【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備注1裝飾墻畫(huà)1套 品牌定制酒文化照片，分為單畫(huà)和組畫(huà)2藝術(shù)擺飾1套 總部代購(gòu)景德鎮(zhèn)現(xiàn)代抽象藝術(shù)瓷等3非賣(mài)酒具1套 總部代購(gòu)特體酒瓶等3. 衛(wèi)生保潔物料清潔用具：抹布、掃帚、畚箕、毛刷、雞毛撣、地面清洗機(jī)、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布、橡膠手套等。清潔材料：玻璃清潔劑、肥皂、洗衣粉、潔廁靈、玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑等。六、文化傳播1. 墻飾圖片傳播主形象畫(huà)應(yīng)該遵從名品世家國(guó)際化、本土化相結(jié)合的原則，將國(guó)際元素與本土元素有機(jī)結(jié)合在一起。在國(guó)際元素和本土元素的選擇上，務(wù)必追求所選元素的典型性、代表性。例如：法國(guó)埃菲爾鐵塔或全球各大酒莊的莊園風(fēng)景圖等。半墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒務(wù)必對(duì)應(yīng)，可引起消費(fèi)者的品牌聯(lián)想和消費(fèi)沖動(dòng)，有助于品牌提升。墻飾圖片可張貼于各高柜與天花板之間，注意張貼尺寸的比例。2. 墻掛液晶傳播 墻掛液晶以DVD格式播放，內(nèi)容主要是紅酒的基本常識(shí)、全球著名酒莊、店內(nèi)進(jìn)口酒的酒莊的介紹。墻掛液晶建議設(shè)置在門(mén)店中間墻上，便于顧客從各個(gè)方位都能觀看到。七、保潔標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)保潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目步驟標(biāo)準(zhǔn)門(mén)與把手用微潮軟抹布擦凈清潔、無(wú)污痕貨柜先用微潮軟抹布擦凈，再用干抹布拭干清潔、整齊收銀設(shè)備用加入洗滌劑的溫水中浸泡抹布幾分鐘，然后擰干擦拭。保持清潔整齊花卉植物用微濕抹布小心抹擦植物葉片無(wú)灰塵、清新其他設(shè)備先用雞毛撣除去灰塵后，再用抹布擦拭干凈整齊、干凈玻璃的擦拭1) 準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。2) 用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?) 污點(diǎn)較重的部位重點(diǎn)洗抹。4) 用玻璃刮保持45度角，從上至下，再?gòu)淖蠊斡覍⑺蜗拢⒉粮刹ＡЧ紊系臍堄嗨?，一洗一刮連貫進(jìn)行。5) 用抹布將玻璃框架擦抹干凈。6) 用拖把將地面上的水跡拖干凈玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)手印，清潔后用白色紙巾擦拭無(wú)灰塵。注意事項(xiàng)：若有難以除去的污垢，可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層地面清潔1) 先用掃帚把地面先掃一遍；2) 如有難掃除的污垢、污漬，可先用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。3) 用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。4) 用干拖把拖干被淋濕的地面。目視表面干凈無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，保持干凈清爽。垃圾及時(shí)清除至指定處。注意事項(xiàng)：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時(shí)，不要刮壞表面。衛(wèi)生間清潔1) 打開(kāi)排風(fēng)機(jī)和門(mén)窗通風(fēng),清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。2) 將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。3) 用濕毛巾擦洗臺(tái)盆、大理石臺(tái)面、墻面、門(mén)窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。4) 用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門(mén)、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。5) 用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。6) 用干毛巾擦燈具、開(kāi)關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。w 天花板、墻角、燈具等目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。w 目視墻壁干凈,便器潔凈無(wú)黃漬。w 地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。注意事項(xiàng)：用潔廁靈時(shí)應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。禁上潔廁靈滴在地面上。抹布拖把用洗滌劑經(jīng)常擦拭沖洗干凈保持用具本來(lái)顏色八、器材維護(hù)（一）收銀設(shè)備維護(hù)顯示器的維護(hù)注 意 防 濕 在過(guò)濕的環(huán)境下，顯示器內(nèi)部的電源變壓器和其它線圈受潮后也易產(chǎn)生漏電，甚至有可能霉斷連線；機(jī)內(nèi)元器件容易生銹、腐蝕、嚴(yán)重時(shí)會(huì)使電路板發(fā)生短路。即使不使用顯示器，也要定期接通計(jì)算機(jī)的電源，讓計(jì)算機(jī)運(yùn)行一段時(shí)間，以便加熱元器件驅(qū)散潮氣。 要避免強(qiáng)光照射 顯示器的機(jī)身受陽(yáng)光或強(qiáng)光照射，容易老化變黃，顯像管熒光粉會(huì)老化。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒(méi)有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強(qiáng)度。 防止灰塵進(jìn)入 空氣中的灰塵顆粒，會(huì)影響電子元器件的熱量散發(fā)，使得電路板溫度上升，產(chǎn)生漏電而燒壞元器件。所以平時(shí)應(yīng)多清理，注意保持清潔。打印機(jī)的維護(hù)216。 打印機(jī)必須在干凈、無(wú)塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。工作臺(tái)平穩(wěn)，不要有震動(dòng)。 216。 不要用手指觸摸打印針表面。在打印機(jī)使用了一段時(shí)間后，用無(wú)水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導(dǎo)向孔暢通無(wú)阻。 216。 定期用小刷和吸塵器清理機(jī)內(nèi)的灰塵和紙屑，再用酒精擦洗干凈。 216。 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。 216。 如果發(fā)現(xiàn)色帶有破損，一定要立即更換新的色帶。不要使用破舊色帶，否則有可能將打印針掛斷。 216。 若發(fā)現(xiàn)走紙和針頭小車(chē)運(yùn)行困難時(shí)，不要用手強(qiáng)行移動(dòng)，要及時(shí)查出原因并處理。鍵盤(pán)維護(hù)216。 使用過(guò)程中要輕按。216。 在清潔過(guò)程中，須防水；不能直接用濕抹布擦拭。（二）紅酒柜維護(hù)216。 