【文章內(nèi)容簡介】 的績效評(píng)估。 3） 檢查 盤存事項(xiàng)是否正常。 4） 按《機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)月歷》手冊上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。 5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例 會(huì)。 6） 員工激勵(lì)活動(dòng)的執(zhí)行及員工生活事項(xiàng)的關(guān)心。 7） 計(jì)算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購食品及營運(yùn)物料。 8） 處理存款時(shí)使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)帳 與 實(shí) 際 是否相符。 四、 每季例行工作 1） 人事檔案文件的更新 2） 直接下級(jí)主管季度評(píng)估 3） 員工薪資等級(jí)評(píng)定工作 五、 每半年例行工作 1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)的定期教育與演習(xí)。 2）參加經(jīng)理 /主管級(jí)總部學(xué)習(xí)會(huì)議。 六、 非定期工作 1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務(wù)水平，有意識(shí)的培訓(xùn)和選拔優(yōu)秀員工。 2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動(dòng)準(zhǔn)備。接總部策 劃通知后 24 小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動(dòng)前一天再次確認(rèn)贈(zèng) 券、號(hào)碼機(jī)、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準(zhǔn)備完畢 3）負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系） 4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對(duì)經(jīng)營過程中收集的信息及時(shí)傳達(dá)總公司，公司發(fā) 豪亨世家餐飲管理有限公司 9 送的新方案、新文件在 24 小時(shí)內(nèi)傳達(dá)下屬） 5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡介。 6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，幫助實(shí)習(xí)經(jīng)理及其他實(shí)習(xí)人員完成學(xué)習(xí)事項(xiàng)。 第二章、 豪亨世家前廳主管的崗位職責(zé) ◎ 職位名稱：前廳主管 ◎ 直接上級(jí)：分店經(jīng)理 ◎ 直 接下屬：前廳領(lǐng)班 ◎ 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。 ◎ 工作職責(zé)： 一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關(guān)系。 與財(cái)務(wù) 人員（會(huì)計(jì)、出納、采購、倉管）保持密切聯(lián)系，隨時(shí)了解前廳物耗與吧臺(tái)成本，以便于及時(shí)控制前廳的各項(xiàng)成本與費(fèi)用。 二、 檢查與監(jiān)督 檢查各班服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺(tái)）的執(zhí)行情況，并及時(shí)做出處理。 監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營業(yè)報(bào)表 等工作的實(shí)施情況。 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時(shí)維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 監(jiān)督服務(wù)員時(shí)刻以熱情主動(dòng)的態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并要求規(guī)范化，超前化，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)。 定時(shí)檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出并幫助改進(jìn)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 10 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機(jī)密的保密工作。 做好現(xiàn)場控制，及時(shí)調(diào)配人力資源。 檢查員工考勤，作好每日員工工作評(píng)估記錄。 三、 制定與實(shí)施 合理制定各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制（包括推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，確 保激勵(lì)制度有利進(jìn)行。 組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。 制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)。 對(duì)員工進(jìn)行季度考評(píng)；做好檔案管理。 收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。 合理利用減員增效，確保服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻(xiàn)。 負(fù)責(zé)招聘新員工，并安排 做好培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)追蹤。 