【正文】 1 認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表及交接本 1 做好對(duì)本班服務(wù)員的考勤及員工的個(gè)人工作評(píng)估情況。 工作權(quán)限： 1）、日常事務(wù)處理權(quán)限 2）、處理顧客投訴時(shí)的權(quán)限： 一般來(lái)說(shuō)，處理 投訴事件由服務(wù)生 — 領(lǐng)班 — 主管 — 經(jīng)理 4 級(jí)體系，通常顧客不喜歡一個(gè)又一個(gè)的解釋，希望有一個(gè)能做得了主的人出面解決。 分店的應(yīng)收帳髖、應(yīng)付帳款和其他應(yīng)收款、預(yù)收帳款、預(yù)付帳款應(yīng)分別設(shè)立明細(xì)帳登記，對(duì)不能回收的 ，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，作為壞帳處理。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清楚。 /加點(diǎn)茶！ /加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please. 服：好的，馬上來(lái)！ Ok ,It is ing. 服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away? 服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢(qián)？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢(qián)！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。 秘笈三 如何使客人滿意，讓他們?cè)俅喂忸櫍? 如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時(shí)都向店長(zhǎng)提出，而每次都沒(méi)有改，王太太是一個(gè)居住，每周到超市購(gòu)買(mǎi)大約 50 元的日用品，她的消費(fèi)的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她?？墒?，我們不能如我們所愿地隨便挑選員工，而旺季的營(yíng)業(yè)量又是那么大，這種情況下，實(shí)施員工培訓(xùn)是 根本不可能 的。她問(wèn)我們：“誰(shuí)要面包卷？”并像 對(duì)軍隊(duì)叫崗一樣 讓我們每個(gè)人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多 少額外的面包卷給我們。 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。 對(duì)員工進(jìn)行季度考評(píng)；做好檔案管理。 第二章、 豪亨世家前廳主管的崗位職責(zé) ◎ 職位名稱：前廳主管 ◎ 直接上級(jí)：分店經(jīng)理 ◎ 直 接下屬：前廳領(lǐng)班 ◎ 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營(yíng)工作，確保前廳工作順利開(kāi)展；屬中層管理人員。 2） 對(duì)電源設(shè)備開(kāi)關(guān)的控制作至少一天抽查并記錄。 狀況七：對(duì)于時(shí)間的使用 成功者： 勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間充分。為保證安全、健康、卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，豪亨世家在食品選料上嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)主要原材料、關(guān)鍵調(diào)料、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，以獨(dú)特的配料秘方為豪亨世家提供無(wú)法復(fù)制的美味，以精密的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一貫的口感。 89 第三節(jié) 物品入庫(kù)、保管、盤(pán)存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定 豪亨世家餐飲管理有限公司 1 目 錄 公司簡(jiǎn)介 36 第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 在強(qiáng)調(diào)主營(yíng)產(chǎn)品核心經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，豪亨世家擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)理念詮注餐飲文化，倡導(dǎo)豪亨世家牛排生活 —— 紅酒與牛 排的全新組合，致力于經(jīng)營(yíng)時(shí)尚，健康和美味的牛排體驗(yàn)，以一種熱情、進(jìn)取、昂揚(yáng)的態(tài)度營(yíng)養(yǎng)大眾生活。 失敗者： 沒(méi)有時(shí)間感。 3） 每周一主持主管會(huì)議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽(tīng)取主管的意見(jiàn)并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門(mén)召開(kāi)小組會(huì)議，并審閱會(huì)議紀(jì)要。 ◎ 工作職責(zé)： 一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。 收集員工反饋意見(jiàn)，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。 前廳主管的工作程序 時(shí)間 工作事項(xiàng) 備注 09： 30 ○巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施； ○檢查晚班收尾工作、早班打掃情況； 上班時(shí)間： 09：25 09： 40 — 10： 00 ○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、貴賓意見(jiàn)本等，了解相關(guān)情況； 10： 00 — 10： 30 ○職工餐（早餐）； ○再次檢查儀容儀表； 10： 30 —— 11：30 ○檢查備貨 量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等； ○檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余； ○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等； ○清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺(tái)； ○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂(lè)、溫度等； 高峰期前時(shí)段 豪亨世家餐飲管理有限公司 12 13:00 13:00 ○高峰期膳后工作的監(jiān)督； ○根據(jù)客情需要，合理安排人員； 高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn) 11： 30 —— 13：00 ○檢查各崗位工作安排情況： ○顧客用餐安排就座情況； ○隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi) 生 、 音樂(lè)廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面； ○檢查監(jiān)督 點(diǎn)單及涼菜的推銷； ○后廚上菜情況； ○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場(chǎng)安排情況（隨時(shí)給予指正） ○員工工作配合情況； ○餐中服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制 ○突發(fā)事件處理； 高峰期時(shí)段 20： 00 — 20： 30 ○檢查休閑時(shí)段燈光、音樂(lè)、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整； ○檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項(xiàng)； ○監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷售狀況； ○職工餐（晚餐） 20： 30 —— 21：00 ○將當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)與領(lǐng)班； ○巡視整個(gè)大廳，確定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接； ○與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門(mén)配合問(wèn)題進(jìn)行溝通交流 ； 21： 00 —— 21：30 ○作好一天的工作記錄及次日的工作計(jì)劃； 21： 30 —— ○ 做好 當(dāng)天工作的總結(jié) 可在辦公室 ○休息時(shí)間 ○抽查晚班工作（不定時(shí)） 在此時(shí)間內(nèi) 可以自由支配 案例解說(shuō)： 案例： RETREATHOUSE 餐廳對(duì)一封投訴信的回復(fù) 有時(shí)顧客會(huì)以書(shū)信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給 豪亨世家餐飲管理有限公司 13 予回復(fù)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 14 我們的沙拉在 8 點(diǎn) 5 分被送上來(lái)， 8 點(diǎn) 25 分我們催侍者把頭盤(pán)拿上來(lái)。 非常不幸的 ，您在 RETREAT HOUSE 用餐的那晚 10 月 11 日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時(shí)候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了 150 人，而當(dāng)天有至少 4 個(gè)員工沒(méi)來(lái)上班并且沒(méi)有通知我們， 如此情況下我們確實(shí)很難保證服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)超市的員工來(lái)說(shuō)，可能并不擔(dān)心失去一個(gè) 顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周 50 元左右，沒(méi)有她，超市照樣能生成。 案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物 日期： 2021310 來(lái)源：法制晚報(bào) 昨天本報(bào)報(bào)道的《吃飯丟 包女律師狀告麥當(dāng)勞》一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽(yáng)法院開(kāi)庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟(jì)損失2500 元的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”的說(shuō)法沒(méi)有問(wèn)題。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 第三章、 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 一、 出納崗位 的相關(guān)規(guī)定及主要職責(zé) 出納保險(xiǎn)柜零錢(qián)備用金限定額度： 1) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元（含 25 萬(wàn)元）以下的分店零錢(qián)備用金限定額度 9000 以下； 2) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元以上 — 35 萬(wàn)元（含 35 萬(wàn)元）以下的分店零錢(qián)備用金限定額度 12021 元以下； 3) 營(yíng)業(yè)額 35 萬(wàn)以上的分店零錢(qián)備用金限定額度 15000 元以下； 豪亨世家餐飲管理有限公司 29 4) 遇五一、國(guó)慶、春節(jié)可視實(shí)際情況準(zhǔn)備原限定額度兩倍的備用金； 5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)同意后方可執(zhí)行。 出納的具體職責(zé) 1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢(qián)備用金的及時(shí)儲(chǔ)備； 2) 紅單箱中紅單必須至少 每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。正常情況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)處理，原則上可以行使以下權(quán)限： a. 可換取同等價(jià)格的食品 b. 贈(zèng)送 貴賓卡或優(yōu)惠券（過(guò)后及時(shí)報(bào)告主管，由主管簽字認(rèn)可） c. 折或 折以上的折扣，過(guò)后寫(xiě)明原因并報(bào)告主管，并由主管簽字認(rèn)可。 1 及時(shí)召開(kāi)班前會(huì)及班后會(huì)，并做記錄。 1 在完成個(gè)人本職工作的同時(shí)，深入員工生活，及時(shí)關(guān)心并解決員工的系列困難。 豪亨世家餐飲管理有限公司 33 任職要求： 必須具有 6 個(gè)月以上的豪亨世家餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有初中以上文化的，熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容。 認(rèn)真辦理涉稅事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。 3) 分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營(yíng)業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把五聯(lián)單、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全的地方。 Ice one . 服：好的，請(qǐng)稍候！ Ok ,wait a moment please! 客：請(qǐng)問(wèn)衛(wèi)生間在哪里？ where can I wash my hands?/where is the toilet ? 服：直走往左拐 /請(qǐng)跟我來(lái)吧！ Follow me please! 客：謝謝！ Thank you ! 服：這是?? （紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請(qǐng)慢用！ Here`s your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam! 客：小姐，我的牛排怎么還沒(méi)有來(lái)？ Waitress ,when can I have the beef steak? 服：很抱歉，我馬上去催，請(qǐng)稍候片刻！ Sorry ,I`m going to check it out now. one 豪亨世家餐飲管理有限公司 28 moment,please. 客：小姐，牛排是不是太生了？ waitress, the steak is a little tender for me . 服：很抱歉，幫您加熟一點(diǎn)好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ? 客：謝謝 ! Thank you 服：請(qǐng)問(wèn)幾位覺(jué)得食品合口味嗎？ How is your din