將酒柜放在使用的位置，此位置應(yīng)通風(fēng)效果較好。將電源插頭插到專用的電源插座上．216。 定期檢查酒柜內(nèi)、外結(jié)構(gòu)及附件是否完整.216。 通過(guò)柜內(nèi)控制面板上的按鍵調(diào)整柜內(nèi)設(shè)定的溫度，檢查控制按鍵是否正常．216。 放酒時(shí)應(yīng)注意酒瓶不要與柜內(nèi)后板接觸，以免溫度低凍爆酒瓶．216。 其他未盡維護(hù)請(qǐng)參照紅酒柜維護(hù)說(shuō)明書(shū)。（三）消防器材維護(hù)216。 滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、陰涼并取用方便的地方。應(yīng)避開(kāi)高溫、潮濕和有腐蝕嚴(yán)重的場(chǎng)合。216。 每半年檢查一次，儲(chǔ)氣瓶?jī)?nèi)二氧化碳?xì)怏w是否泄漏。如有異常情況，應(yīng)趕快送維修部門(mén)檢修。216。 滅火器一經(jīng)開(kāi)啟必須再充裝，在再充裝時(shí)，不能變滅火劑的種類。第三章 崗位編制與營(yíng)業(yè)流程一、 營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員組織架構(gòu)圖店 長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員營(yíng) 收業(yè) 兼 銀員 員 崗位編制與職責(zé)崗位編制職責(zé)店長(zhǎng)1名1) 直接接受總部的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督；2) 協(xié)助總部做好品牌的宣傳工作；3) 執(zhí)行總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)，并做好市場(chǎng)調(diào)查分析，迅速地向總部反饋信息；4) 執(zhí)行和完成門(mén)店原定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并制定工作計(jì)劃。5) 及時(shí)傳達(dá)總部的各項(xiàng)方針、政策；6) 負(fù)責(zé)庫(kù)存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報(bào)表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)9) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動(dòng)的建議；11) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育計(jì)劃；12) 妥善處理顧客投訴服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等；14) 掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營(yíng)業(yè)員2名1) 接受店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序；2) 主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳企業(yè)品牌，增進(jìn)形象，提高企業(yè)知名度；3) 加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；提高個(gè)人素質(zhì)；4) 負(fù)責(zé)商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負(fù)責(zé)酒具、書(shū)刊、品牌紀(jì)念品、藝術(shù)飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗(yàn)桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負(fù)責(zé)保管好自己管轄內(nèi)的各種商品和物品；7) 掌握門(mén)店各種商品的產(chǎn)地、名稱、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時(shí)向店長(zhǎng)反映；9) 引導(dǎo)顧客消費(fèi)并能如流解答顧客的問(wèn)題；10) 在本崗位權(quán)限內(nèi)解決各種問(wèn)題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)；12) 協(xié)助店長(zhǎng)工作，并完成店長(zhǎng)交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。收銀員兼任1) 接受加盟商和店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；2) 負(fù)責(zé)門(mén)店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速；3) 掌握并熟練現(xiàn)金和支票的結(jié)帳方式和程序；4) 熟練地操作驗(yàn)鈔機(jī)及點(diǎn)鈔業(yè)務(wù)，并對(duì)其工作失誤負(fù)責(zé)；5) 掌握各種商品的價(jià)格；了解收銀服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；6) 做到賬目清楚手續(xù)完備，交接班時(shí)清點(diǎn)貨款與憑證進(jìn)行核對(duì)分清責(zé)任，出現(xiàn)長(zhǎng)短款要查找其原因進(jìn)行登記，并上報(bào)店長(zhǎng)，做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作；7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查；8) 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，除加盟商及其特授權(quán)人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷(xiāo)貨款；9) 工作中如需暫離崗位，應(yīng)妥善保管好錢(qián)物后方能離開(kāi)，并對(duì)其他物品情況做到心中有數(shù)；10) 交接班時(shí)，必須做好各項(xiàng)交接手續(xù)，填寫(xiě)好交接班記錄；11) 負(fù)責(zé)收銀設(shè)備、用品、發(fā)票等相關(guān)物品；12) 負(fù)責(zé)完成加盟商和店長(zhǎng)交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng)1名，營(yíng)業(yè)員2名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。任職條件崗位任職條件店 長(zhǎng)有擔(dān)任2年以上店鋪管理職位；掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓(xùn)等）；具備良好的溝通、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力；了解連鎖店鋪的收銀、促銷(xiāo)、商品管理控制等；熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報(bào)表等工作）；較將的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。營(yíng)業(yè)員熟悉葡萄酒的基本知識(shí)；熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作；有一定的銷(xiāo)售能力及技巧；熟悉客戶維護(hù)工作。