適當(dāng)?shù)恼{(diào)配員工工作崗位，根據(jù)實(shí)際情況合理安排班次及公休。 靈活的作好有關(guān)部門人員來訪的接待工作（包括工商、稅務(wù) 、衛(wèi)生、城管等政府部門） 與廚房、吧臺(tái)、倉庫密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。 1 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預(yù)防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。 1 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關(guān)心員工，做一個(gè)員工心目中稱職的領(lǐng)導(dǎo)。 四、 積極參加（組織）各項(xiàng)會(huì)議及集體活動(dòng) 每周一參加參議會(huì)，每周二主持前廳員工會(huì)議，匯報(bào)上周工作安排的完成事項(xiàng)及 所存在的問題，并將參議會(huì)的必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周的工作計(jì)劃與目標(biāo)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 11 每周舉行一次領(lǐng)班會(huì)議，有計(jì)劃的對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。 每月舉行一次前廳座談會(huì)，每個(gè) 月給員工有計(jì)劃的義務(wù)培訓(xùn) 6~8 小時(shí)，并且月底對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，以此做為每月員工的獎(jiǎng)金及崗位工資分配的依據(jù)之一。 組織對(duì)上個(gè)月員工工作績效的考核會(huì)議，與管理級(jí)共同評(píng)定員工獎(jiǎng)金及崗位工資，并協(xié)助領(lǐng)班對(duì)業(yè)績落后的員工追蹤與幫助，直到員工達(dá)到規(guī)定要求為止。 支持自制機(jī)構(gòu)的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機(jī)構(gòu)部門工作順利開展。 不定時(shí)組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)， 如：戶外活動(dòng)、聚餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、前后廚聯(lián)宜競賽等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 五、 個(gè)人進(jìn)步要求 每月自我評(píng)檢，根據(jù)工作需要制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和目標(biāo)，以便 高 效的完成工作。 努力學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，提高自身文化修養(yǎng)。 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。 前廳主管的工作程序 時(shí)間 工作事項(xiàng) 備注 09： 30 ○巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施； ○檢查晚班收尾工作、早班打掃情況； 上班時(shí)間： 09：25 09： 40 — 10： 00 ○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營業(yè)日報(bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、貴賓意見本等，了解相關(guān)情況； 10： 00 — 10： 30 ○職工餐（早餐）； ○再次檢查儀容儀表； 10： 30 —— 11：30 ○檢查備貨 量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等； ○檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余； ○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等； ○清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺(tái)； ○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂、溫度等； 高峰期前時(shí)段 豪亨世家餐飲管理有限公司 12 13:00 13:00 ○高峰期膳后工作的監(jiān)督； ○根據(jù)客情需要，合理安排人員； 高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn) 11： 30 —— 13：00 ○檢查各崗位工作安排情況： ○顧客用餐安排就座情況； ○隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi) 生 、 音樂廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面； ○檢查監(jiān)督 點(diǎn)單及涼菜的推銷； ○后廚上菜情況； ○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場安排情況（隨時(shí)給予指正） ○員工工作配合情況； ○餐中服務(wù)現(xiàn)場控制 ○突發(fā)事件處理； 高峰期時(shí)段 20： 00 — 20： 30 ○檢查休閑時(shí)段燈光、音樂、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整； ○檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項(xiàng)； ○監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷售狀況； ○職工餐（晚餐） 20： 30 —— 21：00 ○將當(dāng)班出現(xiàn)的問題傳達(dá)與領(lǐng)班； ○巡視整個(gè)大廳，確定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接； ○與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門配合問題進(jìn)行溝通交流 ； 21： 00 —— 21：30 ○作好一天的工作記錄及次日的工作計(jì)劃； 21： 30 —— ○ 做好 當(dāng)天工作的總結(jié) 可在辦公室 ○休息時(shí)間 ○抽查晚班工作（不定時(shí)） 在此時(shí)間內(nèi) 可以自由支配 案例解說： 案例： RETREATHOUSE 餐廳對(duì)一封投訴信的回復(fù) 有時(shí)顧客會(huì)以書信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給 豪亨世家餐飲管理有限公司 13 予回復(fù)。