通知后，及時(shí)辦理提貨及運(yùn)輸手續(xù)，確保原料盡快交付使用。 ⑧ 盡量做到單據(jù)或發(fā)票隨貨同行， 一并 交倉(cāng)管員驗(yàn)收，如因托收或者 省 外原料單據(jù)不能隨貨同行，應(yīng)預(yù)先根據(jù)合同的數(shù)量，通知倉(cāng)庫(kù)管理員做好收貨準(zhǔn)備。 ⑨ 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)進(jìn)貨合同的數(shù)量、質(zhì)量、 規(guī)格和性能，把好進(jìn)貨關(guān)，杜絕假昌偽劣商品對(duì)餐廳的 損 害。 ⑩采購(gòu)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)帳，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式，進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容，并向供貨商按照生產(chǎn)批 次 索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告或者由供貨商簽字蓋章的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件，進(jìn)貨臺(tái)帳保存期不得少于兩年。 三、庫(kù)房管理員崗位職責(zé) 對(duì)店鋪管理負(fù)責(zé) ； 要認(rèn)真執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理的有關(guān) 規(guī)章制度、保證數(shù)量、質(zhì)量完好 、驗(yàn)收、發(fā)放準(zhǔn)確及時(shí)。