收銀員遵守名品世家的各項(xiàng)規(guī)章制度及紀(jì)律要求；熟悉收銀員操作流程以及服務(wù)規(guī)程的要求；能夠及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人收款，并打印消費(fèi)帳單、辦理付款手續(xù)；熟悉店鋪結(jié)帳、收款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；二、 營(yíng)業(yè)程序（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上按照總部規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，須上報(bào)總部備案。營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—21：00（二）程序開(kāi)店程序（1）開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)：門(mén)店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各掌管一把； 9：30開(kāi)門(mén)，要求店長(zhǎng)和早班營(yíng)業(yè)人員必須到達(dá)。開(kāi)門(mén)后工作：檢查招牌和門(mén)店玻璃等是否完好無(wú)損； 打開(kāi)總電源的開(kāi)關(guān)； 檢查店內(nèi)是否有異常情況。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項(xiàng)要求店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（3）、開(kāi)店前準(zhǔn)備工作（9：30—10：00）序號(hào)準(zhǔn)備項(xiàng)目工作內(nèi)容人員1更換工服所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。戴好帽子。所有員工2衛(wèi)生清潔1) 進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的全面清潔工作，包括店內(nèi)、店外招牌和所屬區(qū)域內(nèi)的清潔；2) 搞好個(gè)人的衛(wèi)生；3) 清潔后的垃圾應(yīng)放到門(mén)店外指定的地點(diǎn)，店內(nèi)嚴(yán)禁存放當(dāng)天清潔的垃圾。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對(duì)位整齊，內(nèi)容正確相符；3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。4) 商品準(zhǔn)備：w 檢查貨品是否完好；w 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品；w 各種售賣(mài)酒具、書(shū)刊的整理；w 檢查各種貨架貨柜上的貨品是否有缺，如有缺，需及時(shí)補(bǔ)貨。營(yíng)業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺(tái)保險(xiǎn)鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常，POS機(jī)是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺(tái)；4) 檢查收銀用品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、等是否齊備；5) 清點(diǎn)備用金；6) 購(gòu)物袋的數(shù)量。收銀員5輔助設(shè)施檢查1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常；2) 營(yíng)業(yè)員打開(kāi)墻掛液晶，播放有關(guān)企業(yè)或紅酒宣傳片；營(yíng)業(yè)員6其他準(zhǔn)備如遇下雨時(shí)，店門(mén)口應(yīng)提前設(shè)雨傘桶，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)禮貌的請(qǐng)將濕傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)取回。營(yíng)業(yè)員（4）、就位 在正式營(yíng)業(yè)前2分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對(duì)門(mén)店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)。（5）、店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前檢查店長(zhǎng)需在營(yíng)業(yè)前檢查所有準(zhǔn)備工作。（6）、正式營(yíng)業(yè)三、售賣(mài)程序售賣(mài)程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語(yǔ)迎接顧客w 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷(xiāo)售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入店；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來(lái)店的顧客，應(yīng)稱呼對(duì)方“先生/女士”等；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問(wèn)近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情。“您好！小姐，想買(mǎi)點(diǎn)/需要什么呢？”“您好！先生，請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)/需要什么？” “X先生，您今天來(lái)想買(mǎi)點(diǎn)/需要什么？”接待顧客w 通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作判斷其有無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖；w 應(yīng)給顧客自由選購(gòu)商品的時(shí)間；w 營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客；w 當(dāng)顧客關(guān)注某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員迎上前去主動(dòng)向顧客介紹商品；w 當(dāng)顧客的目光和肢體語(yǔ)言表達(dá)出在尋找某種商品或希望咨詢營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前了解顧客需求。w 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適?！澳枰裁磧r(jià)位的呢？”“這是我們店的精品紅酒，請(qǐng)您看一下……”介紹商品w 營(yíng)業(yè)員應(yīng)介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點(diǎn)；w 主動(dòng)給顧客推薦適合的商品；w 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要耐心規(guī)范地講解?！斑@是xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是……開(kāi)票w 營(yíng)業(yè)員為顧客開(kāi)具收款憑證；w 銷(xiāo)貨憑證中的營(yíng)業(yè)員編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量