下面是一位顧客向美國新漢普歇爾的 RETREATHOUSE 餐廳投訴的信和暗灘的回信。 一、 顧客洛夫林醫(yī)生的投訴信 親愛的店主： 這是我第一次寫這樣的信，我和我妻子 對(duì)于在您的員工按理得到的服務(wù)感到非常不滿，我們不得不讓您了解發(fā)生了什么事情，我們于 10 月 11 日星期六晚上在RETREAT HOUSE 用我妻子的名字頂了位子來開個(gè) 4個(gè)人的派對(duì)，招待從喬治亞洲的亞特蘭大來的我妻子的哥哥和他的夫人。 我們于晚上 7 點(diǎn)入座，在餐廳前一張桌子的左邊。在我們就座時(shí)最起碼有 1/3 的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。然后我們坐了 15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點(diǎn)飲料。我嫂子回答： “我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不 是速記員”我嫂子只好又重復(fù)了她 的要求。 過了一會(huì)兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點(diǎn)。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點(diǎn)矮胖，并卷著袖子。他 10 分鐘后回來，但我們點(diǎn)的酒水還沒有送來。我們當(dāng)時(shí)還沒有決定點(diǎn)哪一種頭盤（ ERTREE），于是先點(diǎn)了開胃菜，但是他告訴我們?nèi)绻麤]有點(diǎn)頭盤就不能點(diǎn)開胃菜。我們干脆連 開胃菜也不點(diǎn)了。 我們的酒水上來了這時(shí)侍者也回來了。我們在 7 點(diǎn) 30 分時(shí)點(diǎn)了頭盤。當(dāng)那位侍者給我妻子點(diǎn)菜時(shí)，他稱呼她為“ 年輕小姐 ” ，為她服務(wù)時(shí)還稱呼其“ 親愛的 ” 8 點(diǎn)差 10 分時(shí)我們要求侍者盡快把我們點(diǎn)的沙拉送上來 ，然后我向侍者的助手說再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r(shí)每人分別一個(gè)面包卷）。她問我們：“誰要面包卷？”并像 對(duì)軍隊(duì)叫崗一樣 讓我們每個(gè)人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多 少額外的面包卷給我們。 豪亨世家餐飲管理有限公司 14 我們的沙拉在 8 點(diǎn) 5 分被送上來， 8 點(diǎn) 25 分我們催侍者把頭盤拿上來。 8 點(diǎn)半時(shí)頭盤終于送到。這時(shí)已經(jīng)是我們?nèi)胱?1 個(gè)半小時(shí)了。另外，值得一提的是就餐期間不得不經(jīng)常要求侍者加水、補(bǔ)充黃油 等。 公平的說，廚師的手藝確實(shí)不錯(cuò)，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡直就是災(zāi)難。對(duì)這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的 員工缺乏培訓(xùn)，非常的粗魯，表現(xiàn)得 沒有 計(jì)劃沒有禮貌和風(fēng)度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價(jià)顯得格格不入。 我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當(dāng)時(shí)只希望盡快離開，而我們曾經(jīng)希望周開假期多在 NEW HAMPSHIRE 的 RETREAT HOUSE 用餐。 我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會(huì)把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。 投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信 親愛的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對(duì)我們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費(fèi)時(shí)告訴我們 關(guān)于你們在此用餐的遭遇，我非常理解和同情您的感受，并想告訴您一些導(dǎo)致這些問題的多種原因。 臨湖地區(qū)最近四五年來失業(yè)率極底，勞動(dòng)力嚴(yán)重不足。今年，這一形勢繼續(xù)惡化甚至到了應(yīng)該調(diào)皮響勞動(dòng)短缺警鐘的時(shí)候了。要獲得所希望的足夠的勞動(dòng)力已是不可能！估計(jì)到可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，我們曾努力嘗試著在這個(gè)旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功。這里有工作的人非常了解這一形勢并充分加以利用。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會(huì)因不稱職而被雇因?yàn)槠? 豪亨世家餐飲管理有限公司 15 業(yè)找不到足夠的人來替代他們。您可以想象一 下員工這種占優(yōu)勢的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主?？墒牵覀儾荒苋缥覀兯傅仉S便挑選員工，而旺季的營業(yè)量又是那么大，這種情況下，實(shí)施員工培訓(xùn)是 根本不可能 的。 非常不幸的 ，您在 RETREAT HOUSE 用餐的那晚 10 月 11 日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時(shí)候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了 150 人，而當(dāng)天有至少 4 個(gè)員工沒來上班并且沒有通知我們， 如此情況下我們確實(shí)很難保證服務(wù)質(zhì)量。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務(wù)，我已解雇 他們。如果勞動(dòng)力市場不是如此對(duì)我們不利的話，我們將永不雇傭他們，如果您當(dāng)時(shí)就能向我們投訴那將真的對(duì)我們很有幫助，那將比我們事后再與員工講座此事更會(huì)令我們的員工產(chǎn)生持續(xù)的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入營業(yè)淡季，我們有足夠的時(shí)間訓(xùn)練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 請您理解我們的感受 ，我們和您一樣認(rèn)為您當(dāng)天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠(yuǎn)低于我們餐廳的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 我們 希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒注意這類問題。 您提到我們 的價(jià)格。 請您做一個(gè)比較和調(diào)查，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價(jià)格大約是您在許多城市和度假區(qū)預(yù)計(jì)要花費(fèi)的一半，我們制定這種價(jià)格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競爭，事實(shí)上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。 我希望這個(gè)解釋有希望使您改觀，對(duì)與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿 ，我們致以最深的歉意，希望您能接受。我們很高興您能再次光臨，我們將會(huì)提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對(duì) RETREAT HOUSE 的經(jīng)歷感到滿意。 豪亨世家餐飲管理有限公司 16 蓋爾 .皮爾遜 于新漢普歇爾 RETREA THOUSE 餐廳 案例：王太太的價(jià)值 王太太是快樂杰克超市多年的老顧主。但在多年得不到 “關(guān)注” 的情況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購物 。為什么呢？王太太在 這家超市購物已經(jīng)有好幾年了，每次購物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。我一個(gè)人一次不要買這么大包裝的蘋果?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時(shí)都向店長提出，而每次都沒有改，王太太是一個(gè)居住，每周到超市購買大約 50 元的日用品，她的消費(fèi)的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。 對(duì)超市的員工來說，可能并不擔(dān)心失去一個(gè) 顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周 50 元左右，沒有她，超市照樣能生成。 錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！ 目光短淺的人看到的只是失去一個(gè)顧客，下面讓我們從另一個(gè)角度看待這件事。 失去王太太這個(gè)顧客，當(dāng)然不 是每周損失 50 元這么簡單。這個(gè)損失要大得多！王太太每周消費(fèi) 50 元，一年就是 2600 元， 10 年就是 26000 元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會(huì)產(chǎn)生 連鎖反應(yīng) 。 研究顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他 11 個(gè)人講述他不愉快的購物經(jīng)歷，這 11 個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其他 5 個(gè)人 ，讓我們看下計(jì)算結(jié)果： 王太太 1 人 告訴其他 11 個(gè)人 +11 每個(gè)人再告訴其他 5 個(gè)人 +55 所有聽到抱怨的人 67 豪亨世家餐飲管理有限公司 17 假設(shè)這 67 個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有 25%決定不到這家超市消費(fèi)，則 67 個(gè)人的25%就是 17 個(gè)人（四舍五入）。假設(shè)這 17 個(gè)人每周也消費(fèi) 50 元，那么超市就要承受一年 44200 元。十年 442021 元的損失。 王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個(gè)客戶所付出的代價(jià)： 平均的或具有代表性的所需消費(fèi)的人民幣數(shù)量 每人 RMB 每年的消費(fèi) 10 年的消費(fèi) 每年的消費(fèi) 17（可能傳達(dá)抱怨的人） 這個(gè)案例只想說明：失去顧客會(huì)讓你失去很多。 思考 請按餐廳 的消費(fèi)情況計(jì)算失去一個(gè)顧客所付出的代價(jià)； 一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？